El rol de los procesos en la definición de objetivos

La gestión por procesos otorga múltiples beneficios para el desempeño empresarial, puesto que al organizar las actividades por procesos es mucho más fácil obtener seguimiento de los mismos, a través de indicadores, a la vez que el cumplimiento de los objetivos se vuelve una meta más alcanzable en un plazo reducido sin sacrificar la calidad de los resultados. A esa cualidad de los procesos le llamamos eficiencia.

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En este sentido, los procesos y objetivos se encuentran intrínsecamente relacionados en una empresa, porque son los procesos estandarizados los que contribuyen al alcance de los objetivos. De lo contrario, estos tienden a retrasarse y perder visibilidad en cada instancia, sin que sea factible anticiparse a los errores.

En este artículo nos centramos en cómo el rol de los procesos definidos e implementados pueden aportar una ruta al cumplimiento de los objetivos organizacionales.

El rol de los procesos en la fijación de los objetivos

Los objetivos SMART o inteligentes tienen cinco características fundamentales que las hemos enumerado hasta el cansancio: son específicos, temporales, relevantes, realizables y medibles. Sin embargo, las cualidades de alcanzables y medibles son difíciles o relativas si no contamos con un proceso que permita medir el grado de eficiencia de las tareas que lo componen. 

Por consiguiente, tampoco seremos capaces de alcanzar un objetivo con eficacia si no podemos medir el trayecto que lo llevó a cabo. Entonces, será muy difícil mejorar algo que no tiene una base sobre la cual trabajar para ejecutar acciones de cambio.

Cuando realizamos los planes de acción para cumplir esos objetivos, si no tenemos procesos definidos será difícil fijar esos objetivos porque no podemos determinar las actividades encadenadas que van a ser necesarias para cumplir ese objetivo. Es lo mismo que improvisar, pero la improvisación cuando necesitamos un marco de referencia es inútil y azarosa para medir resultados. 

Y en el caso que se cumpla el objetivo, podemos caer en el error de considerar que estamos haciendo las cosas bien cuando en realidad se trata de una situación meramente idílica que sucede solo una vez, es decir, un evento aislado producto del azar. Pero no podemos confiar en que el azar o la buena suerte nos acompañen nuevamente en la realización de una acción que exige métodos más rigurosos de planificación.

Sumado a esto, si no se cumple el objetivo, podría culparse a la fijación del mismo, cuando en realidad el camino a seguir para lograrlo no estuvo correctamente aplicado. En otras palabras, no es el objetivo en sí lo difícil de lograr sino el proceso no estandarizado que se utiliza como trayecto para alcanzar ese norte.

Desde esta perspectiva, el rol de los procesos en la definición de los objetivos es el hacer posible que estos se realicen de la manera más eficiente, permitiendo a los responsables de cada proceso tener mayor visibilidad sobre las tareas y actividades que deben realizar. 

Cuando conocemos los pasos que se deben seguir para obtener determinados resultados, el objetivo se cumple fácilmente, pero además se puede mejorar y hacer el proceso más eficiente cada vez, de modo tal que se puedan lograr los mismos objetivos con menos recursos, lo que significará menos presupuesto, menos tiempo y menos estrés para los colaboradores y jefes de área.

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Qué aporta la gestión por procesos a la definición de los objetivos 

La gestión por procesos proporciona un norte, determinando las actividades que hay que realizar, determina los posibles planes de acción que hay que encarar para cumplir ese objetivo, y además aporta sobre todo un mayor nivel de estructura para gestionar la ejecución del mismo. 

Por ejemplo, en el caso de marketing, si tienes que atraer cierto número de clientes potenciales y luego nutrirlos, puedes fijar un objetivo sobre la base de esa cartilla de leads. En cambio, si fijas un objetivo de cliente potencial y no tienes un proceso por el cual los atraes, los nutres y luego los transformas en potenciales clientes, difícilmente puedas alcanzar ese objetivo. 

Asimismo, la gestión por procesos permite que sean más difusas las fronteras entre departamentos, lo que se diferencia de la gestión funcional que justamente establece los niveles jerárquicos bien delimitados, así como los departamentos y funciones. En consecuencia, el trabajo colaborativo es más reducido y las tareas son puramente operativas. No existen procesos formalizados sino una estructura de funciones que se deben cumplir.

Esta manera de trabajar es más susceptible de sufrir silos interdepartamentales porque las áreas se convierten en una suerte de cofradías que se guardan la información y no la comparten con el resto de las áreas. 

Esto puede dar lugar a que una organización de estas características tenga serias dificultades para alcanzar los objetivos generales, porque al no trabajar por procesos, sean estos macroprocesos o microprocesos, las distintas áreas no estarán alineadas trabajando en conjunto por esos objetivos, ya que cada una por su lado cumplirá las funciones que solo competen al área, como si se tratara de una pequeña empresa aislada.

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En líneas generales, el rol de los procesos empresariales para definir los objetivos consiste en organizar las actividades y tareas en secuencias fácilmente reconocibles y realizables en un tiempo determinado, a fin de que la secuenciación de cada tarea conduzca al cumplimiento de los objetivos. Dicho de otra manera, los procesos allanan el camino para que los objetivos se realicen tal y como fueron fijados.