Beneficios de la gestión por procesos en las PyME

La gestión por procesos es una forma de estructurar el trabajo y de delimitar cuáles son el grupo de tareas que deben realizarse para completar una actividad, quién es responsable de todas esas instancias. Si no tenemos esa secuencia de tareas, las empresas que no tengan procesos formalizados pueden conocer las tareas que tienen que hacer pero no en el orden sistemático en el que se ejecutan.

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En consecuencia, cada trabajo que se realice de forma diferente tanto entre las mismas personas como en ocasiones diferentes, hará que se ralenticen los tiempos de espera de tus clientes, porque no podrás definir el tiempo y recursos asignados a cada tarea, si no hay una serie de pasos que contemple estas variables. 

Por ejemplo, si tienes una pyme que se dedica a la reparación mecánica de autos y no introduces procesos, es posible que estés arreglando desperfectos sin considerar los datos del cliente, o que estés reparando vehículos sin cobrar un anticipo. 

En este artículo, veremos los principales beneficios de la gestión por procesos y cómo tener los procesos formalizados agrega valor a tu empresa mejorando la productividad y los resultados.

1. Permite hacer las tareas y actividades de una determinada manera y que esa manera es la mejor que se conoce.

Los procesos nos van a asegurar que las cosas sean consistentemente iguales. No significa que se hagan bien sino de la misma manera siempre. Es trabajo de la gerencia asegurarse que lo procesos representen la mejor manera de hacer el trabajo, y que cuando por las condiciones de la tecnología, del cliente o de la empresa, o de lo que sea, esas formas no sean las mejores, va a ser responsabilidad de la gerencia cambiar el proceso o sugerir modificaciones.

2. Mayor flexibilidad.

Tener una empresa gestionada por procesos permite trabajar también por objetivos en lugar de cumplir con funciones repetitivas que no agregan suficiente valor. Los procesos contribuyen a poner inicio y final a las tareas y que estas sean medibles de principio a fin. 

Cuando se logra organizar el trabajo en una secuencia de acciones, se ahorra tiempo para hacer otras actividades. En cambio, en una organización que se basa en jerarquías, los trabajadores solo responden a las órdenes de sus superiores que les asignan más y más trabajo sin flexibilidad horaria.

3. Permite esclarecer los responsables en cada etapa.

Otro de los beneficios de la gestión por procesos se orienta a quién tiene la responsabilidad dentro del proceso. Siguiendo con el ejemplo de la pyme que es un taller mecánico, si esa empresa observara una planilla donde figura un cliente deudor, ¿quién es el responsable de cobrar esa deuda, la persona que recibió el vehículo o la encargada de administración?

Como a veces se pregunta y a veces no, no queda del todo claro en qué condiciones se encuentran los clientes, porque de repente todos son responsables y, por lo tanto, nadie es responsable específicamente. El proceso homogeniza el trabajo, delimita responsabilidades, y ayuda a que las personas ejecuten las tareas de la forma ideal.

Una vez que tienes equipos de trabajo que hacen las actividades de manera consistente en la misma secuencia, puedes comenzar a comparar lo que típicamente no es comparable. 

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4. Permiten definir objetivos y establecer indicadores medibles para cada uno.

Al gestionar los procesos estandarizados de una empresa, estos permiten que sea más sencillo definir objetivos realizables en un plazo previamente determinado. Por lo cual, podemos establecer un tiempo de realización a partir de la estructura de un proceso. Por ejemplo, calculamos la cantidad de tiempo que nos puede llevar cada tarea secuenciada y así ahorramos tiempo o recursos en otros pasos que no agregan valor. 

A su vez, tener el trabajo secuenciado por procesos, ayudará a definir indicadores que establezcan métricas del rendimiento del personal desde el diseño de esos procesos, a fin de comprobar qué tan eficientes son, y en función de los datos obtenidos tomar decisiones de mejora.

5. Promueve la mejora continua de los procesos.

Si no tienes procesos, te parecerá que cada reparación es única, pero en realidad, en una mirada más macro, el proceso es exactamente igual. Esto nos demuestra que existe un patrón que siempre se repite como una secuencia de pasos, por lo cual puedes empezar a medir porque homogeneizaste el proceso para encontrar espacios de optimización, espacios de demora, cuellos de botella, etc.

Si la mayor pérdida de tiempo está en la documentación, modificando este proceso puedes reducir los tiempos de espera de los clientes. En ese ínterin podrás encontrar espacios de mejora, descubrir tareas que no aportan valor y descartarlas de tu proceso o agregar tareas que sí podrían aportar valor. 

6. Posibilita la implementación de herramientas tecnológicas.

Por consiguiente, teniendo procesos mapeados o formalizados y la gente los sigue estás a un paso de elegir una herramienta tecnológica que te permita representar ese proceso y digitalizarlo. Si no tienes un proceso, lo más probable es que te pierdas en la elección del software que te ayude. 

Hoy en día los software son muy similares, por eso es una comparación inerte comparar las herramientas para establecer cuál es la mejor. A la pyme no le interesa qué herramienta es mejor, sino la que es mejor para su empresa. Finalmente la herramienta será la combinación de la que mejor se adapte a tu proceso, a tu cultura empresarial, a las personas. Y una vez que tienes esa selección posible para tu empresa, elige la que te ofrezca el mejor precio. 

7. Promueve la satisfacción de los clientes.

Finalmente, si tienes una empresa que tiene sus procesos formalizados y ha logrado mejorar la productividad de tus colaboradores, es muy probable que esos buenos resultados se traduzcan en una experiencia del cliente optimizada. De esta manera, los tiempos de entrega del producto o servicio se reducen y también la gestión comercial en general, que es más organizada.

En consecuencia, tus clientes se encontrarán más satisfechos con los productos o servicios que ofrece tu marca, lo que permitirá que vuelvan a comprar y recomendar tu propuesta de valor.

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En conclusión, a lo largo de este artículo, hemos identificado los principales beneficios de la gestión por procesos que pueden aportar los procesos formalizados a tu empresa para mejorar la forma de trabajar de tus equipos.

Gerenciar teniendo procesos te va a ayudar a que puedas pasar de un análisis subjetivo a un análisis objetivo, porque está expresado en una secuencia de pasos, qué camino debería tomar, cuáles son esas etapas, quién es el responsable, qué se espera, qué recursos son necesarios, etc. De esta forma, todo sucede de una manera más ágil.