Principales problemas en la venta online de productos transaccionales

Las ventas online ganaron terreno, incluso en muchas oportunidades, desplazando a las tiendas físicas. En un modelo de venta transaccional se comercializan productos de forma instantánea, por lo que se hace ideal para vender por internet. Lo importante es el producto ofrecido, optimizando su calidad pudiendo aumentar el número de transacciones.

Si bien lo importante es el producto, cuando la transacción se realiza mediante canales online,  recobra un lugar imprescindible la experiencia del usuario.

En la actualidad, el modelo de negocio de venta online vive su punto más álgido, sobre todo en lo que respecta a los rubros indumentaria y electrónica (sin contar el delivery de comidas rápidas). Sin embargo, se presentan algunos desafíos a tener en cuenta:

Cuestión logística 

La venta online está directamente relacionada a los recursos logísticos, puesto que allí es donde radica una de sus principales trabas. Si bien el momento de la compra suele ser rápido y sin mayores complicaciones, la llegada del producto a las manos de su comprador es uno de los determinantes para brindar una experiencia integral de satisfacción: nadie quiere que su pedido sea entregado con demoras o que no cumple los plazos de entrega estipulados.

Dentro del e-commerce, uno de los retos es el de la reposición de stock, puesto que suelen darse un alto volumen de ventas en un corto plazo. Algunos problemas en este ámbito son, por ejemplo, la comunicación interrumpida durante el rastreo de pedidos, intentos fallidos de entrega porque no se encuentra la persona en el domicilio, falta de infraestructura adecuada para entregas, imprevisibilidad de cambios o herramientas tecnológicas obsoletas por parte de la empresa encargada de la distribución.

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Devolución de productos 

Uno de los problemas más comunes suele ser la política de devolución: ¿qué sucede si el producto está fallado, si no era lo esperado o simplemente el comprador ya no lo quiere? 

Al igual que en una compra tradicional, rigen los derechos al consumidor y las legislaciones vigentes en cada país. Sin embargo, el adicional de las ventas online es que existe la posibilidad de retractarse de esa compra. El comprador, puede arrepentirse, o llenar el “carrito” de un e-commerce y luego abandonarlo. 

Esta dinámica, propia de las tiendas digitales, debe ser contrarrestada con políticas claras y transparentes sobre la devolución del producto y fijar quién costea ese envío. En este caso, algunos de los puntos a tener en cuenta son: no es obligatorio justificar el porqué de la devolución, la empresa debe informar correctamente al cliente sobre su derecho a devolución como así también tiene la obligación de devolver todo el importe pagado por el consumidor (en un plazo de 15 días), y los gastos en estos casos, corren por cuenta del comprador.

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Inversión en publicidad

Gran parte de las ventas online tienen una dependencia excesiva de la pauta publicitaria, por lo que carecen de la construcción de una marca. Al ser una venta transaccional (rápida y directa), es posible conseguir clientes de muy variados segmentos a los cuales no se los conoce ni se analiza su comportamiento.

Muchas transacciones se realizan con un simple clic en un anuncio, lo que hace que la marca no refuerce su branding y en la creación de estrategias de marketing. Por esto, es importante el conocimiento del cliente, puesto que el cliente digital sabe lo que quiere y va a buscarlo: se trata de un usuario informado, que compara opciones y rastrea la que mejor se adecúa a sus necesidades. Si bien sigue siendo un modelo de venta transaccional, el consumidor realiza esa operación comercial con información previa y eligiendo a dónde encontrarlo.

Hoy, quien tiene el poder no es el vendedor sino el comprador. La inversión en publicidad es útil pero como una parte más de la estrategia de marketing completa: no es correcto depender de volcar todos los esfuerzos en anuncios en redes o en Google. 

Por lo tanto, uno de los desafíos más importantes de las ventas online es convertir una marca integral que no dependa solo de la publicidad.