¿Cómo manejar las objeciones de venta más comunes?

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 ¿Qué es una objeción?

El precio, este televisor está muy caro”. “La forma de pago, esta financiación no me cuadra”. “El diseño, esta camisa no me queda bien”. Todas estas son objeciones muy comunes, en todos los rubros de la venta, uno puede encontrarse con este tipo de quejas, insatisfacciones u obstáculos a sortear, antes de llegar a la etapa de cierre, donde sabremos si la venta se concretará o no. Pero, ¿cómo sobrevivir a esta etapa tan turbulenta? ¿Cómo construir una Estrategia en el plan de negocios?

Si te preguntas si hay diferentes tipos de objeciones, la respuesta es sí. Podemos clasificar las objeciones en dos grandes grupos: las objeciones manifestadas y las ocultas, estas últimas representan un gran reto para todo aquel que se llame a sí mismo “Vendedor”, porque al ser ignoradas, lo que suele ser muy frecuente, pueden dinamitar una venta que esté a pequeños pasos de ser cerrada.

En Drew, queremos ayudarte a identificar éstas para saber cómo manejarlas, a continuación la descripción de cada una de ellas


Objeciones manifestadas (o superficiales)

Son las objeciones a las que todos estamos acostumbrados y que han sido agrupadas por su tipo; sin embargo, estas son las más recurrentes:

  • Precio: “Es muy costoso / demasiado caro / se va de mi presupuesto”.

  • La decisión no depende de mí: “Déjame que lo consulte con mi pareja / encargado / superior / etcétera”.

  • Estoy satisfecho con mi producto actual: “Estoy usando X y me da buen resultado”.

  • No conozco su marca: “¿Quiénes son ustedes? / ¿qué referencias tienen?”.

  • Diseño/Estética: “No me gusta como se ve / no va con la imagen que quiero dar / es demasiado para mí”.

  • Financiación: “El interés es muy alto / necesito cuotas / no tengo efectivo solo traje la tarjeta”.

Estas objeciones aparecen repetidamente en todo proceso de venta y a diario los vendedores deben sobreponerse a ellas para poder concretar la venta. Sin lugar a dudas, cada una de éstas caerá en alguna de estas casillas en algún momento:


  1. Objeciones que se pueden resolver

Se pueden utilizar para encarar la etapa de cierre, ya que al momento de recibirlas seguramente se tiene al alcance una respuesta adecuada que permite satisfacer al cliente.

Aprovechando bien este tipo de objeciones se puede hacer de la experiencia de compra un momento mucho más ameno para el cliente, al darle respuestas adecuadas en el momento oportuno, consiguiendo una palanca para atravesar el proceso de argumentación y llegar al tan ansiado momento del cierre de la venta. Ejemplo:

 

- Cliente: ¿Se puede pagar en cuotas?

- Vendedor:Sí, ¿en cuántas lo cerramos 6 o 12?


De esta forma al tener una solución rápida al problema planteado, se puede acelerar el proceso de ventas; si bien el ejemplo es simple, la realidad también puede llegar a serlo con las herramientas indicadas.

     2. Objeciones que se pueden negociar

Se trata de objeciones que no se pueden solucionar; pero, a cambio se puede ofrecer una compensación de igual o mayor valor que incentive una relación costo-beneficio en favor del producto o servicio que se intenta vender haciendo énfasis en los aspectos positivos del producto y aumentando las posibilidades de cierre. Ejemplo:


  • Cliente:El precio es muy caro, no me parece razonable”.

  • Vendedor:No puedo bajarte el precio, pero puedo ofrecerte una extensión de la garantía / un descuento en una compra futura / una mejor financiación”.


Se trata de contrarrestar esa objeción que no podemos resolver directamente con algo que pueda compensar ese aspecto negativo.

     3. Objeciones que no se pueden resolver

Este tipo de objeciones se encuentran a menudo poniendo al vendedor entre la espada y la pared, pues si no actúa en el momento adecuado es muy probable que pierda la venta, pero no puede sacrificar su ética diciendo que es capaz de resolver una situación que escapa a sus posibilidades.  Una herramienta muy útil es listar los pro y los contra del producto.

La clave está en listar conjuntamente los aspectos positivos, dejándolos enumerados en la columna de los pro y luego, en la de los contra, anotar la objeción del prospecto. Después de ello, basta esperar a que el prospecto intente encontrar más aspectos negativos que positivos del producto, de esta forma y de manera visual, el futuro cliente se enfrentará a un costo-beneficio tentador. Ésto podría disminuir su enfoque en esa objeción inevitable para nosotros.

Objeciones Ocultas

Estas son, además de las más temidas, las que el cliente no manifiesta y no deja ver, ya sea por un proceso de indagación poco efectivo o un sesgo netamente personal del cliente.

Estas objeciones se encuentran en frases como “déjame que lo piense y volveré con una decisión”,  y suelen pasar desapercibidas por una gran cantidad de vendedores que ven despedirse una venta que no se cerrará, debido a esa sensación de incertidumbre que retuvo al cliente de pasar a la siguiente etapa de su proceso de compra.

Queda en el tacto de cada vendedor, detectar la existencia de estos obstáculos y lograr que el cliente los ventile, para poder resolverlos, y que el proceso de compra de esa persona fluya sin restricciones.

Para ésto, es preciso no dejar que el cliente abandone la situación de compra, reteniéndole con empatía y ánimo de comprensión, reforzando un interés genuino por ayudarle a resolver la problemática que lo llevó a la búsqueda de una solución, aunque esto no implique la compra de tu producto.

De esta forma es más fácil derribar aquellas barreras que se levantan instintivamente en el proceso de venta, pudiendo ofrecer un trato más personalizado, que, aunque no garantiza al 100% la venta, definitivamente te hará un mejor vendedor y hará de la experiencia de compra de ese cliente, algo que desee repetir, lo que te ayudará a crear una clientela recurrente y aumentará tus chances de ser referenciado a nuevos clientes.



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