Caso Slack: Comunicación inteligente

En el multiverso de las plataformas de mensajería instantánea, no está todo dicho con WhatsApp ni siquiera con Telegram. Es cierto que en estos momentos son las dos aplicaciones más conocidas y utilizadas por los usuarios, tanto para sus conversaciones personales como para el entorno empresarial, pero una aplicación tan completa como estas dos pero más orientada a los negocios se ha erigido como la mejor opción que están eligiendo los líderes empresariales para la comunicación interna de su empresa. Esta herramienta es Slack.

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Slack es un sistema de mensajería instantánea diseñado por Slack Technologies y propiedad de Salesforce. Si bien fue inicialmente una aplicación pensada para la comunicación organizacional, también se utiliza como plataforma comunitaria para compartir información, comentarios, realizar videoconferencias y enviar mensajes de chat privados, escritos o de audios. Además de las típicas funciones de mensajería y comunidad social, Slack puede integrarse a otras plataformas y es compatible con Windows, iOS, Android, Linux y MacOS.

Por si esto fuera poco, pasado cierto tiempo, los mensajes de un chat se eliminan automáticamente permitiendo ahorrar mucho más espacio pero también garantiza la seguridad de la información que circula, por lo que pone a resguardo los datos fuera del alcance de miradas indiscretas. En este nuevo caso de estudio, vamos a conocer la historia de Slack, su modelo de negocio y su valor diferencial como herramienta colaborativa. Descubre el caso Slack.

Historia de Slack: Del videojuego a las empresas

Slack fue lanzada en 2013 por Stewart Butterfield, después de haber comenzado como una herramienta para un juego en línea, conocido como Glitch. Sin embargo, el videojuego no fue lo exitoso que se esperaba, aunque eso no le impidió a Butterfield aprovechar el recurso de la aplicación para utilizarlo como plataforma de comunicación para empresas. Luego, lanzan Slack versión Beta después de haber sido testeada por 4 empresas. En 2014, se lanza al público.

Dos meses después de su lanzamiento, Slack obtiene más de 60.000 usuarios activos al día y 15.000 de pago, si bien en sus comienzos llevaba el nombre de Tiny Speck. Recién en agosto de 2014 Butterfield decide cambiar el nombre a Slack Technologies. En 2016 se introducen las llamadas de voz y se habilitan las videollamadas. 

Slack alcanza en 2017 una valoración de 5.100 millones de dólares y se convierte en una de las compañías de más rápido crecimiento, con ingresos valuados en 220 millones. El constante aumento de usuarios a la plataforma promueve una suba en las acciones de un 38%, debido a la posibilidad de adquisición por parte de Salesforce. En junio de 2019, Slack ingresa a la Bolsa por un valor inicial de 19.000 millones de dólares hasta alcanzar la cifra de 21.000 millones. 

En 2020, el confinamiento propiciado por la pandemia impulsó el uso de la plataforma en las empresas en un 25%. A finales de este mismo año, se produce la venta de Slack a Salesforce por 27.700 millones, su mayor venta hasta el día de hoy. Desde entonces, la aplicación ha logrado más de 12 millones de usuarios activos al día y más de 750.000 organizaciones utilizan Slack. Tiene presencia en más de 150 países.

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Modelo de negocio de Slack

La misión de Slack es hacer que la vida laboral de las personas sea más sencilla, agradable y productiva, por eso, sigue un modelo freemium, que ofrece una versión gratuita, y los usuarios pueden convertirse en clientes de pago si requieren funcionalidades más avanzadas. Luego de integrarse a Salesforce, hoy en día genera ingresos principalmente de suscripciones pagas, las cuales se pagan anual o mensualmente, según la cantidad de usuarios que la empresa tenga en Slack.

Slack ofrece 4 planes de suscripciones: 

• Free
• Standard
• Plus
• Enterprise Grid.

Los planes de suscripción consisten en un único espacio de trabajo en Slack para cada equipo de trabajo. El modelo freemium sirve como un gancho para atraer a las organizaciones y que se decidan a implementar la aplicación con funciones fáciles de usar para todos los colaboradores. Pero llegará un punto en que la empresa deberá sí o sí requerir capacidades adicionales para sacarle el máximo partido a la aplicación y solo podrá hacerlo si se pasa a alguna de las suscripciones pagas.

La posibilidad de integración ilimitada con otras aplicaciones, tener canales compartidos, cuentas de invitados y más, solo es posible a través de una cuenta paga. El paquete Enterprise Grid está orientado a empresas más grandes con miles de usuarios. 

Problemas de seguridad e interrupciones del servicio

Ni siquiera el cifrado de datos de Slack se salvó de los hackers, ya que en 2015 trascendió que la plataforma había sido pirateada por 4 días y algunos datos asociados con las cuentas de los usuarios resultaron comprometidas, incluidas direcciones de correos electrónicos, nombres de usuarios, contraseñas codificadas, números telefónicos, etc. En respuesta a los ataques Slack agregó autenticación de dos factores  a su servicio.

Si bien la aplicación logró superar las violaciones de seguridad, desde 2021 sufrió interrupciones del servicio al menos en 3 oportunidades, lo que no dejó de ser un contratiempo importante para las empresas que dependían exclusivamente de alguna de las funciones de la plataforma para cerrar algún negocio. 

Al ser una herramienta cada vez más utilizada, es fundamental que en el futuro contemple algunas mejoras para evitar la pérdida de comunicación total frente a una interrupción de este tipo. Aunque lo ideal sería que no se produjeran más interrupciones.

Estrategias de marketing y ventas de Slack

Slack combina un enfoque de comercialización de autoservicio para captar a usuarios de la versión gratuita. A la vez, utiliza el refuerzo de venta directa para aumentar la cantidad de usuarios pagos dentro de las organizaciones más grandes. La versión gratuita ya atrae a muchos usuarios. Luego, los vendedores convierten a los usuarios de la versión gratuita en clientes de pago, por lo general, en empresas más grandes.

Hoy en día, Slack se preocupa especialmente por invertir en mejorar su producto y facilitar la experiencia del usuario. También utiliza representantes del éxito del cliente posventa para agilizar la activación de los clientes de referencia. Pero lo hace sin generar una experiencia de ventas de alto contacto. Aun así, la plataforma crece en cantidad de usuarios activos que terminan contratando alguno de los paquetes pagos.

Los principales objetivos del equipo de ventas de Slack son, por un lado, convertir los clientes gratuitos en pagos, y por el otro, la tasa neta de retención de dólares. Cuando la plataforma consigue clientes pagos para cuentas más grandes, el equipo de ventas utiliza un enfoque comercial de alto contacto, que equilibra las fuerzas con el enfoque de autoservicio.

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En palabras finales, el caso Slack es una combinación de buenas estrategias de marketing y ventas para atraer una base de clientes a la opción gratuita de la plataforma, con funcionalidades muy útiles que invitan a explorar las más avanzadas de los paquetes pagos. Empezó no siendo más que una extensión de mensajería para un videojuego que no prosperó en ese formato. 

Sin embargo, pudo desarrollarse como algo diferente a la típica plataforma de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram, ya que está mayormente enfocada en mejorar la comunicación interna de las empresas otorgándole esa impronta corporativa de la cual las otras dos aplicaciones adolecen.