Experiencia del cliente: Crucial para alimentar tu embudo de ventas

La experiencia del cliente implica muchos aspectos diferentes, pero en última instancia se reduce a la percepción que tiene el cliente de tu marca y las interacciones que ha tenido con ella. Estas interacciones, también conocidas como puntos de contacto, están relacionadas con procesos como las comunicaciones de marketing, tu producto / servicio en sí, el proceso de ventas y los servicios posventa.

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Ahora bien, la experiencia del cliente es un concepto importante a considerar para enriquecer el embudo de ventas de cualquier empresa, puesto que dependiendo de la experiencia del cliente con tus productos o servicios, se convertirá en un evangelizador de tu marca atrayendo nuevos clientes potenciales a tu proceso de ventas, a fin de que estos cierren negocios lo antes posible con tu compañía.

Al mantener constantemente una visión centrada en el cliente, las empresas favorecen las condiciones para que los clientes satisfechos recomienden la marca a otros consumidores. En este artículo, nos enfocaremos en profundizar cómo la experiencia del cliente alimenta tu embudo de ventas a través de los clientes como evangelizadores de tu marca.

¿Cómo ofrecer una experiencia del cliente favorable que convierta a los clientes en evangelizadores de marca?

La mejor manera de conseguir evangelizadores de marca es brindando una experiencia del cliente tan positiva que tus clientes se sientan lo suficientemente satisfechos como para recomendar tus productos o servicios, la atención que recibieron, etc., a otras personas.

Típicamente, no es lo mismo que el vendedor hable bien de su producto, a que lo haga un cliente confirmando sus palabras. El impacto y poder de convencimiento en las personas es mucho mayor. De ahí que hablemos de clientes como evangelizadores de marca.

A continuación, te presentamos una serie de consejos para mejorar la experiencia del cliente, de tal manera que tus clientes se conviertan en evangelizadores o promotores de tu marca para nutrir tu embudo de ventas. 

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1. Mejora el servicio de atención al cliente. 

Tus clientes, después de comprar, merecen un óptimo servicio de atención al cliente para asegurarse de que encontrarán todas las respuestas a sus dudas y soluciones a sus problemas. Para lograr esto, tu compromiso con el cliente debe evidenciarse en tu interés por lo que expresa. Por eso es fundamental saber escuchar y hablar solo lo suficiente. A nadie le gustan las personas que hablan demasiado y no saben escuchar.

2. Enviar un seguimiento automatizado.

Solo pedir reseñas es importante, pero no es escalable. Por eso, si tienes un volumen de clientes, debes implementar algunos flujos y automatizar con algunos correos electrónicos después de entregado el producto o servicio. Puedes enviar un correo electrónico preguntando si está conforme con la experiencia de cliente. 

Si la respuesta es sí, envía un correo electrónico solicitando una revisión. Si la respuesta es no, actúa en consecuencia para mejorar la impresión que tuvo con el producto, a fin de que pueda cambiar la opinión sobre tus productos y considerar recomendarlos, compartiendo la experiencia que tuvo con tu empresa.

3. Haz que los clientes se sientan apreciados. 

Si un cliente ve el valor que le otorgas a las recomendaciones de otros clientes, seguramente se sentirá apreciado y contribuirá a esa conversación. Cuanto más hagas que tus clientes sean el centro de tu campaña y los destaques, más cómodos se sentirán destacando sus marcas favoritas. 

4. Incentivar a tus clientes. 

Si deseas llamar la atención de tus clientes y hacer que estén listos para darte una referencia, debes mostrarles por qué. Permite ofrecerles algo gratis que les muestre el valor que tiene para ellos, así como el interés que tienen en tu propuesta de valor. Este incentivo hará que continúen ayudándote y te permitirá continuar construyendo esa relación con ellos.

5. Gamifica la experiencia.

Gamifica tu experiencia de marca para animar a las personas a ganar recompensas, puntos, trofeos o logros. Esto hará que cada vez más personas comenten, usen y promocionen tus productos.

6. Invítalos detrás de escena. 

Los clientes felices están predispuestos a respaldar tu marca. Hacer la transición para unirse a un club de lealtad de marca puede ser más sustancial que la promesa de unos pocos cupones. Invítalos "detrás de escena" para hacerlos sentir partícipes del espectáculo.

Ofrecer encuestas sobre nuevos productos, información sobre responsabilidad social corporativa o programación de abastecimiento sostenible puede funcionar para cultivar un verdadero evangelista de la marca, uno que compartirá el amor por la marca.

7. Crea un concurso o un sorteo. 

En nuestra experiencia, a menudo vemos que las campañas de influencers provocan un aumento del contenido generado por el usuario (CGU) para nuestros clientes. Un ejemplo simple es crear un concurso o sorteo que esté diseñado para generar UGC y promocionarlo con influencers. Cabe señalar que los influencers pueden pedir a sus seguidores que participen en el concurso compartiendo su propio contenido relacionado con la marca a través de un hashtag.

8. Construye una marca omnicanal.

Optar por la omnicanalidad a través de la comunicación mediante diferentes plataformas es una excelente manera de ganarte la confianza de tus clientes, lo cual repercutirá en que ese feedback les brinde una experiencia del cliente más agradable y los impulse a recomendarte a más personas, y a su vez, que estas se conviertan en tus próximos clientes

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En definitiva, brindar una excelente experiencia al cliente permite que se genere un ciclo de optimización continua en tu embudo de ventas que favorece la promoción de marca por parte de tus clientes satisfechos y agradecidos de haber encontrado en tu marca el balance entre calidad, precio y comodidad. Deleita a tus clientes de tal manera que ellos se conviertan en evangelizadores de tu negocio.