Beneficios de la gestión por procesos en agencias de marketing

Existen diversos beneficios que las agencias de marketing en la actualidad pueden aprovechar de la gestión por procesos para mejorar la forma de trabajar y entregar un servicio al cliente más personalizado y ajustado a sus requerimientos. Sin embargo, todavía hay agencias que no se acoplan a los tiempos que corren, a las exigencias de producir más invirtiendo la menor cantidad de recursos.

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Debido a esta resistencia al cambio, las agencias pueden enfrentarse a numerosos problemas derivados de la falta de procesos formalizados. En nuestra experiencia, los problemas más comunes que pueden surgir suelen ser la falta de previsibilidad de la demanda futura, la sobrecarga de trabajo en los colaboradores, o bien, la dificultad de los directores y gerentes para delegar sus funciones y responsabilidades.

Asimismo, el equipo de operaciones puede manifestar incapacidad en la gestión de los clientes, por ejemplo, en la entrega a tiempo de los entregables. A todo esto, los clientes que contratan a estas agencias desconocen que para realizar el servicio terminan trabajando de más porque no tienen estructurado el trabajo. En consecuencia, las agencias se perjudican económicamente y los clientes no reciben el servicio en el plazo establecido.

A raíz de esto, no podrán contabilizar cuántas veces les tocará reunirse con los clientes para realizar modificaciones y qué tipo de modificaciones son las que se necesitan para avanzar en el proyecto. 

Por lo tanto, empezamos a considerar que la gestión por procesos en las agencias de marketing puede aportar valor. Sobre este tópico, nos ocuparemos en este artículo. A continuación, elaboramos una lista de los atributos que ofrece comenzar a trabajar por procesos.

1. Aporta mayor visibilidad en los resultados distribuyendo mejor la carga de trabajo.

La gestión por procesos en agencias de marketing permite entender cómo se repiten las actividades de una manera lógica que derivan en resultados más visibles y precisos. Esto ayuda a dimensionar la carga de trabajo real de cada colaborador a fin de poderla secuenciar y ordenar mejor

Por eso cuando reconocemos que ciertos eventos son recurrentes, al estructurar procesos para que se realicen, empezamos a notar un incremento de la productividad de los colaboradores, porque estos sabrán constantemente qué tareas realizar a continuación. Gracias a este conocimiento, se podría agregar, disminuir o desestimar el problema de la sobrecarga de trabajo, puesto que la distribución de trabajo será más equitativa y organizada.

Cuando tienes procesos, puedes determinar realmente en qué punto estás sobrecargado o no, y en función de ello, tomar medidas orientadas a equilibrar la distribución del trabajo entre los equipos.

2. Permite medir en qué se está fallando y en qué no.

Obtener visibilidad sobre los procesos permite mapear y analizar las posibles fallas que podrían estar afectando los resultados e implementar mejoras destinadas a optimizar el rendimiento de los procesos, de modo tal que sea más sencillo para los colaboradores realizarlos. De esta forma, no solo harán el trabajo en menos tiempo, sino que lo realizarán con más entusiasmo porque sabrán cómo hacerlo mejor.

3. Pueden incrementar la satisfacción posterior de los clientes.

Esto permite que desde antes de comenzar la relación comercial las agencias planteen a sus clientes las etapas que atravesará el proceso de ventas, a partir de dónde se pueden realizar las correcciones, de qué tipo pueden ser; y en respuesta de ello, se gestionan las expectativas de los mismos. Mediante estas acciones anticipadas, el equipo de operaciones puede comenzar a trabajar de manera más previsible. 

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4. Tener previsibilidad sobre el número de colaboradores que se necesitan en cada etapa.

En términos de ventas, en un proceso comercial que involucra desde que una persona demuestra interés en el estadío de negociación con los representantes de ventas, hasta que se transforma en un cliente real, la gestión por procesos nos ayudará a entender qué número de colaboradores son los necesarios para avanzar con el cliente en cada etapa del recorrido del comprador.  

De esta manera, se puede obtener previsibilidad de la demanda futura, y el equipo de operaciones, a través de un proceso establecido y funcional a las necesidades de la agencia pero sobre todo a las necesidades del cliente, puede determinar si precisa más colaboradores o no.

5. Ayuda a delegar.

Cuando están claras las tareas para los colaboradores, se les puede enseñar a optimizar la ejecución de esos pasos y comenzar a delegar. Por lo tanto, cuando las tareas y los roles están definidos, puedes empezar a delegar y encargarte de la dirección estratégica de la agencia, comenzar a buscar nuevas unidades de negocio, iniciarse en el control y gestión de la mejora de esos mismos procesos para ganar mayor solidez en los resultados futuros.

6. Reduce la variabilidad en los resultados.

Los procesos en algún momento deben estandarizarse. Muchas veces en las agencias de marketing se excusan cuando los resultados son variables en que ellos responden simplemente al proceso creativo. Sin embargo, incluso las ideas y la creatividad se pueden procesar, por lo que se puede establecer un tiempo determinado para ejecutar esa creatividad de crear esas piezas y bajarlas a la realidad.

En este sentido, se pueden establecer prioridades en donde tendremos ciertos clientes para los cuales la creatividad será importante y le vamos a asignar cierto tiempo. Pero después podríamos tener otros clientes para los cuales la misma creatividad será apenas un detalle y, por ende, simplemente requerirá que asignemos etapas de control y validación a las piezas realizadas.

De esa forma, las agencias de marketing se pueden ordenar siendo creativas, porque al realizar un trabajo original, está mapeado en un tiempo, se pueden medir los costos y generar resultados, y por consiguiente, que las personas trabajen más cómodas y motivadas. 

7. Permite elaborar un plan de acción metódico para cumplir el objetivo.

A través de un proceso, el objetivo planteado puede ser ejecutado desarrollando un plan de acción metódico que lo cumpla entendiendo los tiempos, las personas, los roles. Incluso, podemos considerar las herramientas tecnológicas que le impriman más soporte y le ofrezcan más agilidad a esos procesos, pero entendiendo que una herramienta digital sin proceso formalizado no soluciona los problemas. 

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En resumen, la gestión por procesos en agencias de marketing brinda equilibrio a la carga de trabajo entre los colaboradores, ayuda a delegar funciones, reduce la variabilidad de los resultados al ofrecer mayor regularidad, favorece el cumplimiento de los objetivos y, por todo ello, mejora la satisfacción de los clientes a situarse a la altura de sus expectativas.  

Esto se traduce en negocios más rentables y más cantidad de referidos aportados por los mismos clientes.