La importancia de los referidos en tu proceso comercial

En el proceso comercial, es imprescindible contar con una alta tasa de leads que generen más oportunidades de ventas. En este trayecto, la estrategia de referidos resulta un factor clave para mejorar la calidad de tus prospectos. Ahora bien, ¿qué son los referidos?

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Analicemos el escenario de una conocida ficción: “Conozco un grupo de personas que resuelve problemas de toda clase”. Esta respuesta manifestaban los clientes satisfechos de la tira televisiva Los Simuladores a todos sus conocidos, familiares o amigos que expresaban alguna necesidad, inconformidad, problema o deseo y no les era posible brindarle solución por sus propios medios.

Entonces, los que ya habían obtenido exitosamente el servicio de Los Simuladores les estaban mandando referidos a estos para que se convirtieran en futuros clientes. Ahora traslademos la definición al mundo real.

Los referidos son de los métodos de prospección más utilizados por los representantes de ventas en empresas pequeñas para generar nuevos clientes potenciales. Hablamos de referidos cuando un cliente activo provee los datos de un prospecto a su representante. De hecho, estos pueden ser solicitados directamente por el mismo vendedor al final del proceso comercial.

Contar con referidos ayuda a tu estrategia comercial porque promueve más posibilidades de atraer nuevos clientes, puesto que busca estimular a los clientes para que recomienden más leads. La propuesta para este artículo es analizar el impacto de los referidos en el proceso comercial y cómo puedes mejorar esta práctica de prospección.

Pero antes de adentrarnos en el tema que nos convoca, definamos qué se entiende por prospección.

La prospección constituye un paso en el proceso comercial que consiste en la implementación de diversas técnicas para obtener nuevos clientes potenciales que en algún momento se conviertan en cierres de ventas. Los representantes de ventas necesitan prospectar nuevos clientes porque los ya existentes muchas veces desertan, por lo que no vuelven a comprar. 

Esta realidad no es culpa del vendedor, ya que existen numerosas circunstancias por las que un cliente decida no volver a comprar el producto de una marca, ajenas al proceso comercial, pero lo ideal es que, ante la eventualidad de que estos clientes no regresen, sus recomendaciones o referidos los puedan reemplazar como clientes.

Importancia de los referidos en el proceso comercial 

Según un estudio realizado por Nielsen Company, un 77% de los consumidores manifiesta una mejor disposición a comprar un producto nuevo cuando reciben la información de familiares y amigos. 

En este sentido, la importancia que tienen los referidos para lograr terminar un proceso de ventas exitoso es la posibilidad de obtener una conexión con un prospecto directo que de otra forma se trataría de un contacto en frío. 

De esta manera, en lugar de llamar a personas con las que no tiene ninguna relación más que los datos que deja al suscribirse, al contactar a un referido este sabrá que fue contactado por una persona conocida para él, y entonces su predisposición ante la propuesta comercial será diferente que si se tratara de un lead para el cual el representante es un completo extraño.

A esto hay que agregar que la confianza del lead referido surge a partir de la certeza de que el cliente que lo refirió le transfirió sus datos al vendedor y que se abre la oportunidad de que este le ofrezca algún beneficio por su carácter de referido.

Por supuesto que un cliente que proporciona un referido a un representante de ventas que conoce a alguien que tiene un problema o necesidad sabe con bastante seguridad que esa persona se convertirá en un cliente porque la experiencia con el producto y el proceso de ventas en sí le hicieron darse cuenta de que esa empresa puede brindarle a él también una solución a su medida.

Probablemente, la persona cuyos datos fueron entregados al representante de ventas estaba en la búsqueda de un producto o servicio que le diera satisfacción a su necesidad, pero ninguna de las alternativas revisadas lo satisfizo hasta el momento. Es a partir de allí que la intervención del cliente puede cambiarle la vida, pero también a la empresa que lo contacta a través de la estrategia de referido.

En consecuencia, el referido puede obtener el producto o servicio que necesita para lograr el objetivo que se planteó y la empresa consigue un nuevo cliente que le genera ventas rentables. 

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Ventajas de obtener referidos para tu proceso comercial

• Es menos costosa que otras estrategias de marketing;
• Existen mayores posibilidades de que lleguen prospectos más calificados, puesto que presentan necesidades similares a las de quien los refirió;
• Reduce los tiempos del proceso de ventas, por lo cual, en la mayoría de los casos, quien refiere es el que otorga la explicación del producto o servicio;
• Los referidos están mejor predispuestos a atender la propuesta comercial porque tienen una necesidad que ha trascendido a terceros, quienes fueron como mensajeros de su problema para requerir la solución de la empresa en cuestión.

¿Cómo realizar una estrategia de referidos?

En la actualidad, los diversos canales de comunicación por los cuales puedes contactar a tus clientes potenciales permiten aprovechar sus flexibilidades para entablar relaciones duraderas, pero además, conseguir la confianza necesaria de parte de ellos para que te revelen los referidos que necesitas y abrir un nuevo ciclo de ventas con nuevas personas. 

Entre las prácticas para lograr más y mejores referidos a tu proceso comercial, podemos mencionar las siguientes: 

1. Acompañar a tu lead en todas las etapas del comprador: es clave que durante el proceso comercial tu lead se sienta acompañado en todas las etapas. Recuerda que un cliente potencial ha descubierto que tiene un problema pero aún no está decidido ni sabe demasiado cómo puede solucionarlo.  
2. Fidelización de los clientes: procurar una óptima experiencia en el proceso comercial y que tus clientes queden satisfechos. Por consiguiente, debes dejar a tu cliente lo más satisfecho posible para que permanezca fiel a tu marca, ya sea volviendo a comprar o trayendo nuevos clientes potenciales referidos.
3. Realizar un seguimiento postventa a tus clientes: una buena práctica para aumentar la cantidad de referidos es asegurarse de que tus clientes continúan contentos con el producto o servicio en el que puedes ofrecer algún beneficio adicional por obtener un referido.

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En conclusión, la importancia de los referidos en el proceso comercial reside en que puedes obtener clientes potenciales más calificados y dispuestos a comprar tus productos o servicios, recomendados por tus mismos clientes que te proporcionan sus datos para que los contactes. Te presentas ante ellos y les dices cómo y quiénes les hablaron de ellos y cómo puedes ayudarlos.