El cliente es el rey: La importancia de un CRM en tu empresa

La estrategia de CRM es imprescindible para conocer a nuestros clientes y tratarlos siempre como reyes, ¿Cuál es la importancia de un CRM? ¿Cómo podemos potenciar el uso de CRM en nuestra empresa?

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Todos alguna vez hemos escuchado la famosa expresión de ‘El cliente es el rey’ en múltiples contextos. Esta expresión engloba lo que para cualquier empresa debería ser una obligación a los pilares fundamentes de su funcionamiento. Y es que esta conocida frase no se debe tomar por sentado, pues para que el reinado del cliente sea beneficioso para la empresa, esta tiene que entenderlo y sobretodo mantenerlo interesado, fidelizado. Y es aquí donde un CRM es imprescindible.  

Más que una herramienta, el Customer Relationship Management (CRM) es una estrategia que emplea herramientas para manejar las interacciones con clientes existentes y potenciales. Si bien, un CRM busca optimizar el uso de diferentes canales de comunicación, al verlo como una estrategia de manejo de clientes, este se vuelve una plataforma de doble función, en donde convergen clientes fidelizados y equipos de marketing, ventas y gerencia completamente alineados por medio de una simple interfaz de usuario de recoge data y la distribuye al actor interesado.

En la elaboración de un plan de marketing, el CRM es una herramienta para la toma de decisiones para encontrar un equilibrio entre recursos invertidos y objetivos de venta. Los datos son una evidencia para poder satisfacer las necesidades de los clientes, desarrollando productos y servicios que cubran las expectativas de los mismos, y al CRM dinamizar la comunicación con los clientes ya fidelizados, esta se vuelve más rentable porque puede consumir menos recursos y generar gran impacto.  

Beneficios a nivel interno

Según cifras de DataCRM, empresa experta en la implementación de este tipo de herramientas, se indica que para finales del 2016, un 73% de las empresas iban a destinar un 57% de su capital en modernizar su tecnología, entre ellas las de CRM.

Para hablar de los beneficios que el uso de CRM brinda a la gestión de la empresa, tres palabras son clave: organización, sincronización y control. En primer lugar, la ubicación de los contactos es única y accesible para los departamentos de marketing, el área de ventas y la gerencia, permitiendo que cada departamento pueda darle un uso específico a esa información y así estar sincronizados en sus funciones. Por otro lado, debido a que este sistema se actualiza constantemente, esto hace que cada área adapte su estrategia a un usuario en tiempo caso real, permitiendo así pensar en planes de marketing y ventas siempre al día. Además un CRM le permite a la gerencia estudiar el progreso de los departamentos para así tener control sobre decisiones que se deben tomar a tiempo.

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Los tipos de CRM

Las soluciones disponibles se dividen en cuatro categorías que se diferencian principalmente por quien las maneja y su grado de personalización. La decisión de irse por uno u otro depende de diferentes factores como la rapidez con la que se requiera implementar, y las especificaciones que se necesiten de acuerdo al tamaño y expectativas de la empresa.

• Soluciones subcontratadas: Siendo ideales para empresas que necesitan implementar rápidamente y no tienen capacidad interna para empezar de cero, las soluciones subcontratadas de CRM se ofrecen de forma online.
•  Soluciones ‘de estantería’: Estas soluciones son usualmente las más baratas al ser paquetes standard de software. Sin embargo, con éstas se sacrifica funcionalidad por conveniencia y precio, pero pueden ser una opción para compañías que no requieran o no tengan claro qué funcionalidades son las que necesitan.
• Software personalizado: Se crea a medida de la empresa que lo necesita con ayuda de consultores e ingenieros. Además, este sistema se puede integrar a el software existente de la empresa. ¿Lo malo? Usualmente son opciones costosas y se debe tener claro qué se quiere para que se personalice.

Soluciones manejadas: Están a mitad de camino entre una solución subcontratada y personalizada. Esto involucra el alquiler de un paquete de aplicaciones de CRM de forma personalizada, siendo económicamente más conveniente, pero posiblemente sacrificando algo de funcionalidad.

¿Un CRM será para mí?

Lo cierto es que no hay respuesta precisa para esta pregunta puesto que sebe estudiar el costo-beneficio y sobretodo expectativas al poseer el potencial que puede brindar una estrategia de estás. Sin embargo, los beneficios de un CRM son múltiples, yendo desde una ayuda a las empresas para conocer mejor el mercado, comprende a los clientes, mejorar los procesos de ventas hasta mejorar campañas de fidelización y realizar una segmentación de mercado actualizada. La verdadera pregunta que nos deberíamos estar haciendo es ¿cuál tipo de CRM debería implementar?