Una empresa que encante: el compromiso con el cliente

Los clientes son fundamentales para el crecimiento de cualquier empresa. Dependiendo de la experiencia que tengan con tu producto, será la opinión que tendrán de la misma y la garantía de fidelidad. Si la experiencia de uno de tus clientes fue satisfactoria, no hay dudas de que ese cliente regresará a comprarte, porque confía en la propuesta de valor que le ofreciste. De lo contrario, elegirán a la competencia.

Por eso es de vital importancia que los clientes estén satisfechos, no tan solo con los productos que ofreces, sino principalmente con la atención que les brindas, la forma en que los tratas y le transmites la seguridad de que hizo una buena elección de compra. 

Logrado este punto, es muy probable que tus clientes quieran repetir la experiencia de compra con tu empresa, demostrando así su fidelidad y confianza. Pero para obtener estos resultados, es necesario fortalecer el compromiso con el cliente, que es el tema del cual nos ocuparemos en esta oportunidad. 

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Desde esta perspectiva, el compromiso con el cliente implica enfocarse en los clientes, lo cual va a generar, a su vez, mayor crecimiento para la empresa, puesto que mientras mejor satisfagas sus necesidades, más razones tendrán para comprarte, y por consiguiente, incrementar los ingresos de tu compañía.

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Existen varios principios fundamentales que pueden ayudarte en la tarea de afianzar el compromiso con el cliente, y a continuación, te los vamos a compartir.

1. Capta la atención de tu cliente sin robarle su tiempo.

Ofrece una propuesta y un servicio de ayuda que valga la pena el tiempo invertido en escucharte. Por consiguiente, la asesoría que brindes para despejar sus dudas debe tener valor que no encuentre en ningún otro representante de ventas de la competencia. Para lograr esto, es fundamental que estés atento a las necesidades de tu cliente, buscando de cualquier modo satisfacerlas en el menor tiempo posible. 

Solo así comprenderá que realmente te importan las necesidades de los clientes y ves más allá de las posibilidades de venta para beneficio de tu compañía. Parte del compromiso con el cliente reside en poder captar su atención atendiendo al problema o necesidad que justo en ese momento tu cliente potencial intenta dar solución.

2. Trátalos como personas y no como perfiles de clientes.

Brinda una atención personalizada a tus clientes y potenciales para que no sientan que les dices el mismo discurso a todos sin distinguir las necesidades particulares de cada uno. 

Si logras identificar realmente lo que necesita el cliente cuando se encuentra en la etapa de consideración en el recorrido del comprador, seguramente te comprarán porque te preocupaste por detectar la necesidad de cada persona, ayudándole a obtener con éxito lo que desea. Recuerda que antes que clientes son personas que desean tanto alcanzar sus propias metas como tú.

3. Resuelve sus problemas antes que los de tu área.

Obviamente, todos los seres humanos tenemos problemas, pero resolver en primer lugar los problemas de tus clientes debe ser tu prioridad antes que los que vayan surgiendo en tu área, si bien no significa que debas ignorarlos o postergarlos. En ese caso, delega en tu equipo responsables que se encarguen de diagnosticar el tipo de problema, determinar sus causas y elaborar soluciones viables.

Pero en el caso de los problemas de tus clientes, demuestra tanto interés como sea posible en buscarles una solución efectiva. Actuar de esta manera los convencerá del compromiso con el cliente que has asumido y, en recompensa, mayor fidelidad de su parte van a prodigarte comprando tus productos o servicios.

4. Ofrece una experiencia personalizada.

Un detalle que siempre agrada es que llames a tus clientes por el nombre, ya que de esa forma dejan de ser un número para convertirse en una persona con identidad. Además es más fácil identificar cada cliente con su caso que tratando a cada uno como una simple etiqueta genérica.

Puedes, aparte de llamarlos por el nombre, presentarte y darles una pequeña descripción de ti mismo, como para amenizar la plática, y animar al cliente a contar detalles de su persona o de su vida, a fin de establecer un vínculo que facilite la retroalimentación. De esta forma, ambos podrán beneficiarse logrando cumplir sus objetivos: tu cliente obtiene el producto que desea y tu empresa, las ganancias de un cierre de ventas exitoso.

5. Considera la opinión de tus clientes.

Puede suceder que no siempre tus clientes estén satisfechos con la ayuda que les brindas o quieran expresar su descontento por una experiencia negativa con el producto o servicio. Tú, antes de avergonzarte o molestarte por los reclamos, debes escucharlos, considerar sus quejas o sugerencias, porque de ellas dependerá la mejora en todo el proceso de ventas a partir de ese momento.

Por tal motivo, se pondrá en evidencia que tu compromiso con el cliente es auténtico y no una pantalla que se manifiesta solo cuando la interacción entre ambas partes resulta exitosa y cordial. Es justamente en los momentos de crisis cuando se despertará todo tu potencial para aprender de los errores, destacarte de los competidores y lograr que tu cliente se sienta incluido y tenida en cuenta.

6. Reconoce tus errores. 

Similar al punto anterior y considerando que es de humanos equivocarse, reconoce tus errores, tanto cuando tus clientes los adviertan como si no lo hacen. Demostrará tu honestidad y confianza con ellos y te ganarás su respeto, ya que asumir los propios errores es uno de los desafíos más difíciles de alcanzar porque hiere el orgullo, quedando uno vulnerable frente a los demás.

7. Ofrece herramientas para que tus clientes encuentren las soluciones.

No es necesario que hagas el recorrido del comprador por tu cliente y mucho menos que decidas por él. Esa época de venta intrusiva va quedando atrás desde que los consumidores eligen lo que van a comprar y se informan en internet previamente. Por lo tanto, dejaron de ser clientes pasivos para convertirse en clientes activos, que van hacia el producto con una idea más definida de sus expectativas. 

Lo que sí puedes hacer es orientarlos, recomendarles o sugerirles alguna alternativa según sus necesidades y presupuesto. De igual manera, es tu cliente quien tendrá la última palabra.

8. Habla de costos en términos claros.

No andes con vueltas cuando se trata de hablar de costos, di la cifra desde un principio, las formas de pago, promociones, etc., y luego deja que tu cliente evalúe la opción desde un primer momento. Es más probable que se entusiasme con las características y beneficios que le comentes después de decir el precio, que empezar con la parte atractiva y terminar con el precio, porque puede disuadir su interés de compra.

9. No retengas a tus clientes potenciales cuando no estén interesados en tu propuesta.

También puede suceder que tus clientes potenciales no estén interesados en lo que les ofreces, por el motivo que sea (costo, características, vida útil, calidad, etc.), y quieran continuar su búsqueda en otras marcas. En ese caso, déjalos ir, pero sé amable y permite, al menos, que se lleven una buena imagen de la atención que recibieron, y que siempre estarás para lo que necesiten. 

No es una garantía de que regresen, pero no tendrán nada que reprochar de tu empresa.

10. Haz lo correcto aunque sea difícil.

Y finalmente el último principio del compromiso con el cliente es decir la verdad, porque este valora la sinceridad como un atributo que lo dignifica y le da legitimidad de conocimiento. 

De lo contrario, se pone en evidencia un comercial poco empático y desinteresado por las necesidades de los clientes, y en cambio, más interesado en obtener la venta a como dé lugar, aun cuando lograrla signifique mentir u omitir información esencial.

Conclusión:

Estos principios de compromiso con el cliente no solo te ayudarán a conocerlos, sino que te permitirán construir lazos más robustos con las personas detrás de sus perfiles de clientes, y a la vez, ellos te conocerán a ti, te tendrán confianza y simpatía, porque saben que les das el valor que merecen, y ese reconocimiento genuino se traduce en la elección de tu marca por encima de la competencia.