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Imagina que es tu cumpleaños y estás invitando a todos a tu fiesta. Por supuesto, como anfitrión, querrás asegurarte de que tus invitados se diviertan en todos los sentidos. De eso se trata la gestión de la experiencia. Sin embargo, capturar y mejorar la experiencia es casi imposible sin herramientas; por eso, necesitas un software de gestión de la experiencia.
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En este artículo, te daremos una descripción general de las 10 mejores herramientas de gestión de experiencias y algunas de sus mejores características.
1. SurveySparrow.
SurveySparrow es un software de gestión de experiencias omnicanal que utiliza encuestas como herramienta de gestión principal. Con más de 100 000 clientes, entre los que encontramos Bausch + Lomb, Gucci y la Universidad de Duke, SoftwareReviews reconoce a SurveySparrow como una de las empresas líderes en software de encuestas. Con un sistema integrado de incidentes de soporte para resolver consultas y comentarios de los clientes, puede cerrar el ciclo de comentarios de los clientes muy rápidamente.
Características.
- Tablero de datos en tiempo real con filtros personalizables
- Ayuda a los clientes a generar tickets para consultas y quejas
- Tablero ejecutivo dinámico
- Chat, encuestas clásicas y fuera de línea con más de 1500 integraciones
- Cientos de plantillas de formulario
- Compromiso omnicanal a través de sitios web, en la aplicación, correo electrónico, códigos QR y más
- Herramientas de análisis de texto y opinión
| Módulo de experiencia de clientes (CX) | Módulo de experiencia de empresas (EX) | Módulo de experiencia del producto (PX) |
|---|---|---|
| Seguimiento de NPS y puntos de referencia | Software de encuestas empresariales | Paneles de investigación en línea |
| Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES) | Feedback 360° | Chatbots para sitio web |
| Escala de Satisfacción del Cliente (CSAT) | Registro de empleados | API de SurveySparrow |
| Seguimiento y gestión de problemas | Seguimiento de solicitantes sin código | Prueba de concepto |
| Gestión de comentarios offline | Encuestas de pulso para los empleados | Feedback sobre la experiencia del usuario |
Precio: SurveySparrow comienza en $ 99 / mes para 10,000 respuestas / mes. Tiene una prueba gratuita de 14 días, así como una demostración.
2. Medallia.
En primer lugar, Medallia no tiene herramientas de encuestas especializadas como SurveySparrow, pero tiene una gama mucho más amplia de herramientas que incluye un generador de encuestas, comentarios en la aplicación y software de gestión de reputación. Además, las empresas pueden aprovechar la asociación de Medallia con G2 para solicitar revisiones de G2 de los usuarios de su aplicación. Ahora, esa es una ventaja que las nuevas empresas en etapa inicial encontrarán útil.
Características.
- Recopilación de comentarios para diversos canales
- Sandbox para probar sus programas de feedback
- Inteligencia artificial para obtener información
- Medallia Social para la gestión de la reputación social
| Módulo de experiencia de clientes (CX) | Módulo de experiencia de empresas (EX) | Módulo de experiencia del producto (PX) |
| Compromiso omnicanal | Colaboración colectiva de ideas | Gestión de feedback de productos |
| Datos del ciclo de vida del cliente | Feedback de video y captura de datos | Pruebas A/B |
| Informes en tiempo real | Encuestas para empleados | Análisis de viaje del usuario |
| Seguimiento y gestión de problemas | Encuestas de video Zoom | Análisis de feedback de productos |
Precio: Medallia ofrece precios personalizados a pedido. También tienen una prueba gratuita de 30 días y una demostración sin cargo.
3. Qualtrics XM.
Qualtrics XM es un software de gestión de experiencia líder para clientes, empleados, productos y marcas. Para las empresas emergentes que recién se inician en la gestión de la experiencia, se recomienda una cuenta de encuesta gratuita. Da acceso a 1 encuesta activa, más de 50 plantillas de encuesta y 100 respuestas.
Características.
- Plantillas personalizables
- Estudios de seguimiento de marca
- Distribución de encuestas omnicanal
- Análisis predictivo del comportamiento del usuario
- Respuestas en tiempo real
| Módulo de experiencia de clientes (CX) | Módulo de experiencia de empresas (EX) | Módulo de experiencia del producto (PX) |
| Encuestas NPS | Compromiso de los empleados | Herramientas de búsqueda de nombres de productos |
| Análisis predictivo | Feedback 360° | Software de investigación de precios |
| Gestión de la reputación en línea | Pulso de empleado | Herramienta de segmentación de mercado |
| Voz del cliente | eNPS | Herramientas de prueba de concepto |
| Seguimiento y gestión de problemas | Software de análisis de candidatos | Investigación de concepto |
Precio: hay una versión gratuita disponible para la plataforma CoreXM, mientras que la plataforma CustomerXM de Qualtrics tiene un precio inicial de $1500 al año. Si bien no se mencionan otros precios, puedes reservar demostraciones para todas sus herramientas.
4 .Confirmit.
Si puedes programar tu camino con una herramienta, entonces considera Confirmit. Confirmit es un software de gestión de la experiencia del cliente que te permite crear, lanzar y monitorear programas de comentarios, que van desde cien hasta millones de encuestados. La ventaja de Confirmit es que puedes programar las encuestas usando JavaScript/jQuery. Este método te permite sortear las limitaciones del software.
Características.
- Programación y diseño de encuestas
- Recopilación de datos multicanal
- Informes y análisis en tiempo real
- Texto y análisis social
- Gestión de paneles de investigación.
| Módulo de experiencia de clientes (CX) | Módulo de experiencia de empresas (EX) | Módulo de experiencia del producto (PX) |
| Gestión de llamadas | Encuestas de ciclo de vida | Desarrollo de tecnología propia |
| Software de entrevistas sin conexión | Feedback 360° | Segmentación de mercado |
| Encuestas de la voz del cliente | Pulso de empleados | Seguimiento de marca |
| Seguimiento y gestión de problemas | Compromiso de los empleados | Pruebas de productos A/B |
Precio: Confirmit no tiene una versión o prueba gratuita. Puedes llamar a la oficina más cercana o reservar una demostración.
CX + EX
5. SurveyMonkey.
GetFeedback de SurveyMonkey está diseñado como un software de gestión de la experiencia del cliente. Además, para la experiencia de los empleados, SurveyMonkey es el más confiable. Sin embargo, si estás buscando un software que pueda ofrecer ambos frentes, SurveyMonkey Enterprise es una buena opción. Tiene las mismas funciones que el software principal con funcionalidades adicionales, incluida la administración de usuarios, funciones de seguridad mejoradas y más integraciones.
Características.
- Comentarios de encuestas de expertos con SurveyMonkey Genius
- Banco de preguntas con más de 1800 preguntas preescritas
- Plantillas de informes y encuestas
- Seguimiento de la actividad del usuario
- Panel de administración central
| Módulo de experiencia de clientes (CX) | Módulo de experiencia de empresas (EX) |
| Seguimiento y evaluación comparativa de NPS | Encuestas de contratación e incorporación |
| Encuestas de satisfacción del cliente | Encuestas 360° |
| Lealtad de clientes | Cuestionarios de capacitación |
| Recopilación de comentarios omnicanal | Encuestas de compromiso de los empleados |
| Seguimiento y gestión de problemas | Encuestas de salida |
Precio: SurveyMonkey comienza en $25/usuario/mes para el plan de equipo y también tiene una versión gratuita. Sin embargo, el precio está sujeto a solicitud para el plan Enterprise y GetFeedback de SurveyMonkey.
6. InMoment.
InMoment es líder en el Magic Quadrant de Gartner por su software Voice of the Customer. Como software de gestión de la experiencia del cliente, ofrece capacidades de escucha del cliente a través de varios canales. Además, las características mejor calificadas de InMoment en G2 son su función de puntaje CSAT y soporte de experiencia multimarca.
Características.
- Diseño de encuestas y microencuestas
- Chatbots impulsados por IA
- Monitoreo de redes sociales
- Comentarios multimedia
- Tableros personalizados
| Módulo de experiencia de clientes (CX) | Módulo de experiencia de empresas (EX) |
| Retroalimentación de múltiples puntos de contacto de VoC | Encuestas del ciclo de vida de los empleados de VoE |
| Microencuestas NPS, CES y CSAT | Análisis predictivo |
| Gestión de reseñas | Análisis de texto |
| Mapeo del viaje del cliente | Análisis de opinión |
| Resolución de problemas impulsada por IA | Creación de cultura |
Precio: InMoment ofrece precios personalizados para todos sus planes con la opción de reservar una demostración. Hay una prueba gratuita disponible en el plan básico de CX.
7. Zonka Feedback.
Al igual que SurveySparrow, Zonka Feedback tiene un modo offline (quiosco de dispositivos). Esta característica los convierte en excelentes opciones para empresas en línea y tiendas físicas. Además, como software de gestión de experiencias, Zonka ofrece soluciones buenas para industrias específicas, que incluyen atención médica, educación, finanzas y comercio minorista.
Características.
- Encuestas en línea y fuera de línea
- Seguimiento de dispositivos sin conexión
- Alertas de comentarios y resúmenes
- Información basada en la ubicación
- Análisis de texto y etiquetas
| Módulo de experiencia de clientes (CX) | Módulo de experiencia de empresas (EX) |
| Panel e informes de NPS | Satisfacción de los empleados |
| Gestión de datos de múltiples cadenas/ubicaciones | NPS para empleados (eNPS) |
| Informes de tendencias de tiempo extra para métricas de CX | Encuestas de feedback de los empleados |
| Seguimiento y gestión de problemas | Información del equipo |
Precio: el precio de Zonka comienza en $ 79 / mes. Se encuentra disponible una prueba gratuita de 15 días para todos los planes, excepto Custom, para el cual deberás reservar una demostración.
CX + PX
8. Gainsight.
Gainsight es un software de gestión de experiencias. Pero también te permite abordar áreas que están indirectamente relacionadas con la gestión de la experiencia, como la adopción de productos, la optimización de ingresos y la eficiencia empresarial. Si no lo sabes, también fue nombrado recientemente líder G2 en éxito del cliente. Sin embargo, la característica destacada de Gainsight es su herramienta de optimización de ingresos de clientes. Esto te permite predecir fácilmente las oportunidades de ingresos entre tus usuarios existentes.
Características.
- Centralización de datos con Gainsight Customer Cloud
- Comentarios automatizados en la aplicación
- Ramificación de encuestas de clientes para diferentes recorridos de usuarios
- Playbooks para las mejores prácticas en la gestión de clientes
- Capacidades de automatización del flujo de trabajo
| Módulo de experiencia de clientes (CX) | Módulo de experiencia del producto (PX) |
| Encuestas de feedback que incluyen NPS y CSAT | Segmentación de usuarios |
| Seguimiento de la acción del cliente | Mapeo de características del producto |
| Puntuación de salud para los clientes | Interacciones en el producto |
| Perfil de los clientes | Seguimiento e información sobre el uso del producto |
| Automatización de recorridos de clientes. | Seguimientos y participación automatizados |
Precio: el paquete de software de Gainsight es personalizable, lo que significa que el precio variará en consecuencia. Puedes averiguarlo reservando una consulta gratuita con sus expertos.
9. Clarabridge.
De todas las herramientas de nuestra lista, Clarabridge se destaca por sus funciones de inteligencia empresarial. Sus herramientas te ayudan a comprender el sentimiento, el esfuerzo y la intención detrás de cada interacción. Esto se ve favorecido por su función de comprensión del lenguaje natural (NLU) junto con el análisis de texto y voz de AI. Por supuesto, Clarabridge tiene encuestas. Pero con su próxima adquisición por parte de Qualtrics, los usuarios también tendrán acceso al software de encuestas avanzado de Qualtrics.
Características.
- Inteligencia conversacional
- Modelos de temas discutidos con frecuencia
- Detección y análisis de más de 50 emociones
- Predicción de intenciones
- Análisis, filtrado y categorización de datos omnicanal
| Módulo de experiencia de clientes (CX) | Módulo de experiencia del producto (PX) |
| Puntuación automática de interacciones | Seguimiento del uso del dispositivo |
| Casos de uso y modelos industriales predefinidos | Prueba de características del producto |
| Información de ubicación y optimización | Mejoras en las características del producto |
| Seguimiento y gestión de problemas | Análisis de sentimiento multilingüe |
Precio: Clarabridge no tiene una página de precios, por lo que solo podemos suponer que es a pedido, pero tiene la opción de reservar una demostración.
10. Salsify.
Si posees un negocio de comercio electrónico y necesitas el software de gestión de experiencia perfecto para tu tienda, no busques más. Salsify te permite concentrarte en la gestión de la experiencia del producto, un impulsor crucial de ingresos para las marcas de comercio electrónico.
Características.
- Flujos de trabajo y análisis de tiendas digitales
- Gestión de la información del producto
- Gestión de activos digitales
- Optimización y sindicación de contenido
- Informes de búsqueda para detectar los términos de búsqueda relevantes y el porcentaje de búsqueda
| Módulo de experiencia de clientes (CX) | Módulo de experiencia del producto (PX) |
| Activación de experiencia en línea | Creación de contenido de producto |
| Compromiso con el cliente | Publicación |
| Análisis de contenido | Importación de contenido |
| Análisis de búsqueda | Catálogos de productos digitales |
| Flujos de trabajo de la tienda en línea | Historial de auditoría |
Precio: Hay una versión de prueba gratuita disponible. Como la mayoría de las plataformas en esta lista, Salsify ofrece precios a pedido según tus necesidades y, también, tiene la opción de reservar una demostración.
¿Cuáles son las características comunes del software de gestión de experiencias?
- Características de diseño y ejecución de encuestas
- Herramientas robustas de análisis
- “Hablar” con otras fuentes de datos a través de integraciones y webhooks
- Categorización de datos de todos los puntos del viaje
- Entrega de información en tiempo real
- Sistemas de feedback omnicanal
- Sistemas de tickets para el seguimiento y la gestión de problemas
Software de gestión de experiencias: criterios de selección.
- Interfaz de usuario: cada herramienta debe proporcionar comentarios claros y rastreables de todos los puntos de contacto. También deben fusionarse fácilmente con datos de otras herramientas comerciales para que puedas ver todos los flujos de datos en un solo lugar.
- Precios: los precios deben ser flexibles según las necesidades de tu empresa. Además, obtiene más puntos si el usuario obtiene una prueba gratuita junto con una demostración.
- Usos: el software de gestión de experiencias tiene muchos usos. Pueden incluir la experiencia del cliente (CX), la experiencia del empleado (EX), la experiencia del producto (PX), la gestión de la reputación y más. Si bien la mayoría de las herramientas se especializan en un área comercial, algunas plataformas pueden administrar la experiencia para múltiples áreas.
<<<SurveySparrow: ¿Por qué incorporar un software de experiencia? >>>
Conclusión.
Según Harvard Business Review, la mayoría de las empresas se centran en aumentar la satisfacción en sus puntos de contacto clave. Sin embargo, este enfoque limitado puede crear una imagen distorsionada de la experiencia del usuario; una imagen que sugiere que son más felices de lo que realmente son.
El software de gestión de la experiencia te ayuda a administrar tu viaje de usuario de extremo a extremo para que no te pierdas nada. Además, une comentarios dispersos para brindarte una imagen completa de cómo le está yendo a tu negocio.
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