Pérdida de control: Variables externas en mis procesos

En ocasiones, por más que nuestros procesos empresariales estén formalizados y sean muy eficientes, puede ocurrir que variables externas generen una pérdida de control en dichos procesos, por lo que nos veamos en la obligación de intervenir en esos problemas que, aunque sean ajenos a nuestro desempeño funcional, no son ajenos al contexto de la empresa y ameritan ser resueltos con premura. 

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Las variables externas que pueden provocar una pérdida de control en los procesos son diversas, desde un proveedor que entregó mal el pedido o no lo entregó a tiempo, un accidente con una máquina, el cese del funcionamiento de una máquina, la enfermedad de algún colaborador cuya función es casi vital para ejecutar un proceso y hay pocas personas disponibles  para reemplazarlo, entre otras variables. 

Por lo tanto, se produce un retraso importante que genera pérdida de control en los procesos. En esta oportunidad, vamos a explorar más en profundidad las variables externas controlables mencionadas anteriormente y algunas más que tienen una incidencia directa en los procesos, pero que son difíciles de controlar, puesto que afectan a nivel macro.

Variables externas (extraordinarias).

Son variables externas que se encuentran más allá de nuestras posibilidades, la mayoría de las veces, pero gestionando las medidas adecuadas se puede reducir su incidencia y lograr una transición sin sobresaltos. La caída de WhatsApp estaría dentro de estas variables, que en las empresas donde era su único canal de comunicación habrá provocado un gran perjuicio, no así en las que utilizan herramientas corporativas más formales, como Slack. 

1. Cierre de fronteras por la crisis sanitaria del COVID. 

La primera variable externa es una de las que más afectó al funcionamiento general de las empresas durante casi un año, debido a la crisis sanitaria del coronavirus que obligó a decretar el aislamiento obligatorio y derivó, entre otras cosas, a adaptar el trabajo de oficina a la modalidad remota. 

Además, el cierre de fronteras no solo repercutió para que la gente no pudiera viajar al exterior, sino que no se pudieron realizar exportaciones ni importaciones, actividades que afectan negativamente la rentabilidad de algunas empresas que se dedican a la exportación o importación de materia prima.

2. Una crisis económica. 

La crisis sanitaria producida por la pandemia extendida en el tiempo, como ya se pudo comprobar en la mayoría de los países del mundo, produjo una crisis económica importante que perjudicó a muchas empresas que tuvieron que disminuir la producción. El cese de producción, a la vez, generó trabajadores cesanteados o suspensión de actividades por tiempo indeterminado.

La falta de producción y de trabajo redujo la capacidad adquisitiva de las personas, principal agente de consumo de los clientes, afectando la economía de las empresas. 

Si bien algunas pudieron continuar vendiendo sus productos o servicios a través de las tiendas de ecommerce, muchas fábricas que trabajaban necesariamente de forma presencial tuvieron que frenar la producción, con lo cual las pérdidas fueron significativas y debieron generar una pérdida de control en los procesos.

3. Una reforma laboral.

Cualquier tipo de reforma laboral incide en los procesos de una empresa, y si esta, por ejemplo, sanciona la eliminación o regulación de la subcontratación, como estaba ocurriendo en México, provocará pérdida de control en los procesos, porque obliga a los empresarios a contratar formalmente a los subcontratados y asignarles más tareas a su jornada para justificar el contrato formal.

Del mismo modo, si la reforma fuera una reducción de los días laborales o la carga horaria diaria, las empresas tendrían que adaptarse a este cambio, buscando la forma de atender a la norma pero sin bajar la productividad. 

4. Cambios del mercado: irrupción de un competidor nuevo.

Otra variable externa puede situarse dentro de los cambios del mercado, como por ejemplo, la llegada de un nuevo competidor que impone un modelo de negocio tan innovador en un sector de la industria que obliga a las empresas de ese sector a replantear su modelo tradicional para no quedar debajo de este nuevo competidor. 

En consecuencia, cualquier cambio en el mercado puede modificar un proceso o generar una pérdida de control, al menos momentánea, mientras dura el impacto de la noticia y las empresas afectadas logran adaptarse y desarrollar la estrategia adecuada para mantenerse competitivas. 

5. Cambios ambientales.

Asimismo, los cambios ambientales representan una de las variables más influyentes de los últimos años en las empresas, puesto que en gran medida concientizó a diversas compañías a redireccionar sus objetivos hacia un modelo de negocio más sustentable, como el que promueven las empresas B, las cuales han demostrado ser bastante rentables y además están aunando esfuerzos para mejorar la calidad de vida de las personas.

6. Cambios tecnológicos que impacten en tu modelo de negocio.

Así como el impacto ambiental motiva a muchas empresas a cambiar su modelo de negocio transformando sus procesos, los cambios tecnológicos también constituyen una variable importante que afecta a las empresas, sobre todo por la obsolescencia programada, que reduce el tiempo de vida útil de los productos, obligando a los usuarios a actualizarse constantemente y consumir lo que es novedad para no estancarse.

Hoy en día, la inteligencia artificial está contribuyendo con grandes avances en materia de innovaciones tecnológicas para facilitar la vida de las personas y mejorar la productividad en el trabajo, de modo tal que ahora la implementación de drones para realizar tareas de transporte son cada vez más comunes.

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Variables controlables (ordinarias). 

Por otro lado, existen variables externas que se manifiestan más en el entorno cotidiano y que, hasta cierto punto, se pueden controlar por las empresas, si se toman las decisiones adecuadas. Veamos algunas de ellas.

1. Un proveedor que se da de baja.

Puede ocurrir que de repente un proveedor del cual dependía una empresa decida romper el vínculo comercial y proveer a otras empresas. Las causas de la ida de un proveedor son diversas, desde la inconformidad con las relaciones que establece con una empresa, una enfermedad o accidente, hasta la llegada de una mejor propuesta comercial que beneficie al proveedor saliente.

2. Cuestiones sindicales.

Otra variable significativa que puede generar una pérdida de control en los procesos es que se lleve adelante un conflicto sindical, como una huelga o la exigencia de más derechos laborales. Una huelga, por ejemplo, implica un cese de actividades por un periodo indefinido, cuyo reinicio dependerá, en gran medida, de la negociación entre las partes involucradas (ejecutivos y trabajadores). 

3. Clientes que se van a la competencia.

Perder clientes es un síntoma evidente de que los procesos no son tan eficientes como se creía o los productos de la calidad esperada. En última instancia, este éxodo de clientes reveló una experiencia negativa con un producto o un servicio deficiente. 

Sean cuales sean las causas, es deber de la compañía impedir que se siga produciendo más fuga de clientes. Si bien puede ser una variable interna que ponga en evidencia un mal proceso comercial, también es posible que esos clientes simplemente hayan advertido una mejor oportunidad en la competencia y la quieran aprovechar sin tener nada personal con la que dejaron. 

En ese caso, sí estaríamos hablando de una variable externa, que puede ser revertida con una estrategia comercial más potente y efectiva que atraiga de nuevo esos clientes infieles.

4. Roturas de máquinas.

Finalmente, una variable muy común en una fábrica es la rotura de máquinas, el gasto generado en el arreglo o la sustitución inmediata por un modelo nuevo. A veces, por más que una compañía tenga empleados que se encarguen del mantenimiento de las maquinarias, no siempre se puede prever una falla aleatoria que retrase la ejecución de un proceso mecánico.

¿Cómo podemos evitar las variables externas que afectan nuestros procesos?

Las variables externas de carácter extraordinario son muy difíciles de evitar porque impactan a gran escala, como sucedió con la pandemia. Sí es posible atenuar su impacto en las empresas implementando medidas de contingencia, como fue el caso del teletrabajo, que demostró ser una práctica muy efectiva para un número interesante de empresas.

Asimismo, una posible solución para evitar que surjan variables externas, ya sean las extraordinarias o las controlables, y generen una pérdida de control en los procesos es mapear los riesgos a través de una herramienta para gestionar riesgos llamada FMEA, y prever a través de métricas o indicadores qué probabilidades hay de que ocurra determinado evento y, en función de eso, tomar decisiones orientadas a eliminar estas variables o reducir su impacto.

Desde esta perspectiva, todo proceso se debe medir mediante 5 M: material de mano de obra, maquinaria, método y medio ambiente. Por consiguiente, cualquier variable relacionada con estas categorías va a producir un impacto directamente en tus procesos.

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En conclusión, si bien existen diversas variables externas que pueden impactar de diferentes maneras nuestros procesos y provocar la pérdida de control, mediante el seguimiento y la utilización de ciertas herramientas de gestión de riesgos es posible reducir sus consecuencias.