Inteligencia artificial aplicada a conversaciones: Principales usos

En un mundo dominado por la tecnología digital, cada vez son más las empresas que aprovechan la inteligencia artificial para desarrollar herramientas que les permitan optimizar la eficiencia operativa y mejorar los resultados. Una de esas herramientas que está adquiriendo mucha repercusión últimamente es la inteligencia artificial aplicada a conversaciones, pensada para mejorar la calidad de productos y servicios.

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La inteligencia artificial aplicada a conversaciones, también llamada IA conversacional, permite a las computadoras realizar interacciones similares a las humanas mediante mensajería automatizada y aplicaciones como los chatbots. Estos son entrenados por la inteligencia artificial para guiar a los usuarios hacia un objetivo específico, en donde tengan lugar conversaciones entre humanos y máquinas muy semejantes a las que tienen las personas.

Basada en el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), la inteligencia artificial a través de estas aplicaciones puede interpretar el lenguaje humano para representar una experiencia de conversación virtual en tiempo real, lo más avanzado hasta el momento en usos de la IA a la comunicación. En este artículo, te contamos cuáles son los principales usos y funciones de la inteligencia artificial aplicada a conversaciones que deberías conocer.

¿Cómo funciona la inteligencia artificial aplicada a conversaciones?

La inteligencia artificial conversacional funciona cuando la herramienta recibe datos de una persona, ya sean de palabras escritas u orales. Si la información es oral, se utiliza el reconocimiento automático del habla para transcribir el lenguaje hablado a texto. La entrada de voz o texto a la inteligencia artificial aplicada a conversaciones es generada por un ser humano a través de asistentes virtuales o chatbots.

Asimismo, la inteligencia artificial conversacional define la intención del mensaje del usuario a partir de un análisis de profundidad de los datos suministrados, lo que asegura un análisis del lenguaje avanzado por parte de la IA. Luego del mensaje enviado por el usuario y el análisis efectuado por la aplicación, se proporciona una respuesta basada en la generación de lenguaje natural o de la selección realizada según la necesidad de información de la persona.

A medida que la IA conversacional interactúa con un cliente, adquiere cada vez más datos para el entrenamiento del chatbot, lo que mejora la comprensión del mensaje recibido y las respuestas generadas a los usuarios. Esto facilita el aprendizaje de la inteligencia artificial para ofrecer a las personas mejores servicios y experiencias con los productos o marcas. 

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Tecnologías utilizadas por la inteligencia artificial conversacional

Existen diversas tecnologías que la inteligencia artificial utiliza para optimizar las conversaciones. Enumeramos las más importantes.

Reconocimiento automático del habla (ASR)

Esta tecnología integra la inteligencia artificial conversacional permitiendo identificar bastante bien el lenguaje oral y transcribir las palabras habladas a texto escrito, a fin de proporcionar una mejor experiencia a los clientes. 

Procesamiento del lenguaje natural (PLN)

La inteligencia artificial aplicada a conversaciones utiliza esta tecnología para entender los sentimientos, pensamientos, lenguaje y comportamientos de las personas para generar respuestas más enfocadas en las necesidades de los usuarios y que provean soluciones personalizadas. La capacidad de análisis de sentimientos dota a la IA de una comprensión avanzada del lenguaje humano.

Gestión del diálogo 

Se trata de una herramienta utilizada para brindar una respuesta coherente a una consulta de un usuario, como así también ofrecer una experiencia del cliente satisfactoria que se homologue a la atención personalizada de los responsables de atención al cliente.

Aprendizaje automático (ML)

Esta tecnología se especializa en el análisis e interpretación de patrones y estructuras de datos que favorecen el aprendizaje, el juicio crítico y la toma de decisiones sin interacción humana. Permite al usuario nutrir el algoritmo informático con un gran volumen de información y analizar los datos para tomar decisiones más acertadas. 

Principales aplicaciones de la inteligencia artificial conversacional

Tecnologías que utilizan la inteligencia artificial hay muchas, pero veamos las que pueden crear valor.

1. IA Chatbots.

Esta tecnología robótica está programada para que los clientes dirijan palabras claves en su consulta y reciban una respuesta acorde a la pregunta. Emplea el procesamiento del lenguaje natural para analizar, entender y procesar el habla de las personas. 

Existen 3 tipos de IA Chatbots: los chatbots basados en reglas, que responden a preguntas humanas en función de un conjunto de reglas predeterminadas; los chatbots basados en la recuperación de información, que incluye una base de datos para dar respuestas más precisas; y los chatbots generativos, que no utilizan una base de datos predefinida y se basan en la traducción automática.

2. Asistentes personales virtuales. 

Las tecnologías de asistentes personales virtuales manejan PNL y ASR para responder a las solicitudes de los clientes. Sin embargo, no pueden llevar el contexto de una dirección a otra tanto para el aprendizaje profundo como del aprendizaje de recuerdo.

3. Asistente virtual al cliente.

Y finalmente descubrimos que los asistentes virtuales de clientes utilizan la IA conversacional más avanzada hasta el momento. Estos asistentes permiten transferir el contexto de una conversación con un cliente a otro, y se especializan en la gestión del diálogo para mejorar la atención al cliente.

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Todas estas tecnologías que ha adoptado la inteligencia artificial aplicada a conversaciones no hacen más que desvanecer aun más las fronteras entre los comportamientos y manifestaciones típicamente humanos y las representaciones que de estos realiza la IA conversacional. En principio, son herramientas sumamente útiles para agilizar los procesos de atención al cliente y garantizar una experiencia del consumidor mucho más positiva en el futuro.