Estrategias omnicanales: Integración de canales online y offline

Las estrategias de marketing de las empresas evolucionan de manera constante para poder adaptarse a las exigencias del mercado. Dos de las grandes causas que provocan muchos de los cambios son, por un lado, las variaciones en el comportamiento de los consumidores y, por el otro, las innovaciones tecnológicas. 

En el mundo actual, frente a consumidores con comportamientos demandantes y volátiles, una de las tendencias más significativas que adoptan las empresas es la implementación de estrategias omnicanal. Este tipo de estrategias permite a las empresas ofrecer una experiencia de compra que sea coherente y fluida, al combinar múltiples canales de comunicación y puntos de contacto. Por ejemplo, desde tiendas físicas hasta plataformas digitales.

Hoy te contamos sobre estrategias omnicanal y la importancia de integrar los canales online y offline a la hora de pensar en la experiencia del usuario y las estrategias de marketing

Marketing híbrido: un equilibrio entre lo digital y lo tradicional

Algunos años atrás, el arrasador avance tecnológico provocó que muchas empresas canalicen sus esfuerzos de marketing casi exclusivamente al plano digital. De esta manera, la relación entre empresa-cliente quedó muy apegada a lo virtual. Plataformas de e-commerce, redes sociales, apps, canales de difusión, etc., ganaron cada vez más terreno y se consideraban como la mejor alternativa para cerrar ventas y consolidar vínculos con los consumidores. 

Sin embargo, en el último tiempo, se comenzó a reavivar el uso de canales de marketing tradicionales, aunque sin dejar de utilizar los digitales. Es decir, ahora la tendencia es que las empresas recurran a enfoques híbridos, donde las estrategias y canales de marketing se combinen y funcionen en conjunto para que la experiencia de compra de los consumidores sea más completa. Aquí es donde aparecen las estrategias omnicanal.

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Estrategias omnicanales: ¿De qué se trata?

Cuando hablamos de estrategias omnicanales, estamos haciendo referencia a un enfoque de marketing que busca brindar una experiencia de cliente completa, integral y coherente. Se recurre al uso de diferentes canales de comunicación, entre los cuales están los tradicionales y los digitales.

Por ejemplo, dentro de los canales online se utilizan sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, chatbots, etc. Y, por su parte, en los offline o tradicionales aparecen las tiendas físicas, los eventos presenciales, folletos, publicidad de vía pública, etc.

Podemos decir que lo determinante y esencial del marketing omnicanal es asegurarse de que todos los canales que se utilicen, estén correctamente sincronizados. Esto es fundamental para que los usuarios puedan virar de un canal a otro sin interrupciones, es decir, sin sentir que en cada uno deben volver a comenzar desde el inicio con su proceso de compra. Esto último es indispensable para que las estrategias omnicanales realmente funcionen y logren que el cliente tenga una buena experiencia con la empresa y sus servicios.

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Estrategias omnicanales

Para que una empresa pueda implementar la omnicanalidad de manera exitosa, debe primero diseñar las estrategias pertinentes para poder integrar todos los puntos de contacto y canales de comunicación que la empresa tiene disponibles. El fin siempre debe ser brindar una experiencia cliente coherente y fluida, para que no haya confusiones o malentendidos para el cliente. 

Aquí abajo presentamos algunas ideas posibles de estrategias omnicanales, que las empresas podrían implementar:

• Integración de experiencia de compra online con offline: Se trata de la clásica compra online con retirada en tienda física. En este caso, el cliente puede comprar desde la comodidad de su hogar en el momento que quiera, y retirarlo directamente en la tienda más cercana cuando tenga la disponibilidad para hacerlo. Asimismo, esta estrategia puede también incluir una compra online con envío a domicilio con una devolución o cambio presencial en tienda física. 
  

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• Atención al cliente multicanal: Dar soporte a los clientes a través de diversos canales, según la preferencia de cada comprador. Por ejemplo, chat en tiempo real en redes sociales o WhatsApp, teléfono, en persona, vía correo electrónico, etc. En este caso, es indispensable asegurar siempre que la información y el historial del cliente se mantengan actualizados y consistentes para cuando los representantes de atención al cliente necesiten recurrir a él.

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• Mensajes e información coherente. Esta estrategia es clave para la implementación de la omnicanalidad. En absolutamente todos sus canales y medios de comunicación la empresa debe sostener y brindar un mismo mensaje. La coherencia es clave y asegura que la experiencia del cliente sea uniforme y reconocible.

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• Programas de fidelización. Los programas de fidelización son un ítem que nunca pierde vigencia cuando de estrategias de marketing se trata. Para implementarlo en el mundo de la omnicanalidad, se pueden crear planes que permitan a los clientes acumular y canjear puntos o premios indistintamente del canal o medio a través del cual hayan comprado. Esto ayuda a fidelizar el vínculo cliente-empresa, incentiva más las interacciones y fortalece el compromiso de los consumidores.

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Conclusiones

Luego de todo lo desarrollado a lo largo de este artículo, podemos afirmar que las estrategias omnicanal son grandes aliadas de las empresas y son las estrellas en el marketing moderno. No solo permiten a las empresas ofrecer una experiencia de cliente más integrada y satisfactoria, sino que además permiten abarcar todo tipo de público en lo que respecta a usos, costumbres, edades, etc. 

Si bien el plano digital continúa en auge, los enfoques híbridos llegaron para quedarse y combinan lo mejor de los canales online y offline.

Por último, es importante destacar que le omnicanalidad exige perfeccionar y controlar constantemente las estrategias, para que siempre todo sea coherente y en todos los canales los mensajes sean los mismos.  En este mercado cada vez más dinámico y diverso no hay que quedarse atrás si se quiere crecer. ¿Ya estás implementando estrategias omnicanal en tu compañía? ¡Queremos conocer tu experiencia!