La solución definitiva para no estancarse: automatizar y optimizar

Hay mucho debate actual sobre cómo el mundo laboral ha cambiado tan radicalmente en los últimos meses, con diversas opiniones sobre lo que esto significa para el futuro. 

Por supuesto, se ha estado discutiendo esto durante algún tiempo, particularmente a la luz de los desarrollos tecnológicos, como la inteligencia artificial y la robótica, así como los cambios en la forma en que trabajamos, utilizando enfoques ágiles y otros enfoques "nuevos",  ilustrados.

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En efecto, el consenso es que las cosas nunca volverán a ser las mismas, no volveremos a ser como antes. Evolucionamos constantemente en la manera de trabajar y en cómo utilizamos la tecnología. 

La crisis mundial, ciertamente, ha acelerado muchos cambios rápidamente y, al mismo tiempo, ha abierto el debate sobre el valor del cambio. Siempre deberíamos buscar cómo mejorar, progresar y entregar cosas nuevas, por tal motivo, la solución definitiva para no estancarse es automatizar y optimizar.

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En el mundo del soporte de TI, la gestión de servicios y la prestación de servicios, existen muchas oportunidades disponibles mediante la automatización y la IA (inteligencia artificial). La IA no implica inteligencia "real", como nuestra capacidad intelectual humana. Hay algunas cosas que la tecnología puede ofrecer mejor que nosotros, aunque la mayor parte de nuestra inteligencia aún tardará muchos años en replicarse. 

Hay muchas oportunidades excelentes para eliminar tareas repetitivas, propensas a errores e ingratas de la entrega humana, para luego liberar a las personas y que realicen un trabajo más creativo, interesante y basado en la "inteligencia real".

Deberíamos considerar esto de automatizar y optimizar como oportunidades masivas de cambio de turno para desarrollar usando IA, mucho más que solo permitir que las personas trabajen desde casa o de forma remota.  

La automatización y la inteligencia artificial nos brindan las claves para un mundo laboral completamente nuevo. Uno de los 7 principios rectores de ITIL4 es "Automatizar y optimizar" , un mandato claro para mejorar y utilizar la automatización para respaldar la optimización y CSI siempre que sea posible.

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Echemos un vistazo a las áreas en las que la IA puede respaldar y mejorar la forma en que brindamos servicios de TI.

IA y automatización: oportunidades.

A continuación, se muestran algunas áreas centrales de ITSM en las que la IA puede aportar valor a la entrega de ITSM:

1. Gestión del conocimiento

Las organizaciones a menudo mantienen grandes cantidades de datos no estructurados: la IA puede usar el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para identificar patrones e impulsar algunos conocimientos a partir de esto para crear automáticamente artículos de conocimiento, para el personal de TI o para los clientes a través del autoservicio.

2. Mesa de servicio

El sistema de inteligencia artificial puede proporcionar una serie de respuestas e interacciones automatizadas utilizando el procesamiento del lenguaje natural, ya sea para resolver problemas simples automáticamente o clasificar rápidamente y escalar problemas más complejos. 

Esto puede ser rentable, así como una forma rápida y eficiente de administrar transacciones estándar; también se puede proporcionar las 24 horas, los 7 días de la semana.

3. Gestión de incidentes

La IA se puede utilizar para gestionar y acelerar el proceso de categorización, priorización y escalamiento: triaje. La IA también puede reconocer incidentes que ocurren comúnmente a través del reconocimiento de patrones y plantear un problema o incidente importante antes de que una persona pueda plantearlo. En organizaciones grandes, la IA también es útil como parte de la optimización de equipos y turnos para brindar soporte flexible.

4. Solicitud de cumplimiento

La IA es realmente útil para proporcionar un cumplimiento simple 24 x 7 de solicitudes simples: restablecimiento de contraseñas, distribución de software, cambios simples de configuración. La IA también ayuda a automatizar el flujo de trabajo, las aprobaciones y el cumplimiento de una variedad de solicitudes.

5. Gestión de problemas

Con el aprendizaje automático y el análisis de datos, la IA puede analizar patrones, identificar y categorizar problemas futuros y escalar problemas y alertas a las personas automáticamente. Los sistemas de inteligencia artificial también pueden aplicar correcciones relevantes y automatizar soluciones y llevar a cabo análisis automatizados de impacto y dependencia en todos los sistemas.

6. Informes y análisis de datos

Las organizaciones pueden utilizar el análisis predictivo para mejorar la toma de decisiones de gestión mediante el modelado de datos, el aprendizaje automático y los métodos de modelado de datos existentes. La aplicación de análisis inteligentes en todos los canales de soporte ayuda a impulsar un enfoque holístico para la mejora del servicio.

IA y automatización: los desafíos

En primer lugar, ten claros los objetivos y los resultados esperados de cualquier automatización planificada que pueda brindar muchos beneficios, pero es posible que estos no se materialicen si hay una falta de claridad sobre lo que estás tratando de lograr. Establece objetivos claros de lo que la automatización ofrecerá a la operación y a los usuarios de tu empresa.

También es vital comunicarse y consultar con tus usuarios / clientes sobre esto, ciertamente mucho antes de lanzar cualquier cambio importante en el servicio. Si sale mal a corto plazo, necesitas gente a bordo. También puede funcionar, pero debe venderse a los usuarios antes de que se vean afectados. Las pruebas son clave, no escatimes en ellas.

La preparación de datos y procesos también es esencial, es decir, es importante garantizar que los datos o procesos que se están automatizando sean precisos y relevantes. No tiene sentido automatizar y optimizar procesos rotos o sistemas inexactos.

Un gran desafío también está en torno a las personas: estas deben sentirse cómodas y seguras de que la tecnología no simplemente las reemplazará; se necesita una gestión de cambio organizacional para respaldarlas. También necesitan aprender nuevas habilidades sobre cómo hacer que la IA funcione. 

Los líderes empresariales y los tomadores de decisiones también deben tener clara la propuesta de valor de lo que traerá la IA y lo que implica en términos de inversión en fondos y recursos humanos para que esto funcione.

En resumen, optimicemos y automaticemos lo que hacemos tanto como sea posible; en realidad, utilicemos la tecnología para ofrecer CSI realmente eficaz. 

El estancamiento no es una opción y los acontecimientos recientes han demostrado que el mundo puede cambiar muy rápidamente; si vemos esto a través de una lente minimizada y resistimos a automatizar y optimizar, no seremos capaces de competir y hacer frente de manera efectiva y eficiente a más cambios.