Freshdesk messaging solution: CISS mejora su servicio al cliente

CISS es una empresa que se especializa en el desarrollo de software para supermercados, tiendas de materiales de construcción, tiendas mayoristas y franquicias. Con más de tres décadas de experiencia, más de 5000 tiendas y 10 000 clientes, CISS es considerada líder del mercado en el espacio de desarrollo de software a medida en Brasil.Su objetivo es proporcionar a los clientes una experiencia operativa inteligente y práctica que conduzca a una mayor productividad y comodidad para los empleados.

Usan Freshdesk y Freshdesk Messaging para ejecutar sus operaciones de experiencia del cliente, una plataforma configurada donde todo está centralizado. Sus principales usuarios son agentes de soporte, un equipo de 141 personas, que responden conversaciones de chat en tiempo real y responden llamadas de clientes finales, lo que generalmente los ayuda a resolver problemas relacionados con el producto desde los cuatro canales principales de soporte: chat en la aplicación, WhatsApp, correos electrónicos y teléfono.

Pasar a una plataforma sólida y unificada con Freshdesk Messaging (anteriormente Freshchat) y Freshdesk

Diego Gesser, gerente del centro de soporte de CISS, pensaba que el sistema de soporte que tenían anteriormente carecía de varias capacidades clave para administrar un gran equipo de soporte y no tenían una buena experiencia con él.

Problemas encontrados por la CISS con su anterior sistema de apoyo:

• Falta de confiabilidad y paradas frecuentes debido a errores.

• Dificultad con las métricas de informes.

• Falta de capacidades en torno a la asignación de chat.
  
• Sin integración nativa entre el chat y el sistema de gestión de tickets.
  
• Sin integración con WhatsApp.

Plataforma centralizada de datos de clientes

En su escala de operación, se volvió imperativo tener un flujo continuo de datos de clientes entre varios canales de soporte. Y así, cuando el equipo directivo de CISS inició el proceso de evaluación, este fue su criterio más importante.

La combinación de Freshdesk y Freshdesk Messaging les ofreció exactamente eso y más. La integración nativa no solo permitió una transferencia de datos de clientes sin problemas, sino que también permitió a los agentes realizar acciones útiles como convertir chats en tickets sin alternar entre múltiples plataformas.

Si bien el flujo de datos de los clientes entre los canales de soporte era fluido, CISS también necesitaba que sus agentes tuvieran un contexto completo del cliente al atender los chats. Lo lograron por medio de un aplicativo que obtiene información útil de sus sistemas back-end y la hace accesible para que los agentes la consulten. Esto, sumado a la capacidad de Freshdesk Messaging para integrarse a la perfección con múltiples plataformas, como aplicaciones web y de terceros, como WhatsApp, facilitó que el equipo de liderazgo de CISS tomara la decisión de cambiar.

Asignación automática de chat

Otra de las principales prioridades de CISS es la capacidad de asignar chats automáticamente a diferentes equipos o agentes según el tema de la consulta de soporte y quién sea el cliente.

Por la naturaleza de su negocio de desarrollo de soluciones de software a medida, trabajan con muchos tipos diferentes de casos de uso y emplean equipos de soporte especializados para manejar diferentes clientes. Se vuelve fundamental que la herramienta de chat pueda identificar al cliente en su base de datos, comprender la naturaleza de la solicitud y asignarla al equipo adecuado. Diego cree que esto es muy importante ya que sus clientes esperan que tengan contexto sobre su caso de uso comercial específico cuando inician un chat de soporte y se convierte en un factor clave para brindar la experiencia de soporte ideal.

Lucas, el analista de configuración que jugó un papel decisivo en la implementación de la configuración de Freshdesk-Freshdesk Messaging para CISS, agrega que configuraron 80 reglas de asignación diferentes para 38 grupos de agentes para dar cuenta de varios tipos de consultas. La flexibilidad de Freshdesk Messaging garantiza que las consultas siempre se envíen al personal adecuado.

Para administrar la carga de trabajo de los agentes, CISS utiliza IntelliAssign. Ser capaz de controlar y monitorear automáticamente la asignación de chat ha ayudado significativamente a mejorar la velocidad del soporte brindado a los consumidores. Para ponerle un número, los tiempos de primera respuesta han mejorado un 30 % desde la implementación de Freshdesk Messaging.

Resultados clave con Freshworks

Con Freshworks, CISS ahora puede acceder fácilmente y registrar nuevos usuarios en un único portal de clientes: base de conocimientos, tickets, chat en línea, WhatsApp, entre otras posibilidades.

Diego dice que Freshworks les ha permitido ofrecer una conexión entre los diferentes canales de soporte que brindan, sobre diferentes temas con diferentes agentes, dándoles la capacidad de administrar de manera eficiente un solo perfil de cliente y ofrecer una excelente experiencia de usuario general.

Él comenta que su función favorita en Freshdesk Messaging es Canned Responses. Si bien el equipo tiene un amplio repositorio estándar predefinido de respuestas de uso frecuente, los agentes individuales también configuran sus propios repositorios para reducir el tiempo y el esfuerzo en volver a los clientes.

El objetivo de la empresa siempre ha sido mejorar la experiencia general del cliente, y el objetivo más específico en el momento de la implementación era alcanzar el 90 % de CSAT para finales de 2019, pero ya han superado sus expectativas con Freshworks.

Diego agrega: “Nuestra experiencia del cliente ahora está realmente centralizada, tenemos una gran visibilidad de nuestros clientes y podemos atenderlos de manera eficiente. Una combinación de todo lo que hemos mencionado (enrutamiento de chat, integración de SDK móvil, interfaz de usuario simple y precios asequibles) ha convertido a Freshdesk Messaging en un gran socio para nosotros”.

CISS supera las expectativas de los clientes con Freshdesk Messaging (anteriormente Freshchat). Ahora es tu turno.