Cómo unificar la experiencia del cliente con un liderazgo omnicanal

En un contexto donde los consumidores se mueven entre canales físicos y digitales, las marcas se enfrentan al gran desafío de ofrecer experiencias consistentes y conectadas. El liderazgo omnicanal se vuelve clave para guiar esta transformación, alineando equipos, procesos y tecnologías con el objetivo de que cada interacción —ya sea en una tienda, sitio web, app o red social— esté integrada en una única experiencia de marca.

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La desconexión como principal obstáculo

Uno de los errores más frecuentes que cometen las organizaciones es gestionar sus canales de manera aislada. Esto puede reflejarse en promociones que solo aplican en el e-commerce pero no en la tienda física, respuestas diferentes del equipo de atención al cliente en redes sociales frente a las que se dan en un call center, o tiempos de entrega que varían drásticamente según la plataforma utilizada. El resultado es una experiencia fragmentada que confunde y frustra al cliente.

Este tipo de desconexiones impactan directamente en la fidelidad del consumidor y en la percepción de la marca. Según estudios de Salesforce, el 76% de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas en cada interacción, sin importar el canal.

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El liderazgo omnicanal como motor de cambio

El liderazgo omnicanal implica adoptar una visión integral del recorrido del cliente, promoviendo decisiones estratégicas que garanticen coherencia en cada punto de contacto. Para ello, los líderes deben trabajar sobre tres ejes principales:

1. Alineación de equipos

No se trata solo de integrar tecnología, sino de lograr que todos los equipos —ventas, marketing, atención al cliente, logística— compartan los mismos objetivos y conozcan la visión omnicanal de la empresa. Esto implica capacitar a los colaboradores en herramientas digitales, fomentar la colaboración entre áreas y establecer métricas comunes.

Un ejemplo exitoso lo encontramos en empresas como Sephora o Nike, donde el staff en tienda tiene acceso a información del historial online del cliente, permitiendo brindar una atención personalizada y contextualizada.

2. Integración tecnológica

El uso de plataformas CRM, herramientas de análisis de datos y sistemas de gestión integrados es fundamental para unificar la información de los clientes y tomar decisiones informadas. El objetivo es que toda la empresa tenga una única fuente de verdad respecto al comportamiento del consumidor.

Además, la tecnología debe permitir una experiencia fluida: desde la posibilidad de comprar online y retirar en tienda (click & collect), hasta resolver dudas vía chatbot con la misma eficiencia que en persona.

3. Diseño de procesos centrados en el cliente

Cada canal tiene sus particularidades, pero todos deben responder a una lógica común orientada a resolver necesidades. El liderazgo omnicanal exige rediseñar procesos teniendo al cliente como eje, no al canal.

Esto incluye desde garantizar respuestas rápidas en redes sociales, hasta facilitar devoluciones sin importar el punto de compra. También implica establecer protocolos de comunicación transversales, donde el tono, los tiempos de respuesta y la calidad del servicio sean consistentes.

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Casos de uso y buenas prácticas

Empresas que han logrado unificar la experiencia del cliente suelen coincidir en ciertos pilares de acción:

• Mapeo del customer journey

Entender en profundidad el recorrido que hacen los clientes —desde el primer contacto con la marca hasta la posventa— permite identificar los momentos clave de decisión, los puntos de fricción y las oportunidades de mejora. Este análisis debe contemplar tanto los canales físicos como digitales, reconociendo que un mismo cliente puede empezar su búsqueda en redes sociales, comparar productos en la web y finalizar la compra en una tienda física. El mapeo ayuda a visualizar la experiencia desde la perspectiva del cliente y facilita la toma de decisiones más precisas, alineadas con sus expectativas reales.

• Feedback constante

Escuchar activamente al cliente es esencial para evolucionar. A través de encuestas, comentarios en redes sociales, reseñas o análisis de datos de comportamiento, las empresas pueden identificar patrones, detectar fallas o descubrir nuevas demandas. El feedback no solo debe ser recolectado, sino interpretado y utilizado para ajustar procesos, capacitar al equipo o rediseñar parte de la experiencia. Las marcas que convierten la retroalimentación en acción son las que logran afianzar relaciones de largo plazo con sus consumidores.

• Cultura centrada en el cliente
  

El liderazgo omnicanal implica más que herramientas: requiere un cambio de mentalidad. Cada colaborador, desde quienes diseñan una campaña digital hasta quienes atienden en tienda, debe entender que su rol impacta directamente en la percepción del cliente. Fomentar una cultura centrada en el cliente implica capacitar equipos, alinear objetivos y reconocer que la experiencia del usuario es una responsabilidad colectiva. Las organizaciones que logran esta transformación cultural son las que consiguen que la coherencia en la experiencia fluya de forma natural.

• Experimentación ágil

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¿Por dónde empezar?

Para los líderes que quieran iniciar el camino hacia una gestión omnicanal, es recomendable comenzar con un diagnóstico honesto de la experiencia actual del cliente. ¿Cuán alineados están los mensajes, precios, promociones y servicios entre canales? ¿Qué tan compartida está la información del cliente entre áreas? ¿Qué dicen los consumidores sobre su experiencia?

A partir de allí, se puede desarrollar una estrategia progresiva que involucre a todos los niveles de la organización y priorice las acciones de mayor impacto. No se trata de digitalizar por digitalizar, sino de garantizar que la experiencia sea coherente, fácil y memorable, sin importar por dónde entre el cliente.