Pérdida de clientes: Migración de valor

Es primordial entender que a medida que el entorno cambia - y a gran velocidad - los factores que determinan el valor también lo hacen. Antes de hablar de migración de valor es importante aclarar que “valor”, hace referencia a la percepción que tiene el cliente sobre los beneficios que le otorga un producto o servicio.

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Por lo tanto, se habla de migración de valor cuando a las preferencias del cliente cambian y migra de la oferta de una empresa a otra. Es decir, el modelo de negocio de una empresa se vuelve obsoleto debido al cambio en los gustos o necesidades del cliente.

El concepto de “Migración de valor” fue exhibido por A.J. Slywotzky en su libro “How to think several moves ahead of the competition” (1996), publicado por Harvard Business School Press. Allí indica que la migración de valor ocurre cuando, debido a que las preferencias de los clientes cambian, donde antes se generaba valor, ahora este se pierde o se reduce sustancialmente.

Para poder detectar esta migración de valor es importante que estés atento a diferentes aspectos de tu empresa, entre ellos: Conocer el estado de tu compañía, la evolución de tus ventas, si estás perdiendo clientes debes prestar especial atención a tu competencia y la opinión de tus clientes. Esto te ayudará a tener en cuenta cuál es tu modelo de negocio y cuál el de tu competencia.

Para poder realizar los ajustes que sean necesarios es sustancial que analices en qué etapa de la migración se encuentra tu empresa. Estas etapas o fases son tres:

• Entrada de valor.

  Esta es la fase inicial, la empresa comienza a generar valor debido a que el modelo de negocios que tiene le permite brindar productos o servicios que logran satisfacer las necesidades y preferencias del cliente. En esta etapa es el momento en el que la empresa logra diferenciarse de sus competidores.
  
  

• Estabilidad.

  En esta fase la empresa cuenta con un modelo de negocio que está en armonía con las prioridades del cliente y ha logrado un equilibrio entre su competencia y ella. Es decir, la empresa ha logrado encontrar la forma de satisfacer a sus clientes generando valor de manera constante.
  
  

• Salida de valor.

  En esta última fase es el momento en que los clientes comienzan a darle valor a otros modelos de negocios. Modelos donde han encontrado una manera de satisfacer sus nuevas necesidades y prioridades.

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En conclusión, reconocer en qué fase de la migración de valor está tu empresa te permitirá poder adoptar el modelo de negocio que sea más favorable para poder hacer frente a tus competidores.

Ten presente que si observas que en tu empresa existe una migración de valor deberás adaptar tu modelo de negocio para poder seguir brindando valor a tus clientes de acuerdo a sus necesidades y preferencias. Por lo tanto para poder conocer tu modelo de negocio es imprescindible que conozcas tus procesos y cómo estos funcionan.