Devoluciones de mercadería: Amenaza u oportunidad

Las empresas que distribuyen productos muchas veces desconocen sus procesos, por lo que las devoluciones de mercadería pueden constituir una amenaza o una oportunidad. En este sentido, el común denominador indica que ninguna compañía, por más eficiente que sea, está exenta de que sus clientes hagan devoluciones, que dependiendo del grado de enojo del cliente será la preocupación del empresario. 

<<<¿Cómo implementar un sistema de trazabilidad en tu empresa?>>>

Sin embargo, ya el hecho de que un producto sea devuelto es un indicador de que existe una falla en alguna parte del proceso de producción que está generando una mala trazabilidad del producto final que se entrega al cliente. Pero el hecho de que los clientes tengan la oportunidad de reclamar una falla y devolver el producto es lo que ha ayudado a la mayoría de las empresas a identificar materias primas o productos fallados. 

Ahora bien, las devoluciones de mercadería solo te demuestran que tienes productos fallados pero no evitan los costos significativos por esos productos devueltos que deben ser descartados. Porque hasta que la materia prima se convierte en producto elaborado es muy difícil poder detectar la falla antes de que llegue al cliente y recuperar la inversión en el lote comprado a los proveedores.  

Si en tu empresa a menudo te llegan devoluciones de mercadería, seguramente te estarás preguntando si se puede detectar la falla antes de que llegue al cliente y recuperar el gasto, ya sea de la compra de la materia prima a los proveedores o bien evitar la parada durante la línea de producción. 

El objetivo de este artículo es justamente contarte por qué es tan difícil detectar las fallas de los productos antes de su distribución, a fin de evitar las indeseables devoluciones de mercadería, y qué soluciones podrías implementar para reducir estos riesgos.

El origen: La adquisición de productos o materias primas a los proveedores.

Todas las empresas tienen un stock / depósito de productos o materias primas en donde esperan para entrar en la línea de producción. Este stock de productos es el resultado de la compra a proveedores, los cuales pueden ser extranjeros o locales. 

En el caso de las empresas que venden electrodomésticos, lo más probable es que los proveedores sean extranjeros, más precisamente del mercado asiático. Entonces, la mercancía hace un largo viaje desde que fue comprada por la empresa que va a distribuirla, lo cual es más que probable que durante el trayecto sucedan accidentes que afecten el lote de productos que llegan a depósito.

Probablemente no quede afectada la totalidad del lote por el accidente, sea cual sea, incluso si se trata de una falla de fábrica. Por lo cual cuando el lote llega es imposible hacer un seguimiento uno por uno de los productos para identificar posibles productos fallados. La persona encargada de semejante actividad manual y repetitiva se volvería loca. 

La incertidumbre: Línea de producción y línea de preparación.

El proceso por el cual transita el producto desde que sale del depósito puede definirse en las empresas como línea de producción, en el caso de que el proceso implique transformación de materias primas, o bien, línea de preparación, que no transforma materiales sino que trabaja productos ya elaborados que adquiere de los proveedores. Por eso se llama línea de preparación, porque “prepara” productos para su distribución al cliente.

El principal problema es que los productos que salen del depósito no están controlados ante posibles daños accidentales durante el envío o fallas de fábrica y pueden llegar a la línea de preparación completamente expuestos sin que hayan sido revisados previamente.

Solo durante el proceso de preparación puede delatarse alguna irregularidad, lo cual es un dato no menor y de gran ayuda para evitar las devoluciones de mercadería una vez que los productos llegan a los clientes, pero no obstante representa un costo importante para la empresa, porque se obliga a detener la línea de preparación para separar estos productos que podrían malograr todo el lote de distribución.

En consecuencia, los operarios involucrados en el proceso deben permanecer inactivos a la espera de la quita completa de los productos defectuosos para reiniciar sus tareas, lo cual representa un costo elevadísimo que la empresa sufre por estos tiempos de inactividad en el proceso de producción.

El infierno: Devoluciones de mercadería.

En el caso de que no se adviertan productos defectuosos durante el proceso de producción, el lote completo pasa a la instancia de distribución y, una vez allí, la única forma de saber si los productos son aptos para el consumo es la espera indefinida de las devoluciones de mercadería. 

A ninguna empresa le agrada que los clientes estén disconformes con los productos que compran porque pierden automáticamente credibilidad y dejan de comprar sus productos. Por lo cual, irán a comprar a la competencia donde esperan que tengan productos sin fallas. El infierno para las empresas.

Este tipo de situaciones se manifiesta frecuentemente en las compañías de telefonía celular que venden sus productos, tanto de manera física como online, en donde abundan las devoluciones de mercadería porque la gente se queja a través de las redes de que les llegan dispositivos móviles fallados y que tal o cual empresa pone excusas para hacer reintegros de dinero o enviar un dispositivo en óptimas condiciones.

Si estas empresas tuviesen mayor trazabilidad de sus productos en los procesos previos a la entrega y distribución, las devoluciones de mercadería se reducirían notablemente al igual que los costos por mercancías desechadas. Pero a la vez, aumentarían la rentabilidad y lograrían clientes más satisfechos. ¿Cómo lograrlo?

La solución definitiva: Llamado a revisión técnica del producto.

Hasta aquí hemos observado dos situaciones que pueden generar alertas para detectar productos defectuosos (fallas durante el proceso de producción y devoluciones de mercadería) y una situación ideal que generalmente no se da por inviable, que es la detección de los productos con fallas antes de que pasen a la etapa de producción o preparación. ¿Por qué sería ideal?

Cuando los productos comprados a los proveedores llegan al depósito normalmente no transcurre mucho tiempo. Por consiguiente, sería estupendo conocer desde ese momento cuáles son los productos que deben descartarse para pedir a los proveedores el envío de mercadería sana. Lamentablemente, esto no es posible porque, como dijimos al principio, controlar toda esa cantidad llevaría muchísimo tiempo.

Incluso en la toma de muestra los resultados serán limitados porque una muestra no significa el lote completo. Y a medida que pasa el tiempo más difícil será reclamar a los proveedores el envío de una partida con productos defectuosos.

En consecuencia, más difícil será recuperar la inversión o recibir productos en buen estado y son las empresas que comercializan los productos y no sus proveedores las que se perjudican recibiendo la mercadería defectuosa.

Sin embargo, las empresas podrían solucionar esto si hicieran como las empresas de vehículos utilizando Recall. En la industria automotriz un Recall se trata básicamente de una campaña que convoca a los talleres de servicios a los propietarios de determinados modelos de autos para realizar un mantenimiento preventivo. 

¿Qué es un recall y cómo podría evitar las devoluciones de mercadería?

Un recall opera a través de un llamado a revisión de una unidad -sin importar su antigüedad- para prevenir problemas causados por el desgaste prematuro o una falla en los controles de calidad de alguna pieza del vehículo.

Las causas pueden ser variadas, desde una pieza defectuosa hasta la necesidad de realizar controles de calidad. Asimismo, este recall a los clientes que compraron cierto lote de vehículos de la marca permite asegurarse de que tales vehículos no presentan fallas. Esto además permite evitar riesgos de vida para las personas que viajan en esos vehículos que podrían tener fallas. 

Y lo mejor de todo es que esta revisión es sin costo para el cliente, por lo que implementar esto en todas las empresas puede ser sumamente ventajoso y rentable. Si detectas las fallas en un producto, llamas a todos los que lo compraron para efectuar una revisión y les cambias sus productos por otros nuevos.

Pero antes de entregar la mercadería nueva, se notifica a los proveedores sobre el lote de productos defectuosos, así ellos envían un nuevo lote de piezas en buen estado, de las cuales se entregarán a los clientes el total de devoluciones solicitadas que se hicieron. 

En lugar de estar disgustados por tener que devolver el producto, se sentirán complacidos porque la empresa realiza una acción anticipada, detectando el problema en un producto, y a partir de allí prevenir reclamos de otros clientes quitando de circulación el lote defectuoso que fue vendido.

Del lote defectuoso se podrá hacer una revisión más exhaustiva y seguramente se encontrará que no todos los productos venían con fallas, por lo tanto, se podrán salvar y volver a distribuir. En tanto que los dañados se podrán reparar y vender a precio de costo. 

Entonces, verás que no solo esas empresas consiguieron que les entregaran un lote nuevo de productos sino que además les quedó parte del lote anterior para analizar tranquilamente y relanzar al mercado, mientras que los clientes quedaban satisfechos con sus nuevos productos. Calcula la ganancia que tendrías teniendo más productos para vender a un costo mucho menor. 

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Palabras finales.

Para redondear todo lo expuesto, podríamos resumirlo del siguiente modo: las devoluciones de mercadería son hasta ahora lo único que funciona para muchas empresas como advertencia de que estuvieron distribuyendo productos fallados. 

• La ventaja: los clientes notifican el problema y tienen la oportunidad de solucionarlo. 
• La desventaja: representan un costo importante para la empresa. 
• La solución que proponemos: recall para todas las industrias, como medida preventiva y de seguridad para los clientes, y de ahorro para las empresas.