Riesgos de la omnicanalidad: Cómo gestionar uniformemente sin procesos

Los clientes actuales ya no se conforman con utilizar un solo canal para interactuar con la marca con la que se identifican, sino que pueden llegar a mantener hasta 4 canales en promedio durante su proceso de compra. Por este motivo, la experiencia omnicanal se ha convertido en un patrón común de comportamiento entre los consumidores. Sin embargo, en la búsqueda de una customer experience ideal, muchas empresas pueden creer que mientras más canales utilice una marca, más ventas va a cerrar al final del día.

<<<Cómo convertir la experiencia de tus clientes en ventaja competitiva>>>

Claramente esto no es así, ya que cantidad no equivale a calidad. Lo que vale de un canal digital es la interacción permanente con la audiencia, y para lograr esto no es necesario tener presencia en muchos canales diferentes sino en los adecuados para el público objetivo hacia el que se dirige una marca. Segmentar a tu público evitará, en primera instancia, los típicos riesgos de la omnicanalidad cuando intenta abarcar a una audiencia demasiado amplia a la que prácticamente no conoce. 

Si no conoces a tu audiencia, no importa cuántos canales tengas porque de todas formas no podrás sacarle el máximo provecho, ya que tampoco te alcanzará el tiempo para ocuparte de todos ellos implementando las estrategias efectivas. En este artículo, analizamos los principales riesgos de la omnicanalidad cuando no hay procesos y cómo reducir su impacto en las oportunidades de negocios.

Principales riesgos de la omnicanalidad

La omnicanalidad es la experiencia del cliente integrada, correctamente estructurada y coherente a través de todos los canales por los que se desea mantener una interacción con los clientes potenciales. Su objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes en cada punto de contacto y brindar la misma funcionalidad y experiencia mejorada en todos los canales, sin importar el canal que elija el cliente para interactuar con la marca.

Cabe aclarar que no debe confundirse omnicanalidad con multicanalidad, ya que mientras la omnicanalidad busca proporcionar una experiencia holística e integradora a los clientes a través de todos los canales, la multicanalidad implica tener presencia en todos los canales donde interactúan los clientes para brindar una experiencia completa y personalizada, aunque no conectada entre los diferentes canales. 

La omnicanalidad justamente se preocupa por conectar la interacción a través de los distintos canales para conducir a los clientes por el viaje de compra. Además, se centra en el cliente y le ofrece una diversidad de alternativas para interactuar con la marca. Si bien la omnicanalidad y multicanalidad son necesarias, porque permite a los consumidores elegir el o los canales donde interactuar de una manera más cómoda con la empresa, es importante saber utilizar este recurso de forma adecuada, según las necesidades reales de tu público objetivo.

En este contexto, conviene conocer los riesgos de la omnicanalidad cuando la gestión está enfocada en la cantidad y no en la calidad. 

<<<Enfoque hacia el cliente: Mucho más que un plan de atención>>>

1. Presencia de muchos canales y gestión deficiente de todos ellos.

Uno de los riesgos más obvios de utilizar una estrategia de omnicanalidad es tener demasiados canales pero mantener una interacción insuficiente o nula. Como sostiene la frase “el que mucho abarca poco aprieta”, en la mayoría de los casos es muy complicado lograr una presencia permanente y eficiente en todos los canales donde la gente interactúa, ya que generalmente la audiencia de una marca tiende a elegir ciertos canales donde permanece más tiempo y no otros. 

Con esto en mente, las empresas deben segmentar no solo su público objetivo sino también los canales que eligen para interactuar mejor con los clientes potenciales. Si el mayor caudal de tu audiencia está acostumbrada a utilizar WhatsApp en lugar de Messenger, prioriza la atención personalizada por WhatsApp. A veces es preferible contar con pocos canales pero que estén integrados de alguna manera con el sitio web cuando un cliente potencial manifieste interés, de modo tal que sea conducido a este punto de contacto rápidamente y sus inquietudes sean atendidas.

2. Duplicación de tareas.

La presencia de muchos canales puede ocasionar duplicación de tareas. Esto significa que los datos de los clientes pueden almacenarse en todos los canales en donde ellos interactúen, lo que puede generar trabas a la hora de pasar al proceso de financiación, porque el sistema puede tener problemas para identificar la información cuando está segmentada o duplicada en distintos canales. Por este motivo, es recomendable tener canales integrados pero diferentes, donde cada uno recopile la información que necesita para ir a la siguiente etapa del proceso.

3. Servicio al cliente poco personalizado.

El objetivo de apostar por la omnicanalidad es brindar una experiencia óptima de consulta o de compra en cada punto de contacto. Si esto no sucede, probablemente tengas que redefinir la estrategia omnicanal para llegar a las personas adecuadas y brindar el servicio adecuado e integrado que merecen para avanzar en el recorrido del comprador. 

Enfócate en conocer los canales que prefiere tu audiencia y utiliza esos para asegurar una interacción más recurrente con tus clientes potenciales. De esta forma, el servicio de atención al cliente que brindes será más personalizado cuando emplees los canales en donde la gente normalmente pasa más tiempo y recibe la información y el asesoramiento que esperaba. 

<<<Ellos emplearon la experiencia del cliente como ventaja competitiva>>>

Estos son los principales riesgos de la omnicanalidad que pueden presentarse, cuando no hay procesos claros en la segmentación de canales orientados a proporcionar una experiencia integral y personalizada con la marca. Al hacer una acertada elección de canales, así sean dos o tres nada más, se le está dando prioridad a las necesidades de los consumidores que utilizan precisamente esos canales para interactuar con las empresas. Además, puedes llegar a más personas y aumentar las chances de ventas.