Formalización de procesos

En el mundo de los negocios existen diferentes maneras de llevar adelante una tarea, cada empresa tiene sus formas y protocolos. Cuando hablamos de procesos, la definición amplia nos dice que un proceso es todo lo que hacemos, cada acción que llevamos a cabo para llegar a un resultado, forma parte de un proceso. En el mundo de las empresas y las organizaciones, gestionar por procesos es una forma de manejar la empresa, es una metodología que se utiliza para alcanzar la máxima eficiencia en los objetivos que se hayan planteado.

Índice

1. ¿Qué es la formalización de procesos?
2. ¿Cómo formalizar un proceso?
3. Desventajas de no tener procesos formalizados
4. ¿Cómo saber si un proceso ya está formalizado? 

Ahora bien, cuando comenzamos a trabajar en una empresa y debemos llegar a resultados, necesitamos poner en práctica acciones que nos permitan lograrlo, en este caso es que la formalización de los procesos nos será útil, para poder estandarizarlos y tener un método para saber cómo trabajar, un método que podamos comunicar y en un futuro seguramente trabajar para mejorarlo.

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¿Qué es la formalización de procesos?

Para poder definir qué es la formalización de los procesos, primero debemos dejar en claro qué es un proceso. Como dijimos anteriormente, hay procesos en todas las acciones que llevamos a cabo para llegar a un resultado, tienen un comienzo y un fin . Pero en este caso, nos basaremos en la definición de Hammer, quien habla de los procesos en una empresa y califica a los procesos como el trabajo "end to end" que agrega valor al cliente. No podemos tomar para la formalización de procesos a todos los procesos que se llevan a cabo en una empresa ya que eso sería casi infinito pues, según la macro definición, tendríamos tantos procesos como resultados de acciones que realicemos.
Entonces, para hablar de formalización de procesos, diremos que nos basamos en los procesos que realmente aportan valor al cliente.

Los procesos que siempre se encuentran en una estructura empresarial u organizativa a son:

• Procesos de gestión: administración, pagos, cobranzas, finanzas.
• Procesos de operaciones: marketing, ventas, fabricación, logística.
• Procesos de apoyo: sistemas (IT), desarrollo de procesos, recursos humanos.

Entonces, ¿qué implica la formalización de procesos?. Al tomar dimensión de la importancia que tienen estos para el desarrollo de la empresa, entendemos que los procesos cruzan los equipos, que atraviesan las áreas funcionales y necesitamos comunicarlos para poder así implementarlos. Ahí es cuándo comenzamos a entender lo que es la formalización de un proceso. Una vez que pudimos identificar los macro-procesos y tener en cuenta cuáles son los que agregan valor al cliente pero que también contribuyen a nuestro negocio, es que debemos hacer un relevamiento para entender cómo se está trabajando, se formaliza, se comunica y en función de eso podremos mejorarlo.

La formalización de procesos no consiste en un plan bajado por la gerencia sobre cómo debe llevarse a cabo tal proceso para llegar a un resultado. Si lo que se intenta hacer es eso, muy probable la acción no pueda implementarse y se fracase en el intento.

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¿Cómo formalizar un proceso?

Para poder lograr una correcta formalización de los procesos podemos hablar de una serie de pasos, que van más allá del paso formal de la organización del proceso. Estos pasos son:

1. Análisis

Consiste en analizar cómo estamos llevando adelante las tareas, quienes las están haciendo, cómo se están comunicando, donde se gestionan y por qué se realizan. Poder ver qué qué es lo que se está perdiendo, si se cumplen o no los objetivos y las necesidades del cliente.

2. Diseño

En este paso debe tenerse en cuenta todo lo anterior para evitar errores de diseño. Es muy importante tener en cuenta el análisis anterior ya que será mucho más fácil de revertir un error de ejecución del proceso a un error de diseño, que modifica todo desde un principio. Es uno de los puntos más importantes en la formalización de procesos ya que si lo hacemos bien ahorraremos muchos recursos en un futuro.

3. Documentación

Al momento de documentar debemos prestar mucha atención. La correcta documentación permitirá sobre todo, ser escalable, permitirá ver a todos los empleados cómo se desarrolla el proceso y evita que dos o tres personas sean las únicas que saben cómo llevarlo adelante.

4. Implementación

Teniendo los pasos previos realizados a conciencia y validados por el equipo, la implementación será mucho más simple. Por supuesto que al trabajar con personas, habrá cierta resistencia al cambio con la que tendremos que lidiar, pero si todo está validado antes, es mucho más sencillo poder hacerlo.

5. Medición

Los procesos nos permiten tener índices que podemos medir y esto nos facilitará encontrar fallas que no nos permiten llegar a los objetivos esperados. Esto es muy importante y se desprende del diseño del proceso, si un proceso está diseñado correctamente sería muy fácil encontrar los indicadores.

Es importante que reconozcamos todos los pasos que lleva la formalización de los procesos y no sólo creer que es la creación de un manual hecho desde la gerencia, por ejemplo.

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Desventajas de no tener procesos formalizados

La implementación de procesos nos permite gestionar mejor nuestros recursos humanos. Para gestionar por procesos debemos tener procesos formalizados ya que no tenerlos, nos traerá algunos problemas como:

• Complejiza la gestión de los recursos en nuestra empresa. Ya sean recursos humanos o material. Tener los procesos formalizados nos ayuda en la organización y esto repercute siempre en los grados de eficiencia que podamos obtener.
  
  
• No tener procesos formalizados pone en riesgo nuestra buena atención al cliente. La desorganización se nota por parte de los consumidores y esto hace que no elijan más nuestros servicios. Si nuestros procesos están desordenados los clientes van a ver ese resultado y será evidente frente a ellos nuestra falla.
  
  
• Podemos caer en el error de darle mucha importancia a procesos que en realidad no generan valor para el cliente ni para la empresa.
  
  
• Falta de procesos formalizados nos llevará a contratar sistemas de gestión que realmente no se necesitan o que no podremos implementar correctamente hasta no formalizar los procesos para hacerlo. Esto se traduce en malgasto de recursos.

¿Cómo saber si un proceso ya está formalizado? 

La formalización de los procesos es una ventaja que nos dará escalabilidad, nos potenciará como empresa y sobre todo nos ayudará a utilizar nuestros recursos con la máxima eficiencia posible. Para poder lograrla es necesario que dejemos de gestionar cada situación como única, pudiendo identificar las situaciones que se repiten con cada cliente por más que sean de diferentes industrias; además como dijimos, es importante que nos enfoquemos en los procesos que aportan valor y por último, debemos saber que si en algún momento encontramos una falla no debemos culpar ni a las personas ni al proceso, simplemente debemos revisar cómo surgió el problema, identificar si el error de implementación fue por procedimiento o por diseño y a partir de allí trabajar para solucionarlo.

Un ejemplo de procesos formalizados que podemos mencionar es un manual de procesos implementado en alguna empresa o que el empleado reciba cuando comienza a trabajar. En ese caso, se habrá evaluado la manera de llegar a tal resultado, se hizo un análisis y un diseño, y luego se lo difundió en la empresa para que así todos los empleados tengan la misma información disponible sobre cómo proceder. Por supuesto que esa es la forma ideal de realizarlo, pero sabemos que por el tiempo y la dedicación que lleva, en muchas empresas eso es algo dictaminado por las áreas gerenciales. Lo único que eso favorece es la confusión de los trabajadores sobre cómo proceder, no es recomendable.

¿Pudiste identificar en tu empresa algún proceso que necesite formalización o cambios que hagan al aporte de valor?