Cómo puede (y debe) ayudar la IA a la experiencia del cliente

Las empresas en los últimos años están incorporando con cada vez más frecuencia la IA, no solo para automatizar las tareas repetitivas que restan valor a los procesos y disminuyen la productividad de los colaboradores, sino también para optimizar la experiencia del cliente. Por primera vez, la IA no remite a una historia de ciencia ficción, sino que se trata de una realidad al servicio del mundo empresarial.

El director ejecutivo de Plantt participó en el evento Startup Central de Zendesk, donde brindó una conferencia sobre la IA, la experiencia del cliente y cómo se relacionan ambos. A continuación, exponemos parte de las ideas que expresó el CEO de Plantt.

¿Cómo nació Plantt? ¿Por qué decidiste centrarte en mejorar la experiencia del cliente?

Después de dirigir un equipo en OrCam, me di cuenta de que tenemos esta increíble tecnología que puede ayudar a los ciegos a ver. Sin embargo, cuando llamo a mi banco, tengo que estar en espera durante 20 minutos para entender que estaba esperando al representante equivocado.

La brecha entre las capacidades técnicas disponibles y la experiencia que obtienen los clientes es alucinante. Sigue siendo. Es por eso que sentí que tenía que usar mi conocimiento para mejorar el campo CX. Así nació Plantt.

¿Qué crees que llevó al surgimiento de la IA?

Incluso antes del Covid, muchas empresas lucharon por satisfacer las demandas de los clientes y escalar su organización de soporte lo suficientemente rápido, lo que llevó a violar los SLA y a desencadenar una caída en la satisfacción del cliente.

Muchas empresas están buscando una solución que les ayude a escalar el equipo rápidamente, sin tener que perder tiempo capacitando a nuevos colaboradores, un proceso que puede llevar algunas semanas o incluso meses.

Asimismo, muchas empresas implementaron IA en chatbots para intentar manejar la creciente demanda de los clientes. La IA y los chatbots pueden, idealmente, ayudar a los clientes a navegar y comprender mejor el producto.

Sin embargo, agregar IA es el primer paso en el proceso de mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo puede la IA ayudar a servir mejor a los clientes?

La clave son los datos, los datos y los datos. En Plantt hemos visto chatbots que no se basaban en los datos de los clientes frente a los que se basaban en la medida, y es algo claro. Los chatbots personalizados funcionan 10 veces mejor. Siempre debes mantener informados los datos de los clientes.

Conoces a tus clientes. Tú y tu equipo interactúan con ellos a diario y, para que tu inteligencia artificial funcione, debes aprovechar esos datos e implementarlos en tu inteligencia artificial.

En lo que a mí respecta, es la única forma en la que puedes acelerar tu desarrollo y mejorar la experiencia del usuario final.

¿Debería la IA ser “similar a la humana” y conversacional?

¿Qué tan conversacional quieres que sean tus representantes humanos?

Probablemente desees que sean amables, agradables y útiles con el cliente. Y no hay ninguna razón por la que tu IA no deba actuar de la misma manera, con el tiempo.

Agregar un nombre, algunos gestos divertidos o incluso emojis puede ser de gran ayuda para algunas empresas.

Otros pueden querer dar una respuesta rápida y precisa para satisfacer a sus clientes. En ambos casos, deseas brindar una excelente experiencia de comunicación mientras mantiene un tono de voz constante, ya sea que los clientes se comuniquen con una IA o con un humano.

Entonces, la respuesta corta es sí, debería ser similar a la humana. Pero no hay necesidad de endulzarlo, dejar que los clientes sepan que están interactuando con un bot.

¿Qué necesitas saber antes de agregar IA al flujo de experiencia / servicio al cliente?

Debes comprender que no se trata de "cuándo" debes agregar IA, sino de "por qué" y "cómo".

Para que tu IA sea impactante y útil, debes responder las preguntas simples de por qué deseas agregarla, también conocido como, para qué estás optimizando.

Debes saber qué problemas deseas que resuelva tu IA antes de invertir tiempo, dinero y recursos de la empresa en implementarla. Lo vemos en muchas empresas: tienen una elegante IA que no puede responder las preguntas más comunes.

¿Cuándo deben las empresas agregar IA a la experiencia de sus clientes? ¿Existe un cronograma o un momento "correcto" para hacerlo?

Cada empresa tiene su cronograma, demandas y clientes. Creo que es esencial conocer primero a su audiencia y a sus clientes antes de poder configurar una IA, para que sepas lo que esperan de ti y de tu producto.

Una vez que tengas los datos, puedes comprender qué problemas deseas que maneje tu IA, la mejor manera de hacerlo y cuánto puede ayudarte a ti y a tu equipo.

Para abreviar la historia: cada empresa tiene su propio tiempo "correcto", pero por lo general, todo se reduce a los datos que tiene. La clave es siempre empezar con poco y crecer con tus clientes.

¿Qué diferentes tipos de IA están disponibles y cuál deberíamos elegir?

Hay muchos tipos diferentes de IA disponibles cuando el más común es probablemente el chatbot.

Detrás de escena, la IA puede proporcionar herramientas y habilidades adicionales, como identificar y predecir la intención, análisis de PNL, clasificación y enrutamiento de problemas, diseñador conversacional, etc.

Como mencioné, cada empresa tiene su propia definición de "una herramienta útil", y es esencial, en primer lugar, comprender por qué deseas agregar la IA en primer lugar y qué problema estás tratando de resolver.

¿Qué problemas puedes resolver usando IA?

Obviamente, las preguntas frecuentes genéricas son el caso de uso generalizado de la IA, pero es importante mencionar que hoy la IA puede manejar conversaciones mucho más complejas que las preguntas frecuentes.

La IA puede comprender completamente la intención del usuario durante la conversación y realizar tareas conversacionales, como obtener y actualizar la información de la cuenta.

Sin embargo, no todos los problemas se pueden resolver con la ayuda de la IA. Algunas consultas o problemas requieren un proceso más complicado, que es mejor manejado por un ser humano.

Yo optaría por la regla del 60-40 por ciento (cuando el 60% de los problemas se pueden resolver con IA).

Podemos ver que la IA puede manejar tareas como el estado de la entrega, problemas con los artículos y recibos muy bien, mientras que los asuntos más complejos (artículos faltantes o incorrectos) deben ser manejados por representantes humanos:

La mayoría de las empresas parecen centrar la inteligencia artificial en el cliente, ¿cómo prevés el uso de la inteligencia artificial combinado con la PNL para la incorporación y el entrenamiento del personal?

Como parte de nuestro día a día en Plantt, podemos ver la necesidad de implementar IA en diferentes áreas, como el departamento de ventas, equipos de producto, etc.

Los datos que los clientes están proporcionando actualmente a través de sus conversaciones también pueden ser valiosos para estos departamentos, ya sea para encontrar problemas dentro del producto que requieran atención, comprender en qué áreas deben enfocarse los equipos de ventas en su capacitación inicial, etc.

No hay duda de que la IA irá más allá de los clientes; es solo una cuestión de tiempo y datos.

Dada la amplia gama de soluciones de inteligencia artificial que existen (tanto en precio como en complejidad), ¿cuál es tu consejo para una empresa que ha tenido una demanda vertiginosa pero que, de manera realista, no puede contratar lo suficientemente rápido para mantenerse al día?

Creo que es mejor empezar poco a poco y crecer con tus clientes. Una buena IA podría aliviar la carga de tu equipo, lo que te permitirá concentrarte no solo en contratar personas, sino también en permitir que tu equipo existente se concentre en los problemas y tickets que son críticos.

¿Puedes compartir el peor uso de la IA en la experiencia del cliente que hayas visto?

En primer lugar, la IA se trata de gestionar las expectativas de tus usuarios. He visto empresas que intentan ocultar a sus usuarios que están hablando con un chatbot y terminas con una mala experiencia de cliente.

Sé siempre transparente con tus usuarios sobre lo que el chatbot puede y no puede hacer.

Además, creo que la IA no sobresale en tareas de "exploración", como comprar o navegar por un sitio web de comercio electrónico sin un objetivo claro. A veces es mejor dar tiempo a los usuarios para que exploren el sitio web y sus opciones.

Una vez que los usuarios saben lo que quieren o lo que están buscando, AI puede intervenir y brindar orientación, ayudarlos a completar su pedido y brindarles ayuda o apoyo adicional.

¿Tienes un mentor o asesoras a otros que dan forma a tu éxito? ¿Cuál es tu estilo de liderazgo personal o enfoque del coaching?

Creo que aprendí (y sigo aprendiendo) mucho de todas las personas con las que trabajé, pasadas y presentes. En cuanto a mi estilo de gestión, creo en una organización plana. Todos pueden contribuir a cada equipo y, a menudo, tenemos sesiones de intercambio de ideas con los jefes de todos los departamentos sobre nuestra hoja de ruta, objetivos e iniciativas futuras. Conduce a las ideas más nuevas e imaginativas, y cada equipo puede tener un impacto significativo en nuestro producto.

En conclusión, la implementación de la IA puede mejorar en gran medida la experiencia del cliente, gracias a la tecnología y ciencia aplicadas en la creación de chatbots personalizados que almacenen una base de datos completas de los clientes para interactuar lo más humanamente posible con ellos, a fin de garantizar una impecable experiencia del cliente.