Cómo funciona la integración entre Freshdesk y WhatsApp

Freshdesk es un Software as a Service (SaaS) orientado a la atención de clientes que, entre sus opciones, admite la integración con WhatsApp Business. Esta incorporación facilita la atención al cliente al ofrecer un canal de comunicación centralizado con aquellos clientes que se conectan desde la herramienta de chat más usada en Argentina y el mundo: WhatsApp.

La integración de estas dos herramientas permite resolver solicitudes, consultas y reclamos desde la bandeja de entrada de Freshdesk. Los agentes podrán leer, responder y resolver las consultas, como también recurrir a la automatización para agilizar el proceso. Incorporar WhatsApp a nuestra plataforma de soporte será posible a partir del plan Garden.

¿Cómo se puede realizar la integración?

En primer lugar, para unificar estas dos herramientas,es imprescindible que contemos con la cuenta de WhatsApp Business. Una vez que se reciba la aprobación y las claves de integración (API Key), se iniciará el proceso de activación (Add-on). 

Ante más dudas se puedes seguir los siguientes pasos:

PASO 1: Instalación

Para poder comenzar con el proceso, uno se ha de descargar WhatsApp Business. Una vez instalado, hay que ir a la opción Admin (Administrar) en Freshdesk y dar click en donde se lee: WhatsApp. A partir de ahí se debe seguir las instrucciones para encontrar el Facebook Business Manager ID. 

PASO 2: Solicitar aprobación

En esta parte del proceso, se tiene que solicitar poder vincular ambas herramientas a partir de una planilla (Early Access Onboarding) en la que se solicita la siguiente información:

• El nombre que se mostrará en WhatsApp Business 
• El número de teléfono que se utilizará 
• La identificación del manager de Facebook Business

Una vez enviado el formulario, se deberá esperar hasta recibir la verificación, la cual puede llevar un par de semanas.

PASO 3: Verificación

Una vez que se pudo verificar la cuenta de WhatsApp, se va a tener que confirmar la integración a partir de una verificación de tipo OTP. Es decir, se verifica que la dirección de email y el número sean reales y que no hayan sido usados.

PASO 4: Editar el perfil

Para este paso se deberán definir y completar con la siguiente información:

• Nombre del negocio
• Dirección física
• Descripción del producto o negocio
• Correo de email
• A qué industria pertenece
• Link de la página web

PASO 5: Guardar

Una vez completadas todas las casillas, se debe guardar los cambios y ya se podrá comenzar a utilizar Whatsapp Business desde Freshdesk.

Beneficios de integrar Freshdesk con WhatsApp

Utilizar Freshdesk admite la personalización de un contrato de nivel de servicio (SLA) y permite automatizar los mensajes para establecer los tiempos de respuesta por parte del equipo de soporte y atención a los clientes. De esta forma, se podrá eliminar las tareas repetitivas con asignación inteligente de tickets de acuerdo a las áreas o agentes responsables. Esto se puede configurar de la siguiente manera: 

• Configurar el SLA:

Se entra a Admin, se hace click a “SLA Policies”, luego en “Add Policy”. Ahí se le da un nombre a la norma delimitada y una descripción. En condiciones se irá a Fuentes (Sources) y se hará click en WhatsApp. A continuación se definirán los objetivos de SLA y luego Guardar.

• Configurar la automatización de tickets:

Se entra a Admin, se hace click en Automations, luego en “New Rule”. Una vez en las propiedades de los tickets se seleccionará Fuentes, se hará click en WhatsApp y se pondrán los ajustes para la creación de mensajes.

Entonces, Freshdesk ofrece un omnicanal de atención al cliente que ayudará a organizar todas las interacciones en una plataforma vinculada a muchos medios comunicacionales. Además de poder priorizar, categorizar y asignar a determinados agentes los mensajes, esta fusión ayudará en la cultura del trabajo de la empresa. Favorecer el trabajo en equipo a partir de la división de tickets fortalecerá a la organización desde adentro. También se logrará un balance para no sobrecargar a los equipos de gestión de atención al cliente.

Además que nos permite contar con una base de contactos y empresas con mayor nivel de información y detalle. Incluso nos abre el panorama a generar ciertos flujos de trabajo automáticos basados en la información que disponemos de nuestros clientes en freshdesk.

Datos sobre la integración

En este proceso se elegirá un sólo número de celular que será utilizado por todos los agentes (no hay un límite en la cantidad de usuarios que puedan responder los pedidos). Dicho número no podrá ser utilizado en un celular una vez realizado el proceso, ya que todos los mensajes se transmitirán como tickets a la plataforma de Freshdesk, helpdesk. Se debe tener en cuenta que no se puede utilizar un número que ya utiliza, o ha utilizado, la aplicación de mensajería. El número seleccionado debe ser nuevo o, al menos, se debe eliminar la cuenta pasada y permitir el desarrollo con una cuenta nueva. Si en algún momento se desea desvincular estas dos herramientas, el número utilizado quedaría anulado por política de WhatsApp.

En cuanto al funcionamiento de la mensajería, se debe tener en cuenta que, al usar WhatsApp de esta forma, no se podrá tener más de 1000 sesiones activas por mes. Ante un exceso del límite, habrá un coste adicional. Sumado a esto, otra limitación que se ha de tener en mente, es la imposibilidad de responder a grupos, o de iniciar la conversación con los clientes. Los clientes deben comunicarse primero por políticas de las herramientas y los agentes sólo pueden hacer click en la opción “Reply Now”. A su vez, los agentes tienen 24 horas para responder a los mensajes. Una vez transcurrido ese plazo, no se podrá continuar con la conversación. Sin embargo, ese intervalo puede modificarse hasta 48 horas si se accede a la configuración de WhatsApp. 

En conclusión, la integración entre Freshdesk y WhatsApp potencia la capacidad de nuestra mesa de soporte y a la vez, brinda una mejor experiencia a los clientes, brindándoles agilidad y rapidez en la atención de sus consultas.