Base de conocimientos: ¿Qué es y cómo crearla correctamente?

En la actualidad los clientes desean encontrar las respuestas a sus problemas de manera independiente, y solo recurren a la ayuda de un representante de asistencia técnica como último recurso. Ante esta realidad, es fundamental poder ofrecerles los recursos necesarios que permitan responder a sus dudas e inquietudes más urgentes.

Las esperas interminables en busca de respuestas online de un representante, a través de un chat o por teléfono genera que los clientes se harten de depender de terceros y prefieran buscar respuestas inmediatas en internet. Ahora bien, ¿qué tiene que ver la independencia de los clientes a la hora de encontrar las respuestas que necesitan sin interactuar con un representante de servicio técnico? He aquí la relación.

Una base de conocimientos es una base de datos centralizada que permite recopilar, organizar, buscar y compartir información y datos. Estas pueden tener un formato legible por máquinas o por humanos. 

Las bases de conocimientos con formato legible por máquinas almacenan información a la que solo puede acceder y analizar un sistema de inteligencia artificial. Es decir, solo las máquinas pueden descifrar e interpretar las soluciones; por consiguiente, son menos interactivas. 

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En cambio las bases de conocimientos con formato legible por humanos almacenan documentos y textos a los que pueden acceder los usuarios. Son más interactivas y prácticas, pero requieren de una participación más activa de los humanos y más tiempo para generar respuestas. De ahí que los clientes se cansen de esperar soluciones y opten por buscarlas ellos mismos. 

¿Por qué son importantes las bases de conocimientos?

La base de conocimientos de una empresa puede brindar información útil a los clientes y prospectos, tanto si es legible para máquinas como para los humanos, y permite generar respuestas en menos tiempo. A través de una base de conocimientos, los clientes pueden obtener las respuestas que necesitan por sí mismos.

Por lo tanto, el representante de asistencia técnica tendrá más tiempo para resolver problemas que realmente ameriten una solución. 

Ahora que has comprendido la importancia de la base de conocimientos para que los clientes puedan acceder a la información que necesitan de manera autónoma, te contamos cómo crearla de manera efectiva. 

•  Proporcionar cantidades adecuadas de información.

Uno de los puntos clave para crear una base de conocimientos útil es proporcionar una correcta cantidad de información. Si contiene demasiada información, los usuarios no sabrán por dónde empezar la búsqueda y pensarán que le tomará mucho tiempo encontrar específicamente lo que buscan, cuando ellos querrían encontrarla de forma inmediata.

Aunque si, por el contrario, la información es demasiado reducida, muchos usuarios se sentirán frustrados por no poder resolver las dudas que los impulsó a consultar la base de conocimientos. Lo ideal sería que la base de conocimientos responda a las veinte preguntas más frecuentes y no sobrepase las cincuenta. 

•  Configura una base de conocimientos fácil de encontrar.

Si tu base de conocimientos tiene la información adecuada pero es difícil de encontrar, de nada le servirá a los usuarios porque los hará perder mucho tiempo tratando de encontrarla. Es importante que tus clientes puedan encontrar fácilmente la base de conocimientos diseñando una colocación y terminología pertinente.

Una clasificación jerárquica de los temas o soluciones ayudará a los clientes a mejorar sus búsquedas y encontrar la respuesta que necesitan.

•  La documentación debe ser precisa y completa.

El lado opuesto a la información en exceso ocurre, por ejemplo, cuando un usuario busca una solución y encuentra una respuesta muy básica o general que muy poco lo satisface u ofrece solución alguna a su problema. 

Aquí lo que tienes que tener en cuenta es que la información debe ser detallada, explícita, directa y para todos los públicos. Esto significa que cualquiera que acceda a la base de conocimientos, sea un administrador de empresas, un ingeniero, un filósofo o un canillita, pueda decodificar la información sin dificultades. 

No se debe dar por hecho que las personas saben lo obvio o lo que se supone que sabes. Debes empezar desde el principio, enumerando cada paso del proceso que se debe seguir para la obtención de una respuesta satisfactoria. 

• Contacto con el segundo nivel de soporte.

Una buena base de conocimientos debe permitir a los clientes resolver los problema que le surjan. Sin embargo, por muy completa de información que parezca y fácil su búsqueda, habrá problemas tan complejos que probablemente no pueda solucionar una base de conocimientos.

Lo recomendable es que incluyas teléfonos o enlaces, redireccionando a tus clientes al segundo nivel de soporte, en caso de que no puedan resolver sus cuestiones. También puedes agregar una pestaña para que tus cliente se expresen, dejando alguna sugerencia o soluciones a problemas que ya experimentaron. 

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Resumiendo, una base de conocimientos es una herramienta indispensable para cualquier empresa que busque ayudar a sus clientes a resolver sus dudas más frecuentes. Implica una alternativa práctica y sencilla que permite a los usuarios efectuar las búsquedas que necesiten con total libertad, siendo ellos mismos (implícitamente) la solución.

Y si en última instancia no la consiguen, siempre pueden recurrir a un representante de servicio técnico que les ofrezca una solución a la medida de sus expectativas.