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Cuando hacemos referencia al ciclo de vida de los contactos, estamos hablando de cada una de las etapas por las que va pasando cada cliente. Estas etapas generan distintos niveles de interacción y compromiso entre la empresa y el consumidor, es decir marcan como va mutando a través del tiempo la confianza entre ambos.
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En otras palabras, cuando hablamos de ciclo de vida de los contactos nos referimos a las diferentes fases por las que pasa la relación cliente-empresa y como la empresa debe comunicarse de acuerdo a la etapa en donde esté.
Pero, ¿cuáles son estas etapas y para qué sirven cada una?
1. Adquisición.
En este momento se requiere de mucho esfuerzo de marketing para lograr atraer y captar a los potenciales clientes. Aquí se obtiene lo que comúnmente llamamos prospectos. Es en este momento en el que se debe:- Presentar a la empresa.
- Ofrecer incentivos al potencial cliente.
- Mostrar las distintas vías de comunicación que pueden tener.
2. Conversión.
En este segundo momento se encuentran los prospectos que han superado la primera fase. Son los que llegan a cerrar una compra. Se convierten en clientes de la empresa.- No envíe mucha información: calidad antes que cantidad.
- Envíe ofertas, promociones e información de valor.
3. Crecimiento.
El prospecto ya es un cliente y entonces nace un vínculo entre cliente y empresa. Hay que conocer a ese nuevo usuario, sus necesidades y sus expectativas respecto al producto y a la empresa, para poder entender su comportamiento. Además, esta información también servirá para para poder crear contenido personalizado y fidelizar a ese nuevo cliente.- Aprovecha para iniciar campañas como “recomiende un amigo”.
- Saludos personalizados de cumpleaños.
- Descuentos exclusivos de clientes.
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4. Retención.
Esta etapa tiene que ver con el poder que tiene una empresa de retener a sus clientes. Aquí se continúa con el proceso de fidelización del cliente para que siempre nos elija a nosotros por sobre la competencia. Para retenerlos se deben estrechar los lazos, y junto con nuestros productos, dar al cliente un valor agregado:- Premios.
- Bonificaciones.
- Sorteos periódicos.
5. Reactivación.
Esta fase se refiere directamente a todos aquellos usuarios que alguna vez fueron nuestros clientes. Se trata de volver a acercarlos a nuestra marca y productos. El objetivo de esta etapa es volver a ganar a esos clientes y lograr fidelizarlos. En este caso, el equipo de marketing debe trabajar eficientemente para poder lograr el cometido.
Puede enviarles mensajes persuasivos para que vuelva a ingresar al ciclo de vida.
Analice si es rentable invertir recursos para atraer de nuevo a estos clientes.
En conclusión, el adoptar como modelo el enfoque basado en el ciclo de la vida te servirá para poder enviar mensajes que sean relevantes para el prospecto o cliente, además de que estos mensajes serán oportunos. Por lo tanto, estará tomando en cuenta la actitud del cliente frente a la empresa, lo que es óptimo para lograr una buena comunicación.
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