Sector salud: ¿Cómo lograr que tus pacientes vuelvan?

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Típicamente, en la salud, sea en el vertical que sea, el principal problema es que muchas veces cuesta conseguir que los pacientes vuelvan a la institución, o clínica, etc. Todos sabemos que algunos sectores son un poco más "comerciales" que otros, pero no nos gusta verlo así, de igual forma, al final del día, queremos todos lo mismo: Que el que nos compra (paciente o cliente) vuelva, o bien que nunca se vaya.

Existen técnicas de las más variadas para hacer esto posible, incluso algunas demasiado creativas, o perdón... demasiado cautivas, donde el profesional le agenda en la primer consulta una segunda consulta, obligándolo a que retorne. (Lo sabemos).

Dr, las personas están más informadas.

Esto quiere decir que (no diré nada nuevo), antes de sacar el turno con Ud. ellos ya "googlearon" su síntoma, le preguntaron a amigos, y hasta lo "re-googlearon", y algunos hasta han navegado hasta la página 3 de Google (Es mucho eso, también lo sabemos todos). Por lo tanto, si una persona es paciente recurrente suyo, es por tres razones posibles:

  • Está cautivo: Necesita de Ud. para que le recete algo cada cierto tiempo, y tiene turnos periódicos y es lo único que conoce.
  • El paciente percibe valor agregado: El mejor de los casos, el paciente hace un gran esfuerzo en ir a su clínica o institución, porque claramente no es lo mismo que preguntarle a un amigo médico (por ejemplo).
  • Quiere confirmar lo que leyó: Buscó, buscó e investigó y cree que tiene una Maestría en Medicina, pero igual lo quiere re-confirmar con Ud.

Pero bien, volvamos al tema central del artículo en cuestión, voy a centrarme en dos puntos clave para que tus pacientes vean (ó sigan viendo) valor agregado en Ud, en su institución o clínica.

Adaptarse constantemente

Va a sonar como un cliché lo que leerás a continuación, pero es la pura, y cruda verdad: Todo está cambiando a un ciclo cada vez más corto. Parece como la frase del "calentamiento global", todos lo decimos, pero pocos se dan cuenta de la magnitud de ese problema climático. Pero es REAL, CRUDO e IMPORTANTE.

Lo que es bueno hoy, mañana no necesariamente lo sigue siendo.

Lo que funciona hoy, mañana no necesariamente sigue funcionando.

Lo que hago hoy, quizás mañana ya no se hace.

Y digo todo esto, porque si tienes una clínica y todavía no has ni siquiera pensado en asesoramiento online, me preocupa y debería preocuparte muchísimo más y cuando digo "ni siquiera" me refiero a que ni lo tienes en tu mente, y ni lo conversas con colegas/amigos y claro, no tomas cartas en el asunto; es más preocupante todavía.

Estamos en la era de que todo se cambia de acuerdo a experiencias, comodidades y servicio al cliente, y ponte a pensar en cómo fue y es esto para pacientes hoy en día y contaré mi experiencia personal de la semana pasada.

Quise sacar turno con un médico de forma online en la clínica X, y pude perfectamente, coloqué mis datos, elegí el doctor, un día, una hora, excelente. Llegó el día del turno, y me dirigí a la clínica, con todo lo que esto implica:

Lo planifiqué, lo agendé, desplacé reuniones o al tenerlo bloqueado ni siquiera agendé nuevas reuniones, me dije: "Voy a tomarme una hora para esto porque mi salud es importante", entonces apagué mi laptop, me cambié, bajé a planta baja (vivo en un edificio), fui caminando a la clínica, llegué, me indicaron dónde era, me hicieron sacar otro turno para que la recepcionista me pudiera dar un espacio ella a mi, me toca el número 87, (iban por el 70), esperé, esperé, hasta que me toca, voy a la recepcionista y tuvimos la siguiente amable conversación:

Yo: Hola, tengo un turno con el Dr. Y a las 10.40

Recepcionista: Hola, bien, ¿Me permitís tu credencial de obra social? (Obra social = Medicina prepaga, EPS, etc)

Yo: Claro, acá está.

Recepcionista: Uy, vos sabes que no aplica las consultas con el tipo de plan que pagas en tu obra social, sólo aplica a estudios, anáisis, pero no a consultas.

Yo: Ahá... Entonces?

Recepcionista: Nada, no te va a atender el doctor, salvo que quieras abonar la consulta que vale $X.

Yo: No, gracias, para esto es que pago una medicina prepaga.

 

Imagínense mi experiencia hasta ese momento, es increíble, pero más allá de esto, todo, pero TODO depende de mi como cliente, que el cliente sepa qué alcanza su obra social, qué clínica puede ir a cuál no, esperar, dejar lo que está haciendo y fui detallista con todo lo previo, porque todo esto se podría simplificar con una pre-consulta online.

El 98% de nuestras reuniones en Drew son online, entonces ni siquiera "tengo que bajar del edificio". Una cuestión de experiencia.

Sigue empeorando, porque ni bien llegué a mi departamento, intenté sacar turno online en otra clínica, y ni siquiera pude.

Entonces, imaginate que no tengo una buena experiencia (y esto viene de años y años atrás y menos actualizado de lo que detalle anteriormente), en algún momento esto se optimizará, y si no estás pensando en este siguiente paso, te quedarás en el tiempo.

Seguimiento y comunicación constante

Esto no siempre aplica a todo, todo el sector de la salud, sino más bien en aquellos sub-sectores como cirugía estética, fertilización asistida, equipamiento médico entre otros que aplican.

Y me refiero más que nada a que la mayoría de los pacientes no vuelve, por el simple hecho de que no te tiene en mente; es más, no se acuerda siempre!

Por lo tanto aquí la falla está en nosotros, no en el paciente, y te hago un par de preguntas que te dispararán acciones/dudas/oportunidades:

¿Qué porcentaje de tus pacientes vuelven?

¿Por qué vuelven?

¿Qué haces para estar constantemente comunicado con ellos?

¿Cómo realizas seguimiento desde una consulta?

¿Cómo detectas oportunidades de una posible cirugía en alguien que consultó hace meses? ¿De forma manual? ¿O no lo habías pensado?

¿Tienes un área de experiencia al paciente? 

Todo funciona como un ciclo, desde que alguien tiene un problema, considera resolverlo y decide con quién y dónde hasta que saca el turno/consulta, pasando por el pago, experiencia, etc, entre tooodo lo que hay en el medio es un ciclo, que mientras menos fricción exista entre cada área, mejor es la experiencia del paciente, y eso es lo que te diferenciará del resto, de forma rentable y personalizada.

 

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