¿Qué puede hacer un CRM por mi empresa?

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El servicio de atención al cliente es uno de los pilares más determinantes dentro de una empresa. Es indispensable llevar una adecuada gestión de los clientes o posibles clientes y para ello es preferible contar con una herramienta como el CRM (Customer Relationship Management)

En artículos anteriores ya te contamos qué es y para qué sirveAhora nos vamos a concentrar en cuáles son las ventajas de implementarlo en tu empresa ya mismo.

Lo primero que debemos considerar es el hecho de que Internet ha cambiado completamente nuestra forma de hacer negocios; ahora es posible vender servicios al otro lado del mundo sin movernos de casa. Es evidente que esto dificulta enormemente nuestra labor frente a la competencia ya que siempre habrá alguien que lo pueda hacer más barato que nosotros.

Pero debemos plantear lo que parece una amenaza como una oportunidad: pueden hacerlo más barato, pero nosotros podemos hacerlo mejor, y para ello es imprescindible la excelencia en el servicio al cliente.

¿Cómo me ayuda un CRM?

Cuando hablamos de CRM, hablamos de herramientas escalables, es decir, capaces de adaptarse al crecimiento y las necesidades de cada compañía. Debemos configurarlo para que nos ayude con lo que sea necesario para mejorar nuestros procesos.

Las funciones más importantes son:

  • Unificar toda la información de nuestros clientes y leads en una única base de datos. Muchas empresas utilizan hojas de Excel o agendas en las que almacenan únicamente los datos más básicos del cliente. Hacer esto y no hacer nada es prácticamente lo mismo. Imaginemos que un cliente nos solicitó un servicio hace 2 años y nos llama para solicitarnos otro. Es prácticamente imposible que nos acordemos de lo que hicimos por él. En el CRM tendríamos toda esa información al alcance de nuestra mano.
  • Agenda individual y conjunta. Registramos todas las acciones realizadas con clientes y leads: llamadas, eventos, tareas, emails, contactos… Todo queda registrado en un único lugar. Sabremos quién y cuándo ha realizado cada acción, lo que nos permite hacer un completo seguimiento de la trazabilidad del proceso de ventas.
  • Segmentación de clientes. Podremos personalizar los campos que necesitemos dentro del CRM para segmentar los datos en función de nuestros intereses. Por ejemplo: quizás estoy interesado en segmentar a mis clientes por su localización geográfica, o segmentar clientes por número de empleados o por facturación, entre otras miles de opciones.
  • Campañas. Sean del tipo que sean, serán dirigidas exactamente a prospectos que es muy posible que estén interesados en los servicios que ofrecemos, ahorrando así tiempo y recursos económicos. Además, podremos medir exactamente la incidencia y los resultados de cada campaña para saber si nos interesa más o menos cada tipo de campaña en función de cada tipo de cliente.
  • Atención al cliente superior. Cuando atendemos a un cliente registramos lo sucedido en el CRM, de tal manera que si el cliente vuelve y el empleado que lo atendió no se encuentra en ese momento disponible pueda recibir una atención personalizada en función de lo que ya sabemos de él: qué producto o servicio adquirió, cuando lo hizo, las incidencias que ocurrieron desde entonces, etc.
  • Duplicación de datos. Configuraremos el CRM para que cuando un contacto aparece por duplicado se unifique según los criterios que indiquemos. 
  • Incremento de consumo de los clientes. Al conocer cómo interactúan los clientes con nosotros podremos predecir sus acciones y anticiparnos en función de sus hábitos y sus gustos.
  • Fidelización de clientes. Tendremos datos de todas las campañas que hagamos. Si, por ejemplo, hacemos una campaña de mailing, sabremos quién ha abierto el correo, quien lo ha contestado o quien lo ha ignorado. Podemos centrarnos en los clientes a los que realmente les interesa lo que ofrecemos, personalizando tanto como sea posible las campañas. Será por lo tanto más probable que el cliente nos compre y nos recomiende a terceros.
  • Análisis de datos. Miles de datos útiles almacenados en un sólo lugar; estadísticas, comportamiento y respuesta de empleados y clientes. Nos permite encontrar a los mejores empleados y premiarlos e identificar las improductividades para atajarlas. Asimismo, nos permite centrarnos en los mejores clientes: cuáles nos dejan más margen, cuáles nos pagan al día…

Si te preguntabas qué es un CRM espero que hayas podido ver qué es mucho más que una simple base de datos de clientes, sino que además es una herramienta imprescindible tanto para ofrecer un valor añadido a nuestros clientes a través del estudio de la información, como para optimizar todos los procesos de trabajo dentro de la empresa.

Al final, tener una herramienta CRM te permitirá mejorar tu servicio de atención al cliente y ofrecer una imagen más positiva y personalizada a tus clientes actuales y a los potenciales.

Un CRM es una herramienta, pero el servicio final siempre depende del trato personal que se le dé al cliente.

¿Y ahora? Es momento de llevar tu emprendimiento un paso más allá. ¿Necesitas ayuda? Hablamos…

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