Métricas de fidelización de clientes: NPS, CES o CSAT

NPS, CES y CSAT son métricas de fidelización de clientes y se utilizan para medir el nivel de lealtad que un cliente tiene hacia tu marca. Los clientes se consideran leales cuando compran constantemente tus productos durante un período prolongado de tiempo. 

¿Cómo puedes conseguir clientes leales? Bien, con una gran experiencia para el cliente, por supuesto.  Un componente clave indiscutible de una estrategia de experiencia del cliente es el programa VoC, también conocido como voz del cliente . Captura, analiza e informa sobre todos los comentarios de los clientes (expectativas, gustos y disgustos) asociados con tu empresa.

En un programa VoC, hay dos tipos de datos de clientes que se pueden recopilar: datos estructurados y datos no estructurados . Hoy, analizaremos las tres métricas de fidelización de clientes más populares que se incluyen dentro de la categoría estructurada (NPS, CES y CSAT) y el papel que cada una debe desempeñar en su estrategia de CX.

Una introducción a NPS, CES y CSAT 

Antes de sumergirse en el valor de cada métrica, es importante repasar lo básico. 

Puntaje neto del promotor (NPS): NPS se basa en la pregunta "¿Qué posibilidades hay de que recomiendes esta empresa / producto / servicio a un amigo o familiar?" usando una escala de 0 ( nada probable ) a 10 (extremadamente probable).

El puntaje NPS se calcula restando el porcentaje de detractores de los promotores . Tales como: % Promotores -% Detractores = NPS

Esta es una gran medida para medir la satisfacción y lealtad del cliente a largo plazo. Es la métrica general de la experiencia del cliente. 

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Puntaje de esfuerzo del cliente (CES): La pregunta del puntaje de esfuerzo del cliente les pide a los clientes que estén de acuerdo con la declaración: "La compañía facilitó el manejo de mi problema", utilizando una escala de siete puntos de 1 = totalmente en desacuerdo a 7 = totalmente de acuerdo . 

La puntuación se calcula de varias maneras. Un enfoque popular es dividir la suma de todos los puntajes de esfuerzo del cliente individual por el número de clientes que proporcionaron una respuesta. Tales como: (suma total de respuestas) / (número de respuestas) = ​​puntaje CES.

CES se utiliza para medir el nivel de esfuerzo que experimenta un cliente cuando interactúa con tu empresa. Es una métrica transaccional a corto plazo para la experiencia del cliente. 

Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT): El puntaje de satisfacción del cliente se evalúa preguntando a estos: "¿Cómo calificarías tu satisfacción general?" esta pregunta se realiza tanto en relación con la empresa como con los productos, servicios e interacciones. 

La escala de cinco puntos se usa más comúnmente, con opciones muy insatisfecho, insatisfecho , neutral , satisfecho y muy satisfecho. 

Hay dos formas en que las empresas calculan CSAT: un promedio de 1-5 o enfocándose en las respuestas de 4-5. GetFeedback recomienda usar esta fórmula: (Número de respuestas 4 y 5) / (Número de respuestas totales) x 100 =% de clientes satisfechos. 

Si bien se puede usar CSAT como promedio, eso no es tan útil como calcular el porcentaje de aquellos clientes que se consideran satisfechos. Si te detienes y piensas en ello, tiene sentido: la métrica es observar específicamente el porcentaje de clientes satisfechos.

CSAT se utiliza para medir la satisfacción del cliente de una interacción o evento específico. Es una medida de satisfacción a corto plazo para la experiencia del cliente.

¿Qué métrica es la mejor? 

La verdad es que no hay una métrica que sea mejor que otra. Las tres agregan valor diferente al análisis de la experiencia del cliente, solo necesitas usarlos de manera estratégica. 

Como vimos antes, hay distintos modos de aplicar estas tres métricas aquí te dejamos una forma, pero ten presente que estas son pautas generales, es importante entender que cada industria y empresa tiene un conjunto único de características que deben der consideradas.

La popularidad de cada métrica. 

NPS tiene algunos desafíos porque se calcula restando dos porcentajes. Lo que significa que dos compañías pueden tener el mismo puntaje NPS, pero diferentes composiciones de Promotores y Detractores.  

Aun así, NPS es bastante popular en los círculos ejecutivos porque es fácil de entender y comunicar el concepto de defensa creciente. Como cuestión práctica, los problemas técnicos no parecen importar mucho a las marcas que usan NPS como una medida de alto nivel de lealtad a la marca.

CES ha ganado popularidad como una métrica destinada a reducir el esfuerzo en el servicio al cliente u otras interacciones de rutina. Si la propuesta de valor principal de tu empresa son las experiencias rápidas y fáciles, entonces CES podría funcionar bien como un indicador de lealtad a la marca. 

En general, CES no se ha establecido como la mejor métrica de propósito general para todas las situaciones. La principal preocupación es que, si bien lo fácil es un atributo CX ampliamente deseable, generalmente no es el único impulsor de la lealtad del cliente.

CSAT es una métrica estadísticamente sólida. La mayoría de las personas están acostumbradas a responder la pregunta de satisfacción de calificar una marca en una escala de 1 a 5, por lo que es fácil de entender e implementar.

Sin embargo, la redacción de la pregunta CSAT no está estandarizada, lo que dificulta la comparación de puntajes de diferentes organizaciones. Y, simplemente clientes satisfechos es una barra bastante baja que puede dar a las organizaciones una falsa sensación de seguridad porque no necesariamente conduce a la lealtad.

Finalizando, podemos decir que en panorama general la métrica NPS es la que se usa más aunque CSAT no se queda atrás. Pero en promedio, las empresas usan tres métricas diferentes, mientras que solo el 19% informa que usa solo una. 

Los líderes de experiencia del cliente sugieren que no debe implementarse cualquier métrica por el solo hecho de “hacerlo” sino que se debe hacer una investigación adecuada para seleccionar las métricas que te arrojarán los resultados comerciales que realmente necesitar saber.