Lo que querías saber sobre cross-selling y upselling y nunca te contaron

upsell

Internet está lleno de oportunidades para profesionales y negocios. Generalmente, nuestro énfasis está puesto sólo en conseguir nuevos clientes a pesar de tener una base de datos de compradores a los cuales podríamos ofrecer nuevos productos y servicios. A eso apuntamos en este artículo: primero, dejar de limitarnos y segundo, aprovechar los clientes que ya tenemos para convertirlos en clientes repetitivos o en embajadores de nuestro catálogo de productos y/o servicios.

¿Cómo hacemos eso? Mediante el cross-selling (ventas cruzadas) y el upselling (aumento de las ventas).

Y ¿qué es eso? Te estarás preguntando…

El cross-selling y el upselling son estrategias para obtener más ingresos de los clientes existentes. No son las mismas y tradicionales clases de ventas, pero no por ello tienen un impacto menor. ¿Por qué?

Porque aumentar los ingresos mediante la retención de los clientes existentes es la esencia del éxito del cliente, y las estrategias que permiten lograr aún más ingresos, como el cross-selling y el upselling, tienen un altísimo retorno de la inversión.

Mirá estos datos:

  • Conseguir un cliente nuevo cuesta mucho más que retener un cliente existente.

  • Además, cuando se retiene a un cliente, es más probable que este gaste más y compre con más frecuencia.

  • Es mucho más fácil cerrar ventas con los clientes existentes: hay entre un 60% y 70% de probabilidades de cerrar una venta con un cliente existente, en comparación con el 5% al 20% de probabilidades de cerrar una venta con un prospecto nuevo.

Por lo tanto, si tu empresa no aplica las estrategias de cross-selling y upselling, está perdiendo la oportunidad de ganar dinero. What??

<< La clave para lograr el éxito en el cross-selling y upselling es hacer una oferta adecuada para la situación del cliente en un momento determinado, por ejemplo, qué productos y servicios utilizan y qué más necesitan para lograr sus objetivos.>>

Bueno, dicho esto, vamos por partes…

¿Qué es el cross-selling?

El cross-selling consiste en motivar la compra de algo en conjunto con el producto principal. Por ejemplo, imaginemos que tenes una tienda de ropa y una clienta ha seleccionado un vestido estampado primaveral. Al utilizar el cross-selling tendrás que ofrecerle varios productos complementarios, como un par de sandalias, aros o pulseras que le combinen, un bolso, sombrero, etcétera. Estos artículos extras servirán para mostrarle un look completo con el fin de aumentar el ticket de compra.

<<El cross-selling consiste en motivar la compra de algo en conjunto con el producto principal.>>

¿Qué es el upselling?

El upselling consiste en motivar la compra de algo que haría que la compra principal fuera más costosa, con una mejora u optimización. Por ejemplo, imaginemos que sos dueño de una tienda de electrónica y un cliente quiere comprar una notebook X. Mediante el upselling alentarías al cliente a comprar una versión superior de la que tenía en mente en un principio.

La finalidad de esta herramienta es tener más beneficios en la compra del producto, es decir, tener una mejor venta al inducir al comprador a adquirir un producto de un precio mayor.

Puede resultar muy efectivo permitir la comparación entre el producto que ya eligió con las opciones de upselling que estás ofreciendo.

<< El cross-selling consiste en ofrecer un producto complementario, mientras que el upselling se refiere a ofrecer otro producto que constituye una mejora u optimización de la compra principal que el cliente ha hecho.>>

¿Cuál es la diferencia entre cross-selling y upselling?

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El upselling consiste en motivar la compra de algo que haría que la compra principal fuera más costosa. El cross-selling consiste en motivar la compra de algo en conjunto con el producto principal.

Puede considerarse como la diferencia entre un producto complementario y una mejora: en el cross-selling, se sugiere otra compra junto con el producto principal, y en el upselling, se alienta a los clientes a hacer una compra adicional para usar con el producto principal.

El cross-selling y el upselling a menudo se usan indistintamente; sin embargo, en diferentes escenarios con distintos clientes, un enfoque puede ser más apropiado que el otro.

¿Cómo aplicar estas estrategias?

Pueden llevarse a cabo en el punto de venta por un representante de ventas que pueden aplicar las estrategias de cross-selling y upselling cuando detectan una oportunidad con un cliente en una etapa posterior, una vez que este ya compró el producto inicial. Durante los intercambios de correos y las conversaciones telefónicas, es posible que los clientes mencionen el interés de expandirse a un sector diferente, o que desean más capacidades con el producto que están usando, lo cual puede indicar que están listos para escuchar otras opciones.

Atenti!!! Mirá cuáles son algunas buenas prácticas para aplicar estrategias de cross-selling y upselling:

1. Conocé a tu público

Quizá ya estás familiarizado con los buyer personas, pero es importante que también conozcas a tu público una vez que compraron tu producto. Usa información demográfica y psicográfica sobre tus clientes, junto con sus opiniones, para crear personas de tus clientes y comprender sus objetivos y sus desafíos, e identificar los productos que podrías ofrecerles en cross-selling y upselling que les resulten más útiles.

2. Diseña recorridos de clientes

Similar al primer punto, diseñá recorridos de clientes para identificar cómo usarán tu producto, y cómo este los ayudará a crecer. Cuando tus clientes lleguen al punto en que vean resultados gracias a tu producto, comenzarán a hablar sobre este con otras personas y harán recomendaciones.

En esa etapa del recorrido del cliente, probablemente escucharán con entusiasmo tu oferta de ventas cruzadas o aumento de las ventas, que les demandará gastar más dinero. Espera a que lleguen a este punto para aplicar las estrategias de cross-selling o upselling. Durante el período posterior a la compra del producto, mientras lo incorporan y aún no han visto su valor, es probable que no tengas éxito al intentar cerrar ventas.

3. Pensá en los problemas del cliente y ofrecé soluciones que se relacionen con los productos

Antes de iniciar una llamada o enviar un correo y tratar de vender a un cliente existente, revisa tus ofertas de productos e intenta alinearlas con el recorrido de tu cliente. De ese modo, tendrás una idea clara de los desafíos habituales con los que tus clientes se enfrentan, y sabrás exactamente cuáles de tus productos podes ofrecer como posible solución en una estrategia de cross-selling o upselling.

4. Prestá atención a las necesidades del cliente

Tal vez puedas efectuar cross-selling o upselling con tus clientes sobre la marcha, durante una llamada telefónica o un intercambio de correos; por lo tanto, asegúrate de enfocarte en tus habilidades de escucha y lectura activas para detectar las señales que indiquen que tu cliente quizá esté listo para escuchar tu oferta. Si el cliente menciona que desea expandir sus capacidades o alcanzar sus objetivos más rápidamente, podría ser el momento indicado para explicarle cómo otros de tus productos o servicios pueden ayudarlo a lograrlo.

Ahora es tu turno. Es hora de que pongas en práctica todo lo anterior. ¿Nos contas como te va?

Estado del Inbound en Latam en 2018

Temas: CRM, Ventas, cross-selling, upselling

María Emilia Piñol

Escrito por María Emilia Piñol

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