Rethinking Business: Una visión de la empresa basada en procesos

En el mundo empresarial actual, cada vez son más las empresas que desean hacer más eficiente su trabajo diario. Pero para lograr este propósito, deben apoyarse en tres pilares fundamentales de la gestión por procesos que son el sostén de toda organización: las personas, los procesos y proyectos, y las tecnologías. 

<<<Los 3 pilares fundamentales en el rediseño de procesos>>>

Las personas son quienes se encargan de agregar un valor diferencial a las cosas; los procesos y proyectos son como los tejidos neuronales de una empresa y las tecnologías constituyen el medio por el cual se llevan a cabo los procesos y proyectos. Aunque las empresas sean diferentes entre sí, de diferentes sectores y distintos tamaños, todas buscan mejorar los resultados que obtienen normalmente. 

El problema es que muchas veces el camino para llegar a esos resultados no es el adecuado porque se encuentra lleno de obstáculos, tales como retrasos de los entregables, falta de presupuesto o mala distribución del mismo, falla en la cadena de suministros y en el proceso logístico, entre otros.

Librarse de estos problemas debe ser uno de los mayores desafíos de una empresa basada en procesos, pero si estos procesos no están formalizados para garantizar un trabajo ordenado y replicable en el tiempo, será muy difícil obtener en el futuro los resultados esperados. En este artículo, vamos a explorar el concepto de rethinking business y por qué es tan importante para una empresa basada en procesos.

Cómo debería ser una empresa: expectativas vs. realidad

Cuando un fundador de empresa se inicia en el camino de los negocios y logra ver los primeros frutos de sus esfuerzos, inmediatamente eleva sus expectativas con respecto a la visión que tiene de su empresa, al suponer que el camino a recorrer a partir de ahora será mucho más asequible de lo que en realidad será. Entonces, nos encontramos con un sinfín de problemas que empiezan a brotar como conejos de la galera de un mago y muy pocas herramientas de dirección para resolverlos.

El hecho de que una empresa no funcione como corresponde obedece a diversas causas. La más habitual es no tener los procesos formalizados, los roles mal definidos, recursos insuficientes o inadecuados para gestionar proyectos y modelos de negocios conceptualmente mal diseñados. Todo esto es un escenario sin tecnologías o con tecnologías que no pueden demostrar su eficacia por tener procesos ineficientes.

Como resultado de estos procesos ineficientes y de tecnologías que no aportan suficiente valor, las personas que trabajen en dichos procesos obtendrán una escasa generación de datos, por lo que terminarán recolectando información de mala calidad que influirá en la toma de decisiones gerenciales.

<<<¿Cómo ayuda la gestión por procesos a la planificación en tu empresa?>>>

Aporte de desarrollar una empresa basada en procesos

Para entender la importancia de trabajar por procesos en las organizaciones, podemos afirmar que los procesos y proyectos son para las empresas lo que los circuitos neuronales  para el cerebro, si ya dijimos esta frase pero es importante remarcarla. En tanto que las tecnologías representan el medio para poder llevar a cabo los procesos y proyectos de manera más eficiente. 

Si bien las personas son las que aportan valor para realizar el trabajo, sin las tecnologías no podríamos hacer que nuestros procesos dejaran de ser manuales y repetitivos, pero necesitamos procesos y proyectos para asegurar la calidad y que la empresa continúe en movimiento. Los procesos nos van a permitir mejorar la calidad de nuestro trabajo mientras que los proyectos nos van a ayudar a escalar y elevar la empresa.

En este sentido, los procesos aportan simpleza a las operaciones de una empresa, porque aprovecha un mínimo de recursos para obtener el máximo beneficio en los resultados de todas las actividades y tareas que se ponen en ejecución, lo que a su vez permitirá que las ganancias superen con creces a la inversión realizada.

“Lo simple puede ser más difícil que lo complejo: tienes que trabajar duro para que tu pensamiento sea limpio y hacerlo simple. Pero al final vale la pena porque una vez que llegas allí, puedes mover montañas” (Steve Jobs).

Metáfora del cohete de la cadena de valor.

Cuando los procesos no están formalizados ni los roles están definidos, existe una alta probabilidad de que los límites de las distintas funciones de marketing, ventas y operaciones queden un tanto difusos y haya retrabajo. Un cohete espacial funciona con un motor de combustible para crear una propulsión poderosa que lo impulsa hacia los cielos a una velocidad muy rápida. 

En una cadena de valor, el cohete está dividido por las 3 áreas centrales de una organización: marketing, ventas y operaciones. La parte inferior o cola del cohete corresponde a marketing y ventas, es decir, porque es la que impulsa el despegue del proyectil, ya que allí lleva colocado el motor. La operación es el cuerpo del cohete: incluye la logística, el proceso productivo y el de calidad, mientras que en la punta del cohete se ubica el servicio de posventa, el más cercano al tipo de cliente que se quiere apuntar.

El mercado puede entenderse como la explosión tras el despegue, es decir, que el mercado recibirá los efectos directos de las campañas de marketing de una empresa y las estrategias comerciales que utilice inmediatamente cuando aparezcan los clientes potenciales a querer negociar. Ahora bien, ¿por qué el mercado está en una punta y los clientes en otra? Porque el cohete a través de las acciones de marketing y ventas ya eligió la trayectoria y punto de destino hacia los cuales está enfocado el mensaje de sus productos o servicios.

Si las empresas no tuvieran procesos, sería como si la NASA lanzara al espacio cohetes sin trayectoria, seguimiento ni objetivo de la misión. Pero ningún proceso tendría sentido si no hubiera proyectos que ayuden a avanzar a las empresas. Los procesos son los que estabilizan la organización mientras que los proyectos son los que permiten que las acciones se eleven en pos del objetivo. 

“La simplicidad es la máxima sofisticación” (Leonardo da Vinci)

<<<¿Cuáles son los principales componentes de un proceso?>>>

Construir una empresa basada en procesos implica simplificar el trabajo para hacerlo mejor y más rápido. No buscamos la perfección, ya que lo perfecto desde el punto de vista humano no existe, pero sí existe lo que está bien hecho. La simpleza facilita los flujos de trabajo en los procesos de manera evidente. Luego de simplificar, prototipar los procesos permite darle forma tangible a las secuencias del proceso, y con el uso de una herramienta adecuada se puede agilizar las tareas mucho más rápido.

El próximo paso es testear el prototipo, es decir, llevarlo a campo lo antes posible. Una vez testeado y verificado el proceso, ya podemos pensar en formalizarlo y aplicar la mejora continua, en donde es importante priorizar en función de la criticidad del proceso. Finalmente, cuando el proceso está formalizado y mejorado, entonces sí es posible la escalabilidad del negocio, por lo que ya podemos empezar a pensar en expandir el proceso como tal y delegar tareas para concentrarnos en lo que nos hará seguir creciendo.