Optimización de mensajes offline: Freshdesk

El soporte por chat está diseñado para asegurarles a los clientes que estás ahí para ellos, pero ¿cómo cambia la experiencia del cliente cuando no estás ahí?

Si no puedes mantener su soporte de chat funcionando las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ¿cómo les muestras a los clientes que todavía quiere ayudarlos? ¿Cómo te aseguras de que todavía se escuchen, incluso si no puedes responderles de inmediato?

Si estás ofreciendo un servicio de soporte por chat a sus clientes, los mensajes que envías cuando no estás conectado son casi tan importantes como los que envías cuando estás en la oficina.

¿Qué son los mensajes sin conexión?

Los mensajes sin conexión son mensajes que se envían automáticamente a los clientes que usan su servicio de soporte por chat fuera de su horario comercial.

Tan pronto como un cliente hace clic en su cuadro de soporte de chat, aparece un mensaje para informarle que no recibirá una respuesta de un agente de inmediato. Este mensaje podría incluir:

• Una introducción para que los clientes sepan que su equipo de soporte no está disponible en este momento.
• Información sobre otros canales de soporte que podrían querer usar.
• Consejos sobre su horario de trabajo regular, para que sepan cuándo volverá a la oficina para ayudarlos.

Con la mayoría de los servicios de soporte por chat puedes adaptar este mensaje fuera de línea para que se parezca al tono de voz de tu marca y a los procesos internos. Eso significa que puedes asegurarte de seguir brindando un servicio al cliente que cumpla con sus estándares, incluso fuera del horario comercial.

Puedes activar y desactivar los mensajes sin conexión manualmente. Aún así, generalmente es más fácil encontrar una aplicación de mensajería en línea que muestre automáticamente mensajes fuera de línea cuando los clientes se comuniquen fuera de su horario comercial.

Una buena aplicación de soporte de chat también puede ayudar a alimentar los mensajes que recibes de los clientes fuera del horario comercial en su flujo de trabajo de servicio al cliente más amplio. Cuando un cliente envía un mensaje mientras no está conectado, su aplicación puede convertir automáticamente el mensaje en un ticket de soporte para que su equipo lo recoja cuando regrese.

¿Por qué son tan importantes los mensajes sin conexión?

La mensajería en tiempo real puede ser una herramienta poderosa para construir relaciones sólidas con los clientes. Al intercambiar mensajes de texto o de medios con los clientes, tiene la oportunidad de responder a sus consultas más rápido, establecer una relación con ellos y, en general, mostrarles que está allí para ayudarlos.

Cuando los clientes se comunican con usted a través de su aplicación de chat, generalmente esperan tener una conversación en tiempo real con una de sus personas. A veces pueden sentirse decepcionados cuando no estás disponible.

Si los dejas colgandos cuando estás fuera de la oficina, corres el riesgo de perder la relación que has construido con ellos o incluso enviarlos a uno de sus competidores para obtener ayuda con su consulta. Según Forbes, casi dos tercios de los clientes no esperarán más de dos minutos para recibir ayuda.

Esto hace que los mensajes fuera de línea sean una forma sencilla de asegurar a los clientes que no son ignorados ni pasados por alto. Con un mensaje, puede informarles que estás fuera de la oficina, ofrecerles algunas opciones para los próximos pasos y establecer expectativas sobre cuándo podrán hablar con uno de los miembros de tu equipo.

Las mejores prácticas para configurar sus mensajes sin conexión

 Entonces, estás listo para escribir y activar tu mensaje fuera de línea. ¿Qué debes tener en cuenta al configurarlo?

• Deja en claro cuándo volverás a la oficina. Si es posible, brinda a los clientes las horas exactas que tienen que esperar para recibir una respuesta de tu equipo. De esta forma, sabrán exactamente cuánto tiempo tendrán que esperar y si prefieren recibir asistencia a través de un canal diferente.

• Proporcionar opciones alternativas para encontrar el apoyo que necesitan. No solo rechace a los clientes; en su lugar, proporcione otras opciones para ayudarlos a resolver sus problemas. Dependiendo de lo que tenga disponible, es posible que desee dirigir a los clientes para que usen su chatbot de IA, envíen un correo electrónico, soliciten una devolución de llamada o consulten su página de preguntas frecuentes.

  Al informar a los clientes sobre las opciones de soporte alternativas disponibles, pueden decidir por sí mismos si quieren intentar resolver su problema de otra manera o simplemente esperar hasta que puedan chatear con un miembro de su equipo. Incluso si prefieren esperar hasta que estés en línea, apreciarán que hagas un esfuerzo para explicar las opciones que tienen.

  Si deciden esperar, pueden simplemente responder a su mensaje fuera de línea con un mensaje para que su equipo de soporte lo lea cuando vuelvan a estar en línea.

  Anteriormente, con la mensajería tradicional en tiempo real, esto no hubiera sido posible; tanto el cliente como el miembro del equipo de soporte tenían que usar la aplicación simultáneamente o los mensajes no se entregarían.

  Sin embargo, las aplicaciones de soporte de chat de hoy en día usan mensajería asincrónica, lo que significa que los clientes y las empresas pueden enviar mensajes de ida y vuelta en su propio tiempo, como lo harían en una conversación normal de mensajes de texto. Esto significa que su cliente puede enviar su pregunta y continuar con su negocio, sabiendo que recibirá una notificación (generalmente una notificación por correo electrónico) cuando responda.

• Use chatbots para impulsar la participación del cliente. Si su cliente no puede encontrar la respuesta, la está buscando en una sección de preguntas frecuentes. Te sorprendería las veces que los chatbots pueden intervenir para resolver el problema y salvar la relación con el cliente. Los chatbots pueden:

  1) Responder preguntas comunes de los clientes sobre cosas como precios, servicios y políticas

  2) Crear tickets, identificar clientes, organizar reuniones con su equipo, solicitar información aclaratoria y completar otras actividades para resolver el problema del cliente más rápido una vez que vuelva a estar en línea

  3) Identificar las palabras clave que podrían indicar que un cliente está en riesgo de abandonar la consulta para que pueda priorizarse.

• Realice un seguimiento tan pronto como pueda una vez que vuelva a estar en línea. Cuando configuras un mensaje fuera de línea en su aplicación de chat, se generará un ticket de soporte cada vez que alguien envíe un mensaje fuera de su horario laboral.

  Una vez que estés de regreso en la oficina, intenta atender estas consultas lo más rápido posible. Esto es importante por dos razones:

  1) Si un cliente te dijo que no quiere usar uno de sus otros canales de soporte, ya habrá estado esperando bastante para que se resuelva su problema. Cuanto más rápido atiendas su consulta, mayores serán sus posibilidades de deleitar al cliente con un servicio al cliente atento.

  2) Si tu cliente ha decidido solucionar su problema a través de uno de tus otros canales, sigue siendo una buena idea comprobar que efectivamente se ha solucionado. Esto le muestra al cliente que te importa y te ayuda a asegurarte de que esté completamente satisfecho, ya que puedes abordar cualquier pregunta o inquietud restante.

Haz que tus mensajes fuera de línea cuenten

Los mensajes fuera de línea son fáciles de pasar por alto cuando configuras el soporte de chat, pero pueden tener un impacto significativo en la forma en que sus clientes se sienten acerca de tu marca. Cuando los configuras bien, pueden evitar que problemas menores se conviertan en quejas masivas e incluso ayudarte a forjar relaciones más profundas a largo plazo con tus clientes.

Los mensajes fuera de línea son fáciles de configurar e integrar en tu proceso de atención al cliente con el software de chat adecuado, como Freshdesk Messaging. Deberían quitarle la carga a su equipo de ventas y facilitar la prestación de un mejor servicio al cliente. Asegúrate de buscar un software de chat que cumpla con tus altos estándares de servicio al cliente en todos los puntos, desde sus mensajes fuera de línea hasta chatbots y opciones de autoservicio.

Es una pequeña manera de mostrarles a los clientes que aún te preocupas por asegurarte de que tengan una gran experiencia, incluso cuando no estás trabajando.