Empresas de servicios, ¿como estandarizar la prestación?

Cuando una empresa que presta servicios tiene un crecimiento acelerado, uno de sus más importantes retos es estandarizar la prestación. Estandarizar se presenta como un desafío, por eso, es crucial conocer este concepto.

¿Qué es estandarizar?

En el mundo empresarial, estandarizar procesos significa unificar procedimientos, metodologías y operaciones con el fin de maximizar la calidad del servicio. Consiste en promover un modelo que sea factible de reproducir a medida que la empresa crece, cumpliendo la misma calidad y eficiencia.

Cuando un proceso es estandarizado, la productividad se vuelve más eficiente. Se reproducen y se desarrollan a lo largo de toda la cadena productiva. 

Esto es necesario en la medida que cada colaborador conoce qué tareas tiene que llevar a cabo, cómo hacerlas y a quién responder. Cuando el servicio que se presta se vuelve masivo, pueden ocurrir los problemas. Por esta razón,  lograr esto en una empresa prestadora de servicios requiere de un esfuerzo coordinado entre todos los departamentos. 

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Los procesos estandarizados, una necesidad

Mantener procesos estandarizados, en especial en empresas del rubro servicios, es crucial preguntarse:

• ¿Qué procesos van a someterse a estandarización?
• ¿Con qué capacidades cuenta la empresa para hacerlo?
• ¿Qué procedimientos van a desprenderse?
• ¿Quién va a supervisar cada uno de ellos?
  

Elegir los procesos críticos

En una empresa de servicios, no todos los procesos deben someterse a revisión. Por eso primero es necesario revisar qué puede optimizarse o que presente limitación, tanto internas como para los clientes.

En esta instancia, es momento de ver si la inversión monetaria y el esfuerzo es viable, sin que pueda traer consecuencias negativas.

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Diagnóstico: volumen y capacidad

Para estandarizar procesos, es necesario conocer las debilidades y fortalezas de la empresa y con qué recursos cuenta disponible. En esto, además de la parte material se tiene en cuenta el recurso humano, el cual es clave cuando se trata de presupuesto, habilidades, cronogramas y tiempo.

Crear procedimientos

Todo proceso conlleva a su vez procedimientos que los integran. Los procedimientos son la serie de pasos para obtener un resultado específico, los cuales pueden ir dirigidos a personas en particular. Por ejemplo, un colaborador logra una serie de pasos con el fin de eficientizar su proceso de trabajo. Por ejemplo, al mejorar el proceso de atención al cliente, se deben tener en cuenta los pasos de la secuencia donde se contacta al mismo.

Cada procedimiento debe tener un objetivo a cumplir y ser aplicado a ciertos colaboradores, además de estar alineado a los intereses de la empresa.

Un liderazgo activo

Es necesario que un líder defina las metas y objetivos del equipo para que todos puedan dirigirse hacia el mismo lugar. En esto se involucra un líder capaz de detectar y conocer las habilidades de cada colaborador, su experiencia y cómo puede aportar a la mejor del proceso. 

Además, es necesario comunicar los roles y responsables del equipo las cuales deben ser conocidas por todos. Con procesos definidos, las toma de decisiones son más propicias y además ayuda a la inducción de los nuevos colaboradores. En esto, es fundamental una comunicación interna que ayude al desempeño de los objetivos.

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Procesos y objetivos

Cada proceso está enlazado a un objetivo, que traerá nuevos beneficios. Los líderes deben dejar en claro qué partes están involucradas, cómo se alineará a las necesidades y cómo se implementará. 

Supervisión y evaluación

Parte de lograr una estandarización de procesos es que se mantenga en el tiempo. En esto, es clave la supervisión. Mediante las métricas obtenidas es posible identificar áreas de mejora, realizando un seguimiento con los clientes, proveedores y colaboradores.

En el caso de estar en contacto con clientes, mantener los canales de comunicación abiertos permite un feedback más fluido que permite mejorar los errores propios.

Conclusión

Los procesos no se dan de una vez para siempre, sino que están sujetos a mejora. En el caso de una empresa prestadora de servicios, la satisfacción del cliente es primordial por lo que sus procesos siempre están a la vista. 

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