Customer Experience: la evolución de la mano del avance tecnológico

Desde la Primer Revolución Industrial en 1784, las industrias impuso cambios que fueron modificando el nivel de satisfacción del cliente.

Con el tiempo el público se acostumbró a estos procesos de cambios y con el tiempo comenzó a generar expectativas y a exigir cambios en función de los niveles de satisfacción que ellos pretendían satisfacer...pasó de un “¿Qué tendrá de nuevo mi proveedor?” a “¿Qué pretendo YO de mi proveedor?...fue ahí donde las empresa comenzaron a entender que necesitaban satisfacer la necesidad del cliente.

Sin embargo esto durante muchos años ha sido complicado de leer, de medir, y de poder materializar en planes de acción robustos, pero el avance de la tecnología de la información en la famosa “Transformación digital” ha generado un nuevo espacio para poder tomar datos de consumo y actividad y transformarlos en información propicia para entender hábitos, costumbres, culturas y tendencias.

Y el avance de la tecnología generó también un nuevo cliente: el cliente digital. Y es precisamente este nuevo cliente empoderado el que está retando a diario la capacidad que tienen las empresas para adaptarse a los cambios y responder a sus necesidades, que son cada día mayores y más variadas, el nuevo cliente está en constante evolución y no está dispuesto a detenerse.

La Transformación Digital ha llevado a que la omnicanalidad juegue hoy más que nunca un papel central a la hora de fidelizar a los clientes, quienes han ido acelerando la innovación de las empresas, incluso solicitando que éstas se adelanten a sus necesidades.

La omnicanalidad hace referencia a mantener una relación con los clientes duradera y que pueda ir adaptándose al medio que mejor le convenga a este. Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente, que será muy beneficioso para cualquier empresa. Entonces, cuando hablamos de omnicanalidad estamos hablando de aquella estrategia de gestión del cliente que aborda todo el ciclo de vida de su relación con la empresa proveedora, donde se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con las compañías.

De este modo, una experiencia del cliente que sea altamente satisfactoria y personalizada, fuertemente movida en el uso de la tecnología es el punto justo para conocer al nuevo cliente digital y diseñar su traslado a través del camino de la compra “a la medida”, donde la onminicanalidad no implique una pérdida de la calidad, sino más bien termine exitosamente en la fidelización del cliente.

Diseñar las herramientas de sistema para poder obtener los datos y transformarlos en información rápida, precisa y al nivel organizacional que se requiere en el tiempo necesario es la clave para poder desarrollar productos y servicios “enfocados en la satisfacción del cliente”.