Cerrando el ciclo: Acciones para mejorar la experiencia de clientes

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Los comentarios de los clientes son una de las herramientas más efectivas que las empresas pueden usar para mantenerse relevantes y seguir mejorando sus ofertas para sus clientes. Obtener comentarios sinceros y honestos de tus clientes no siempre es fácil, ya que la pregunta que todos se hacen es: "¿Qué hay para mí?" Algunas veces hay un incentivo para que un cliente responda a un montón de preguntas, pero no es lo principal, sin embargo, escuchar lo que dicen tus clientes debería estar en el centro de tu negocio. Realizarlo un hábito puede cambiar la forma en que haces negocios debido al impacto que tiene.

Obtener comentarios, pero no trabajar en ellos y con ellos, es el error número uno que la mayoría de las empresas hacen cuando envían encuestas. Apenas existe una estrategia para abordar los problemas que los clientes han mencionado en sus comentarios. Aquí es donde cerrar el ciclo de retroalimentación puede marcar la diferencia para ti.  

La mayoría de las respuestas de los comentarios de los clientes se arrojan a un contenedor sin que se tome mucha acción, para algunas compañías, estos son solo números que se generan según cuán satisfechos o insatisfechos estén estos y no generan un espacio para actuar según los comentarios que han recibido. El hecho de que los comentarios de un cliente se hayan tomado en serio y que se tomen medidas basadas en ellos genera una mejor credibilidad para la marca, también te diferenciará de tus competidores en un momento en que todos intentan superarse unos a otros. 

¿Cómo obtener comentarios de los clientes?

Los clientes valoran su tiempo y no siempre están contentos de completar las preguntas sobre una empresa. Obtener comentarios de tus clientes, sin importar cuán atractiva sea la herramienta de encuesta que use para redactar esos cuestionarios, nunca funcionará a menos que trabajes en las cosas que se mencionan a continuación:  

  • Recompénselos: Para aquellos que se tomen el tiempo de completar las encuestas que les envíes, puedes recompensarlos con: códigos de descuentos, cupones, invitación a visitar la oficina por un día con todos los gastos pagados, mercadería de marca, premios en efectivo, etc. También podrías regalarles puntos que pueden usar cuando compren su producto en el futuro.
  • Oferta de actualizaciones: En lugar de ofrecer actualizaciones aleatorias, ofréceles actualizaciones de productos basadas en su historial contigo. Ofrece muestras adicionales de tus productos para cada una de las encuestas que realices. Si es un producto digital, tampoco estarás perdiendo ingresos debido a esta táctica de marketing. Averigua cuál es la mejor actualización posible que puedes ofrecer a tus clientes preguntándoles o yendo a una encuesta donde se ofrecerá la actualización con los votos más populares. Cuando los clientes están seguros de que hay una recompensa específica por unos minutos de su tiempo, puedes esperar que realicen la encuesta con la mayor sinceridad. 
  • Ofrece un descuento en su próxima compra: Esta es, sinceramente, una de las cosas más fáciles de hacer para aumentar las respuestas en las encuesta. Los clientes siempre adoran los incentivos y les dan la esperanza de que la próxima vez que les compren tengan un descuento en espera, les da el ímpetu para terminar una encuesta de unos minutos. 
  • Habla con ellos: Ofréceles una consulta telefónica gratuita. Una llamada telefónica donde el único objetivo es ayudar a tu cliente dará como resultado más confianza y futuras compras y, lo que es más importante, referencias. 

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Beneficios de cerrar el ciclo de retroalimentación

Todas las empresas saben lo importante que es seguir obteniendo clientes y retenerlos con el tiempo, pero ten en cuenta que distintas investigaciones ha demostrado que es más fácil hacer que los viejos clientes se queden que conseguir uno nuevo. La retroalimentación de circuito cerrado ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de su eficiencia al escuchar los comentarios de boca del cliente. Estos son algunos de los beneficios de cerrar el ciclo de retroalimentación:

  • Rastrear el recorrido de tus clientes dentro de la de los clientes: Cuando utilizas informes de ciclo cerrado, los especialistas en marketing pueden realizar un seguimiento de todo, desde los clics, las páginas visitadas y más, lo que ayudará a atraer y planificar el futuro para los especialistas en marketing. Los informes de circuito cerrado también ayudan a comprender el impacto de las tácticas de marketing pagadas en los puntos de contacto de cada cliente, como seminarios web, formularios, eventos, llamadas, etc.
  • Predecir tendencias: El acceso a los datos puede ser muy útiles para crear un valor impactante para los clientes. Los números pueden ayudar a comprender cómo se desarrollará el futuro, predecir qué funcionará y qué no, e idear de esa manera. 
  • Comprender en qué enfocarte: Los informes de circuito cerrado te brindan información valiosa sobre el tipo de contenido que estás trabajando con tus clientes, lo que funciona con ellos y lo que no. Comprender esto puede ayudarte a crear contenido más relevante de acuerdo con la personalidad del comprador y realizar cambios adecuados para obtener el máximo valor de él.
  • Conocer mejor a tus clientes: Comprender cómo tus clientes actuales y potenciales interactúan con tu contenido, correos electrónicos de marketing, sitio web y otros puntos de interacción que tengas puede brindarte una gran cantidad de conocimiento, lo que te beneficiará directamente a ti y tu empresa. También te ayudará a asignar tu presupuesto de manera eficiente. 
  • Proporcionar una línea directa de soporte para el futuro: Después de que los clientes responden al cuestionario, la empresa intercambia un conjunto de correos electrónicos de ida y vuelta con el cliente (en un ciclo de retroalimentación cerrado), la identificación del correo electrónico asociada con él actuará como un medio de correspondencia para el futuro. Esto no solo reducirá el tiempo que le toma al cliente obtener ayuda en el futuro, sino que también crea un vínculo. 
  • Aumentar la fidelidad a la marca: La ecuación entre la empresa y el cliente cambia cuando la respuesta al cuestionario recibe el respeto que se merece al trabajar en los cambios requeridos. Los clientes que aman tu producto se sentirán revindicados por asociarse contigo, mientras que aquellos que no están seguros de si vale la pena el dinero gastado se sentirán seguros y es más probable que vuelvan a gastar en tu empresa.
  • Reducir el costo de adquisición de tus clientes: Hacer que la retroalimentación de bucle cerrado sea un asunto regular lo hace acortar el ciclo de ventas y descubrir estrategias que antes perjudicaban innecesariamente tu presupuesto de marketing. Comprender las áreas que los clientes adoran de tu empresa te brinda los medios para asignar el presupuesto en los lugares correctos. De esta manera, puedes establecer objetivos que seguramente se lograrán asignando el presupuesto de marketing correcto e incrementando el mismo en función de los resultados que obtengas. No tienes que perder tiempo, esfuerzo y recursos en estrategias y campañas que no funcionan. 
  • Convencer a los clientes insatisfechos en quedarse con tu marca por más tiempo: Rara vez encontrarás clientes que no estén satisfechos si pueden escribirte para resolver sus consultas. Ten presente que los clientes que no están conformes hablan mal de la compañía con sus amigos y te dejan por un competidor. Cerrar el ciclo de retroalimentación asegura que conviertas a esos clientes descontentos en personas que encuentran valor cuando ven que el servicio y el producto mejoran, todo basado en los comentarios de otros clientes. Darse cuenta de que te importa y que estás dispuesto a hacer las paces significa mucho para ellos y esto los sorprendería gratamente. 
  • Dar claridad sobre la respuesta del comprador y el público objetivo: Al comprender los comentarios del cliente mediante un conjunto de cuestionarios, podrás entender los desafíos únicos que enfrentan ellos, sus necesidades y actividades. Obtener acceso a este conjunto de datos te hace más consciente de tu público objetivo y aumenta la claridad en tu personalidad de comprador. Cada empresa necesita tener entre 3 y 4 personas compradoras, lo que les ayudará a dirigirse correctamente a su audiencia. Si la información sobre las personas compradoras se vuelve más refinada, entonces es posible apuntar al segmento correcto que a su vez aumenta las conversiones. 
  • Descubrir las áreas donde puedes mejorar: Cerrar el ciclo de retroalimentación es un proceso de comprensión continua de quién eres y qué haces como empresa. Cada comentario que tu cliente te brinda son datos de información que, cuando se analizan, pueden hacer un cambio radical en tu credibilidad. Cuando continúas haciendo un seguimiento de tus clientes, comprenderás las áreas en las que te encuentras carente y te dará una visión profunda de las cosas que deben ser trabajadas de inmediato. Las diferentes perspectivas de los clientes que provienen de diferentes estratos de la sociedad y los antecedentes agregarán un valor inmenso para obtener una visión general detallada de tu oferta. 
  • Descubrir las áreas en las que es bueno: No solo puedes comprender las áreas que debes mejorar, sino también los lugares en los que te destacas frente a tus clientes. El hecho de que los clientes pasen su tiempo diciéndote que eres bueno en algo significa que debes esforzarte más para que sea la mejor parte de tu oferta. Puedes hacerles un aluvión de preguntas para determinar por qué piensan que fuiste el mejor en esa área. Te dará una idea de lo que implica hacer un excelente producto y descubrirás formas de extrapolarlo a otras áreas también. 
  • Comprender el impacto de tu comercialización: Los comentarios de circuito cerrado también te permitirán comprender cómo le ha ido a tu equipo de marketing. Los datos que obtienes pueden analizarse en función de las respuestas. Si algunas de estas te hacen darte cuenta de que los clientes no están entendiendo el punto, entonces debes cambiar tu mensaje de marketing. Esta es solo una de las ideas que puedes obtener al solicitar comentarios y trabajar en ellos.
  • Ayudar al equipo de experiencia del cliente a: El ciclo de retroalimentación cerrado no solo mejora el valor de la marca de la compañía al mejorar las experiencias de los clientes de esta, sino que también puede ayudarte a cambiar toda la estrategia que se has seguido hasta ahora. El tipo de efecto que el equipo de CX ha tenido en las diferentes campañas que realizan también se puede medir. La retroalimentación en tiempo real tiene un efecto inmediato y también allana el camino para mejores decisiones estratégicas por parte del equipo de CX.

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Cuanto más altas sean las expectativas que tus clientes tengan de tu empresa, mejor será para ti. Significa dos cosas:

  1. Esperan lo mejor de ti porque has sido una de las mejores soluciones que han obtenido para sus problemas.
  2. Te mantiene alerta para seguir mejorando y brindando lo mejor posible. 

Nadie puede dominar la perfección para comprender y ayudar a los clientes, pero siempre puedes esforzarse y ser el mejor en tu mercado. ¿Cómo? Mejorando progresivamente cada día, escuchando a tus clientes todos los días y trabajando de manera regular en tu producto. Aquí es donde entra en juego el sistema de retroalimentación de circuito cerrado al hacer que empujes tu negocio a mejores niveles. 

¿Cómo afecta tu negocio con cerrar el ciclo de retroalimentación?

Una y otra vez le hemos mencionado cómo los clientes son poderosos en estos días debido a las opciones que tienen. Pueden decirte adiós fácilmente y gastar dinero en tus competidores. Un informe de Gartner dice que el 64% de las personas consideran prioritaria la experiencia del cliente al elegir las marcas. 

Además, como mencionamos anteriormente en el artículo, los clientes se dan cuenta de que ninguna marca es 100% perfecta. Esperan que cometas errores, pero lo que es imperdonable según ellos es no tomar medidas para disminuir el daño. Una sola mala experiencia puede borrar completamente la buena voluntad que se ha ganado a lo largo de los años. No solo perderás a ese cliente que se vio perjudicado, sino que también podrías estar perdiendo a las personas que este habrían recomendado en el futuro. 

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Cerrar el ciclo de retroalimentación tan pronto como recibas una respuesta a la encuesta te ayudará a salvar la situación inmensamente, y juega un papel importante en la gestión de tu reputación. Solo hay un pequeño período de tiempo antes de que te avergüencen públicamente en las redes sociales, aprovecha este tiempo para disminuir el daño al atender una llamada con el cliente. Hacer las paces y ofrecerles soluciones. Tu único objetivo debe ser mantener al cliente satisfecho incluso si crees que está en una posición en la que no puede haber recuperación posible. 

Los seguimientos de un ciclo de retroalimentación cerrado pueden marcar una gran diferencia en la forma en que tus clientes perciben tu marca. Además, trabajar en los comentarios estos les hace sentir que son escuchados y la acción resultante que el negocio toma en función de los comentarios será tomada como una recompensa. 

El ciclo de retroalimentación cerrado también te dará instrucciones sobre cómo tomar decisiones a largo plazo y el tipo de estrategia que necesitas implementar. Ayuda en diferentes departamentos trabajando juntos en conjunto para elevar las perspectivas del negocio. Una fantástica estrategia de experiencia del cliente aumentará las conversiones, hará que los clientes existentes se queden y más. 

Conclusión:

Un sistema de retroalimentación de circuito cerrado te coloca en una posición única donde puedes ofrecer experiencias impecables a tus clientes con la eficiencia y la capacidad que ayudarán mucho a tu negocio. Los clientes esperan tener una experiencia fluida cada vez que interactúan con una marca. Estos están más en sintonía para dejar de hacer negocios con una marca si tienen una mala experiencia. Pedir comentarios de los clientes en cada punto de contacto individual es importante y también trabajar en los comentarios recibidos. 

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Cerrar el ciclo de retroalimentación al actuar sobre la retroalimentación de un cliente beneficia no solo al individuo sino que también impacta en la marca que actúa. Los clientes se dan cuenta de que cualquiera puede equivocarse, pero si no tomas medidas correctivas para mitigar el daño causado, es más probable que termines perdiendo al cliente. El mecanismo de retroalimentación de circuito cerrado es extremadamente necesario hoy en una era en la que las empresas están cada vez más centradas en el cliente. 

Además, cerrar el ciclo de retroalimentación requiere el compromiso de la gerencia y de todo el espectro de colaboradores. Hay un gran esfuerzo involucrado y un enfoque a largo plazo para mantener la empresa en alza. 

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