Caso Segway: Propuesta de valor deficiente

En su momento, Segway revolucionó el mercado del transporte por tratarse del primer dispositivo de transporte giroscópico a electricidad con un autobalanceo controlado por computadora y dos ruedas laterales. Aun cuando al principio no cumpliera con las altas expectativas que había generado su lanzamiento, este medio de transporte pequeño y ergonómico podía recorrer no pequeñas distancias y lo mejor es que era ecológico porque no precisaba combustible.

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Pero en el trayecto sucedieron algunos eventos desafortunados que impidieron que el invento lograra una adhesión colectiva como medio de transporte personal distinto del vehículo a gas. En este nuevo caso de estudio nos proponemos indagar la historia de Segway, analizando las circunstancias que detuvieron su crecimiento cuando lo tenía todo para competir y ganar en el mercado. Conoce el caso Segway.

Historia de Segway

La historia del Segway se remonta a finales de los años 90, cuando Dean Kamen fundó la empresa Segway Inc. en julio de 1999 para desarrollar aplicaciones no médicas para máquinas autoequilibradas.

Más tarde, Kamen también inventó el vehículo Segway, y fue presentado por primera vez al público en 2001 a través del programa Good Morning America de ABC. Llegó en un momento crítico de la historia de Estados Unidos en el que el país todavía recordaba los trágicos eventos del 11 de septiembre. 

No obstante, Dean Kamen hace acto de presencia para demostrar este invento único destinado a revolucionar la forma en que las personas viajan por las calles públicas de la ciudad. ¿Cómo se le ocurrió el nombre Segway? La palabra Segway está notablemente relacionada con la palabra "segue", que significa "transición suave de una cosa a otra". Por lo visto, Kamen buscaba que su invento fuera una suave transición como nuevo medio de transporte.  

En este caso, el término anterior fue levemente modificado para pasar a denominarse "Segway", el vehículo sofisticado que transportará a personas de todas las edades alrededor del mundo sin problemas.

El Segway utiliza 5 giroscopios (rueda giratoria montada y su eje que puede girar libremente en cualquier dirección) para permitirle al vehículo obtener "auto-equilibrio" o, en términos del equipo de David Kamen, estabilización dinámica. Junto con los giroscopios, el Segway también tiene sensores de inclinación que monitorean el centro de gravedad del usuario 100 veces por segundo, dándole al conductor la sensación de que se desliza en el aire.

A pesar de la importante innovación para el transporte que significó Segway, las ventas no fueron lo que se esperaban, echando por tierra las enormes expectativas que habían despertado en la gente. Hasta el mismo Steve Jobs aseguraba que se trataba de un invento revolucionario que todo el mundo debería tener. 

La compañía esperaba vender 50.000 unidades en el primer año, pero después de casi dos años solo se habían vendido 6000. La inesperada ausencia de demanda manifiesta en las escasas ventas, motivó que de momento se lo quitara de circulación. Además, generó toda clase de especulaciones con respecto a una posible falta de seguridad para el conductor en condiciones de batería baja.

Finalmente, la empresa fue vendida al empresario británico Jimi Heselden en 2010, pero un desafortunado accidente acabó con su vida poco tiempo después. Heselden conducía un modelo x2 a través del terreno accidentado en West Yorkshire, cuando ocurrió la tragedia que lo hizo caer 80 pies sobre un acantilado de piedra caliza cerca de su casa. 

El camino accidentado tiene muchas raíces de árboles, y se cree que pudo haber perdido el control del x2 al golpear la raíz de un árbol, lo que provocó su caída y a causa de ello, el trágico desenlace. 

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¿En qué se equivocó Segway?

El elevado precio del vehículo dependiendo el modelo, se considera el principal factor responsable de la baja demanda. Asimismo, sus seguidores sostienen que la presentación del primer modelo Segway fue arruinada cuando parte de los detalles del aparato fueron filtrados con antelación generando muy altas expectativas que luego la empresa no fue capaz de sostener con las virtudes del producto.

Aparte de los altos precios y las infladas expectativas, también se dijo que la compañía, para evitar darle ventaja a la competencia, no probaba sus vehículos en la vía pública, por lo que las personas no podrían familiarizarse con la nueva creación y la misma empresa no podría identificar los posibles riesgos de su funcionamiento para los clientes.

En consecuencia, al no detectarse las fallas o riesgos, no es viable producir mejoras porque no se conocen los problemas de base para, a partir de ese análisis, poder trabajar en optimizar la propuesta de valor dirigida al cliente, que es quien paga por obtener un producto a la altura de sus anhelos.

Para eliminar posibles malentendidos, y reducir la mala imagen vinculada con el vehículo, Segway Inc. ha abierto concesionarios por todos los Estados Unidos en los que la gente puede examinar y probar los Segway, a fin de poder asegurarse que son seguros y funcionan correctamente. 

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En palabras finales, el caso Segway es uno de aquellos ejemplos de empresas que si bien lo tienen todo para arrasar en el mercado, puesto que debutan con una propuesta comercial innovadora y avasallante, cometen algún error comercial que les hace perder cifras millonarias, enfrentando el riesgo de que bajen su reputación entre sus seguidores. 

Segway cometió dos: elevar los precios de su producto y generar demasiada expectativa tratando de mantener en secreto su funcionamiento hasta su lanzamiento. Esta falta de empatía con el cliente les costó caro, puesto que no solo no cumplió con sus expectativas, sino que el producto no ofrecía un valor diferencial por el costo que tenía. 

De hecho, la gente temía invertir en Segway porque no lo veían seguro. Con el tiempo, otras empresas mejoraron estos detalles y es por eso que hoy los vehículos personales como monopatines y scooters están cobrando renovada importancia.