El mayor error que cometen las agencias en crecimiento y cómo evitarlo

Crecimiento. Es el mejor peor problema que podrías tener. Has hecho el arduo trabajo de adquirir clientes, pero ellos buscan una entrega más rápida y más ágil. La buena noticia es que existe una gran oportunidad para generar excelentes resultados. Entonces, ¿cómo puedes aprovechar al máximo esta nueva, emocionante y aterradora situación y mantener la calidad de su servicio mientras lo haces?

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Necesitas un plan. El error más grande que cometen las agencias es perseguir el crecimiento sin tener un plan. A pesar de la cantidad de trabajo que tienes, el establecimiento de objetivos debe ser algo que hagas todos los años, trimestres y (quizás) meses. El establecimiento de metas no es solo un ejercicio en vano. Cuando se crean a propósito, los objetivos ayudan a cumplir varias funciones básicas para tu equipo y negocio:

• Proporcionan dirección, guían la toma de decisiones de los empleados hacia actividades relacionadas con los objetivos.
• Facilitan la planificación para garantizar que tu equipo piense estratégicamente en sus próximos proyectos o áreas de enfoque.
• Motivan e inspiran a los empleados a usar su conocimiento colectivo para unirse a una causa centralizada.
• Te ayudan a medir el rendimiento de tu equipo y de tu negocio.
  
  

¿Cómo planificar el crecimiento?

Establece metas de crecimiento.

¿Sabes cuánto ha crecido su empresa en comparación con el año pasado, o incluso, con el último trimestre? Las agencias de alto rendimiento establecen puntos de referencia y objetivos de crecimiento. Alinean sus equipos de ventas y marketing y saben cuántos clientes potenciales necesitan generar en cada período para alcanzar sus objetivos de ventas.

Obtén una comprensión más profunda de los clientes potenciales, la tasa de conversión y los objetivos de tu agencia; además,  modela el tráfico y objetivos de clientes potenciales en función de las tasas de conversión históricas y los objetivos de crecimiento.

Ofrece una propuesta de valor clara.

¿Puedes describir la propuesta de valor de tu agencia?

La verdad es que la mayoría de nosotros no tenemos una comprensión muy profunda de cómo nuestras empresas crean valor. Es probable que puedas recitar tus servicios y productos, pero estas son solo las características de tu empresa, no sus beneficios. Esto se convertirá en un problema a medida que tu empresa crezca.

Los economistas han argumentado durante mucho tiempo que las personas no compran productos y servicios reales, sino la utilidad que estos productos y servicios crean en la vida del comprador. Como Ted Levitt de Harvard enseñó a sus estudiantes de marketing: “Nadie compra nunca un taladro de tres cuartos de pulgada; compran la expectativa de un agujero de tres cuartos de pulgada”.

Tienes que tener claro qué te diferencia de la competencia. Ofrecer servicios de SEO o servicios de Social Media Marketing no hará esto, miles de agencias ofrecen lo mismo. Mantenerse en el nicho ayudará a dirigir tus recursos para promover tu  propuesta de valor.

“Tienes que ser capaz de ver tu negocio desde todos los ángulos y comprender qué hace que tu negocio sea único. Identificar lo que haces mejor te ayudará a concentrarte en crear un sistema y una infraestructura que puedan respaldar la escalabilidad.”

Solomon Thimothy, director ejecutivo de OneIMS.

Define un buyer persona.

En teoría, todos los clientes son buenos clientes, pero en realidad, a veces las cosas pueden ser un poco diferentes. Cuando estás comenzando, es tentador decir que sí a cada cliente que esté interesado en contratarte. La entrada de más flujo de efectivo te brinda la oportunidad de hacer crecer tu equipo y, por lo tanto, tener más manos a la obra para abordar nuevos proyectos.

Sin embargo, a medida que escalas, es fundamental asegurarse de que estás seleccionando a los clientes correctos. Después de todo, abarcar más de lo que puedes, quizás te tenga repercusiones que podrían costarte la reputación.

El enfoque es la clave para hacer crecer tu base de clientes y el tamaño de tus cuentas. Necesitas foco en términos de posicionamiento, pero también necesitas saber quién es tu mejor cliente.

• ¿Qué servicios compran?
• ¿Cómo encontraron tu agencia?
• ¿Cuánto invierten en marketing cada año?
• ¿De qué tamaño es la empresa o el equipo de marketing?
• ¿En qué industria trabajan?

Uno de los mejores consejos que la agencia puede recibir es apegarse al principio de Pareto que dice que el 20 % de sus clientes generan el 80 % de sus ingresos y viceversa. Teniendo eso en cuenta:

1. Mantener contentos a los clientes que ya están satisfechos y venderles más es aproximadamente 7 veces más fácil que atraer a un nuevo cliente.
2. El cliente ideal será el que realmente ama a tu empresa y el que te envía algún referido de forma regular.
   
   

Pronosticar las necesidades de personal.

A medida que tu negocio crece, necesitas más personas para administrar la carga de trabajo o necesitas aumentar las tasas de utilización de tus recursos actuales. Muchos líderes de equipo miran a su alrededor y ven un equipo productivo y asumen incorrectamente que están al máximo de su capacidad. Por lo tanto, la reacción instantánea es contratar cuando llega un nuevo negocio. Evita tomar decisiones tan precipitadas y, en su lugar, invierte en herramientas y procesos que ayudarán a proporcionar una verdadera visibilidad de la utilización de su equipo.

Por supuesto, los equipos también pueden sobreutilizarse. Cuando los ingresos justifican el costo, debes estar listo para contratar. Esto te ayudará a evitar la otra cara de este problema: que tus empleados terminen sobrepasados.

Se utilizan varias fórmulas para estimar y predecir las necesidades de personal, en función de los datos de rendimiento históricos y estimados de la empresa.

Mejora los procesos de gestión de tu negocio.

Si bien los propietarios de las agencias están en el negocio de la creatividad, de igual manera, están administrando un negocio. Es difícil comprender la salud de la empresa sin comprender las ganancias brutas, los gastos generales, las ganancias por proyecto y los márgenes de ganancias.

Muchas agencias aún administran sus proyectos en hojas de cálculo de Excel y con tecnología que está diez años atrasada.

Cada vez más, las agencias buscan software de gestión empresarial que ayude a delinear cada tarea del proyecto, colaborar con el equipo y obtener una visión general de los clientes y la facturación.

Como era de esperar, tener un conjunto de herramientas es muy ineficiente. Requiere que cambies entre plataformas y capacidades, aprendas un montón de convenciones y reglas diferentes y pases por un sinfín de programas de incorporación.

¿La solución? Elige una poderosa solución de administración del trabajo que hará la mayoría de los trabajos que necesita tu agencia. Lo más importante es elegir una herramienta que pueda escalar junto con tu agencia. Esto asegurará que tus servicios nunca se interrumpan mientras te esfuerzas por encontrar un nuevo programa que se adapte a tu lista de necesidades en rápida expansión.

Realiza un seguimiento del tiempo y mejora la productividad.

Las agencias, especialmente si facturan por hora, deben ser lo más productivas posible con su tiempo. La mayoría de las agencias usan hojas de tiempo para registrar sus tiempos. El propósito general de las hojas de tiempo tiene mucho sentido: además de brindarte información sobre cuánto facturar a qué clientes, el seguimiento del tiempo te brinda una gran perspectiva sobre a dónde va el tiempo de tu equipo. El tiempo es dinero, y quieres saber a dónde va tu dinero, ¿verdad?

Sin embargo, en la era de la transformación digital, las hojas de tiempo tradicionales y el método general para completarlas manualmente, parecen un poco desactualizadas. Se supone que las hojas de tiempo te ayudan a administrar mejor tu tiempo, pero completar la hoja de tiempo tradicional te quita bastante tiempo de la semana.

El software de facturación y seguimiento del tiempo hace que este proceso sea mucho más fácil e intuitivo, brinda a los usuarios datos detallados sobre el uso del tiempo del equipo y automatiza todo el proceso de facturación.

Define un proceso de pronóstico de ventas.

Implementar un proceso de previsión de ventas te permite tomar mejores decisiones sobre las necesidades a corto y largo plazo de tu agencia. No puedes hacer esto al azar. Desarrolla un proceso predeterminado para ver los resultados claramente para que puedas eliminar cualquier barrera.

Considera el seguimiento:

• Llamadas introductorias
• Reuniones en persona
• Sesiones de descubrimiento completadas
• Propuestas enviadas
• Contratos ganados

El seguimiento de la información de manera constante es la única forma en que podrás medir los resultados.

Verás patrones que ayudarán a mejorar la precisión de tu pronóstico:

• Llamadas de presentación completadas
• Demostraciones realizadas
• Cuestionarios de descubrimiento completados
• Propuestas entregadas
• Cierres

Es importante contar con información confiable, actual y precisa, ya que esos son los pilares de los pronósticos precisos.

Trabaja en el proceso de onboarding de tu cliente.

Tienes clientes haciendo cola, ¿ahora qué? No extraño que si no estás allí para establecer una buena relación, estás condenado al fracaso. Sin un proceso de incorporación adecuado, esto es lo que sucederá, especialmente cuando la empresa está escalando a un ritmo acelerado.

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Sarah Quackenbush, directora de participación del cliente de la agencia digital Planit, explica por qué la incorporación es vital para el éxito de su equipo:

“El proceso de incorporación es beneficioso para la agencia y el cliente porque sienta una base sólida para la relación. El uso conjunto interno y externo de la lista de verificación establece una línea de comunicación abierta y al mismo tiempo establece expectativas, plazos, metas, presupuesto y más, tanto para la agencia como para el cliente”.

Los procesos de incorporación de clientes pueden ser muy diferentes según la agencia. Desarrolla procesos que funcionen para tu empresa específicamente. Y ten en cuenta el elemento clave: El cliente y sus necesidades deben estar en el centro del proceso.

Leer este artículo es el primer paso para planificar el crecimiento: la mentalidad y el enfoque correctos. ¿Aún no estás listo para empezar? Haz tu investigación. Echa un vistazo a otras empresas que han experimentado un rápido crecimiento y fijate cómo lo manejaron. No te limites a leer acerca de las empresas que lo hicieron, tampoco. Asegúrate de buscar empresas que se derrumbaron cuando crecieron demasiado rápido, para que pueda aprender de sus errores.