¿Qué es un mapa de procesos?

El Mapa de procesos, una herramienta de la gestión por procesos, puede concebirse como sinónimo de flujograma. Es un esquema gráfico o diagrama que muestra cómo funcionan y se interrelacionan los procesos de una empresa. Para considerarse como tal, se deben visibilizar en este diagrama las áreas que participan de los procesos, así como los involucrados en los mismos, cuál es el objetivo central, los objetivos secundarios y quiénes son los responsables. 

Índice.

1. Aspectos claves del mapa de procesos.
2. ¿Qué tipos de procesos componen una organización?
3. Ventajas de contar con un mapa de procesos.
4. ¿Por qué es importante diseñar un mapa de procesos? 
5. ¿Cómo hacer un mapa de procesos paso a paso?
6. Errores comunes al realizar el mapa de procesos.
7. Conclusión.

Aspectos claves del mapa de procesos

En este sentido, podemos señalar que a veces hay responsables y otras veces no. porque la responsabilidad se va transfiriendo a medida que el proceso avanza, teniendo en cuenta que existen procesos que atraviesan a varios departamentos de la empresa. Cuando esto sucede, podemos hablar de macroprocesos, porque aquí los procesos atraviesan varias áreas funcionales de una organización (ventas, administración, marketing, etc.)

Los puntos claves a tener en cuenta en el diseño de un mapa de procesos son los siguientes:

1. Puntos de decisión: determina quién es el responsable de tomar determinadas decisiones a lo largo de los procesos. Definen el avance o retroceso de un proceso.
2. Documentar: representa la información contenida en diversos tipos de documentos, archivos, facturación, con el fin de servir de conocimiento complementario del mapa de procesos. 

El principal beneficio de contar con un mapa de proceso es que sienta las bases para capacitar a nuevas personas y además brinda el código para implementar un software, el cual no es más que la estructura de base para poder comprender las funcionalidades de la herramienta. 

¿Qué tipos de procesos componen una organización?

El objetivo principal de cada tipo de proceso es la optimización de procesos. Partiendo de esta base, podemos clasificar los procesos en tres categorías:

Procesos estratégicos

Están orientados a definir una estrategia con la que se pueda cumplir los objetivos definidos por la organización, teniendo en cuenta la visión, misión y valores. Abarca el área directiva de cada empresa y la gerencia de cada departamento.

Procesos operativos

Estos procesos, también conocidos como procesos clave, están dirigidos a la producción de productos y servicios. Esta parte del proceso empresarial comprende la producción, el desarrollo del producto, la distribución y entrega, entre otros. Se vincula intrínsecamente con la satisfacción del cliente.  

Procesos de soporte 

Son aquellos procesos destinados a brindar ayuda y apoyo con el fin de cumplir los objetivos de la empresa. Ejemplos de procesos de soporte pueden ser los sistemas de información, el control de calidad, el servicio de atención al cliente, etc. Asimismo, estos procesos involucran una gran cantidad de funciones que conectan los procesos de otras áreas de una empresa, por lo que también adquiere cierta relevancia dentro de la organización por procesos. 

Ventajas de contar con un mapa de procesos

1. Aporta mayor visibilidad de los procesos de principio a fin.

El mapa de procesos de una organización brinda a los colaboradores visibilidad de dónde encaja lo que hacen en el panorama general y cómo impacta no solo en otras áreas del negocio sino también en última instancia, en el cliente. El mapeo de procesos ayuda a comprender cómo trabajan como equipo multifuncional, lo cual es un gran primer paso para acabar con el trabajo en silos.

2. Muestra propietarios de procesos y actividades.

Todos en la organización realizan un proceso, pero ¿quién es el responsable final y responsable de actividades específicas? Esto puede visualizarse en el propio mapa de procesos o almacenarse dentro de él.

3. Apoya la excelencia operativa.

Ofrece a los colaboradores la oportunidad de encontrar las respuestas por sí mismos en lugar de preguntarle a su colega o gerente online. Los mapas de procesos establecen claramente lo que deberían estar haciendo y pueden vincularse a información más detallada sobre cómo deberían hacerlo en forma de:

• Procedimientos
• Nota de orientación/instrucciones de trabajo
• Formularios
• Vídeos
• Cualquier cosa que ayude al empleado a hacer su trabajo

4.  Apoya la inducción y capacitación.

Los mapas de procesos también son un gran recurso para la inducción y la capacitación. Representan una manera pertinente de comunicar las mejores prácticas a través de un mapa de procesos aprobado y apoyar a los nuevos principiantes. Compartir mapas a través de una biblioteca de procesos permite a los nuevos integrantes de la empresa buscar procesos en función de su función laboral.

5. Muestra el cumplimiento. 

Los mapas de procesos se pueden usar para mostrar el cumplimiento de estándares regulatorios como ISO, FCA y SOX, por nombrar algunos, y también servirán como un recurso valioso para auditorías internas/externas.

Incluso puede ser realmente específico y usar información/datos almacenados en cada mapa de proceso para mostrar dónde la organización cumple con cláusulas específicas o para evidenciar los controles adecuados en su lugar. Esto se puede exportar según sea necesario.

6. Identifica y mitiga el riesgo.

Los mapas de procesos se pueden utilizar para identificar y mostrar dónde se ha identificado el riesgo dentro del negocio y qué controles existen o deben implementarse para mitigar el riesgo. Nuevamente, esto se puede exportar según sea necesario. Compartir la visibilidad y educar a los colaboradores sobre las áreas de riesgo y los controles es invaluable, ya que los trabajadores informados pueden ser proactivos para mitigar los riesgos.

7. Habilita el análisis de procesos.

Un mapa de procesos puede ser mucho más que un diagrama de los pasos del proceso, si se utiliza la herramienta de mapeo de procesos adecuada, se puede capturar metadatos en cada paso del proceso, que luego se pueden usar para el análisis del proceso.

8. Ofrece un panorama más amplio de los negocios actuales.

Los procesos mapeados brindan a todos en su organización una instantánea de  cómo hace negocios hoy (sus procesos), y ofrece un mecanismo para ver cómo  podría hacer negocios mañana, de manera más eficiente.

9. Cambio de evidencia.

Una vez que se haya mapeado el proceso, esto se puede usar como línea de base para buscar formas mejoradas de hacer las cosas. Si se ha capturado metadatos como el costo, el esfuerzo total y el tiempo de espera para cada actividad, se puede calcular de manera efectiva si los cambios propuestos realmente agregan valor al negocio al reducir costos, reducir la duplicación y mejorar el servicio general para el cliente.

10. Mejora continua.

Una vez que sus procesos han sido aprobados e implementados, se convierten en los nuevos procesos, apoyando a los colaboradores en todas las formas mencionadas anteriormente. Es a partir de esta nueva línea de base que se puede volver a buscar formas de mejorar, haciendo realidad la mejora continua.

Además, las organizaciones pueden mostrar la tendencia de la mejora continua mediante la creación de un archivo o historial de cambios en los procesos. Esto es útil para mostrar el cumplimiento de acreditaciones de calidad como ISO 9001.

¿Por qué es importante diseñar un mapa de procesos? 

La importancia del mapeo de procesos reside en que las organizaciones y las empresas mejoren la eficiencia. Los mapas de procesos brindan información sobre un proceso, ayudan a los equipos a intercambiar ideas para mejorar el proceso, aumentan la comunicación y proporcionan documentación del proceso. 

Por otro lado, identificará cuellos de botella, repeticiones y retrasos. Ayudan a definir los límites, propiedad, las responsabilidades y las medidas de eficacia o las métricas del proceso. Uno de los propósitos del mapa de procesos es obtener una mejor comprensión de un proceso. 

¿Cómo hacer un mapa de procesos paso a paso?

A continuación, compartimos una guía de pasos principales para realizar un mapa de procesos de manera correcta.

1. Identifica un proceso para diagramar. 

El primer paso consiste en preguntarse si existe algún proceso ineficiente que debería mejorarse. O bien un proceso nuevo que quisieras comunicar a tu equipo de trabajo o uno complejo que necesita explicación para el mejor desempeño de los colaboradores. Identifica lo que quieres diagramar y asígnale un nombre.

2. Enumera todas las actividades relacionadas.

Documenta todas las tareas necesarias para llevar a cabo el proceso. En esta etapa el orden no es lo más importante. Haz una lista de todas las actividades relacionadas y quién será el responsable de cada una. 

Es una buena idea colaborar con los compañeros de equipo y otros participantes involucrados en el proceso para poder dar cuenta con precisión de todos los pasos necesarios y determinar el nivel de detalle que se necesita. Hay que asegurarse dónde comienza y dónde termina el proceso para que puedas saber qué tareas se deben incluir para producir el resultado deseado. 

3. Establece la secuencia de los pasos.

Ahora que cuentas con una lista de todas las actividades, el próximo paso es ordenar estas actividades en la secuencia correcta, hasta que el proceso completo esté representado de principio a fin. Este es un momento adecuado para revisar si se omitió algo en el paso anterior.

4. Crea un diagrama de flujo utilizando símbolos de los mapas de procesos.

Selecciona el formato de mapa de procesos adecuado y crea el proceso con la simbología correspondiente. Hay aproximadamente 30 símbolos estándar que puedes utilizar para representar los distintos elementos del proceso. 

5. Agrega los últimos detalles y compártelos con tu equipo.

Una vez que hayas terminado de crear tu mapa de procesos, revísalo junto con los otros participantes involucrados para asegurarte de que todos lo entiendan y estén de acuerdo con la forma en que el proceso fue diseñado. Asegúrate de que no se haya omitido ningún paso y de que no existan redundancias ni ambigüedades. 

6. Analiza las áreas a mejorar.

Después de haber confirmado que el mapa de procesos describe con claridad el flujo de trabajo del proceso, el mapa completo servirá como una herramienta para analizar y descubrir formas de mejorar dicho proceso. 

Con la ayuda de los comentarios de tu equipo, identifica dónde se encuentran los cuellos de botella y las ineficiencias del proceso. ¿Qué pasos se podrían eliminar? ¿Qué tareas podrían hacerse con más eficiencia? Una vez que hayas identificado estas áreas de mejora, lleva a cabo las acciones necesarias para mejorarlas y corrige el mapa para reflejar estos cambios. 

Errores comunes al realizar el mapa de procesos

Como en toda implementación destinada a generar una mejora, puede estar sujeta a errores. Enumeramos aquellos que suelen manifestarse más a menudo.

1. No involucrar a más personas fuera de los responsables.

Este error parte de la creencia de pensar que un proceso es responsabilidad de una sola persona o de un grupo reducido de personas.

2. No definir claramente el alcance de los procesos.

Esto puede ser una consecuencia directa de no involucrar al cliente en los asuntos de la empresa y también debido a un desconocimiento del enfoque de procesos por parte de la misma empresa.

3. Realizar el mapa de procesos únicamente para cumplir con una obligación y no ir más allá de la mejora.

Al no incluir al cliente interno y externo, los responsables de diseñar los mapas de procesos se reservan información crítica solo para evitar que se revelen posibles equivocaciones. En el fondo, no están seguros si la mejora del proceso será efectiva y por las dudas ocultan información que podría poner en evidencia fallas más graves.

4. Ser consciente de las oportunidades de mejora identificadas pero realizar un plan sin priorizar las acciones de mejora.

Si las oportunidades de mejora saltan a la vista, el plan de acción debería ejecutarse en función de ellas y asignarles máxima prioridad. Las mejoras que beneficien al cliente, en primer lugar, y las que beneficien a la empresa deben ser prioritarias y no dejarlas en segundo plano por el temor a invertir.

Conclusión

El mapa de procesos es una herramienta empresarial indispensable para detectar las oportunidades de mejora e identificar posibles amenazas o errores solucionables. Garantiza un amplio margen de confianza en el conocimiento de los procesos interdepartamentales, sus funciones, actividades relevantes y roles específicos. 

No solo ayuda a mejorar los procesos optimizando los resultados a nivel área, sino que también permite a toda la organización potenciar la productividad y a los colaboradores favorece el desempeño, porque las revisiones constantes de los procesos permite a una empresa conocerse por dentro y conocer las personas que trabajan en ella y en lo que son potencialmente destacadas.