Ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida del cliente es el conjunto de etapas que manifiestan las relaciones entre los clientes y la empresa. Describe el proceso que atraviesa el consumidor desde que se siente atraído por primera vez, considera el producto o servicio, efectúa la compra, obtiene su experiencia con los mismos y mantiene su lealtad o fidelidad a la marca.

Cada vez más empresas se están dando cuenta de los beneficios del ciclo de vida del cliente y de cómo les ayuda a comprender las necesidades de los clientes, su comportamiento y les ayuda a satisfacerlas. Desde ayudar a las empresas a crear una personalidad de comprador detallada, aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas hasta cultivar la defensa de la marca, la gestión del ciclo de vida ayuda a las empresas de varias formas.

Índice.

1. Ventajas de conocer el ciclo de vida del cliente.
2. Etapas del ciclo de vida del cliente.
3. Acciones desde la empresa (atracción, interacción y deleite).
4. Conclusión.

Ventajas de conocer el ciclo de vida del cliente

Entre las principales ventajas de conocer el valor del ciclo de vida del cliente, podemos destacar las siguientes:

1. Ayuda a predecir el ROI y enfocarse en los canales de mayor rendimiento  e identificar a los clientes más rentables.
2. Permite crear mejores estrategias de marketing, orientadas a convertir los nuevos usuarios y clientes potenciales en clientes fieles que agreguen valor a tu marca.
3. Contribuye a conocer el comportamiento del consumidor y sus necesidades, de modo tal que puedas detectar las razones de su primera compra, a fin de que tu empresa, en función de ese conocimiento, pueda reproducir estrategias similares de fidelización para atraer nuevos clientes.
4. Permite transmitir el mensaje adecuado al público, diseñar mejores estrategias de retención de clientes, reducir su rotación desarrollando estrategias adaptadas a sus necesidades.
5. Optimiza el servicio de atención al cliente, favoreciendo las condiciones para que ellos no solo vuelvan a comprar la marca, sino que su experiencia con los productos o servicios sea tan positiva que se conviertan en evangelizadores de la marca.

Etapas del ciclo de vida del cliente

Podemos dividirlas en seis etapas: conocimiento, adquisición, conversión, crecimiento, retención y fidelización.

Conocimiento: es la primera etapa del ciclo de vida del cliente. Es la instancia en que el consumidor advierte la existencia de un producto o servicio de determinada marca que puede satisfacer una necesidad y que puede haber llegado a él a través de una promoción en las redes sociales, en una tienda física o por recomendación de boca en boca.

Adquisición: es la etapa en que una empresa busca generar acciones que inviten a entrar en contacto más directo con el un producto o servicio. Requiere mayor esfuerzo de marketing, por lo que el mensaje y contenido deben ser más específicos y directos, priorizando los beneficios de la propuesta de valor del producto.

Conversión: en esta etapa, el consumidor ya conoce el producto o servicio, pero aún no ha efectuado la compra. Para lograr este objetivo, la empresa debe generar acciones dirigidas a la venta, ya sea desde una tienda física o a partir de las estrategias de una campaña online en las redes sociales.

Crecimiento: llegado a este punto, finalmente la venta se ha concretado y el cliente adquirió su producto. Las acciones están orientadas a profundizar el vínculo con los clientes para conocerlo mejor y comprender sus necesidades. La nutrición y segmentación de leads es fundamental para desarrollar estrategias centradas en las necesidad de cada cliente para ofrecer productos que mejoren su calidad de vida. 

Retención: una vez que el cliente ha efectuado una compra se plantea el interrogante de que su experiencia con el producto o servicio lo impulse a regresar a la marca. Para esto, la empresa debe crear identificación de marca en los clientes para que no se vayan con la competencia. 

Fidelización: el objetivo de esta última etapa, muy similar a la anterior, es lograr que los clientes vuelvan a comprar y se conviertan en clientes fieles que ya conocen a la marca y pueden recomendarla a sus amigos, conocidos y público en general, convirtiéndose en una suerte de evangelizadores de una marca.

Acciones desde la empresa (atracción, interacción y deleite)

Dada la importancia del ciclo de vida del cliente para cerrar ventas, la metodología inbound comprende 3 acciones eficaces que pueden incorporar las empresas, orientadas a promover la compra y posterior fidelización.

Atraer: en lugar de invertir esfuerzos en buscar personas, esta estrategia está basada en construir contenidos de valor dirigidos a clientes potenciales que deseen interactuar con una marca y, en consecuencia, decidirse a comprar. Un blog es la mejor manera de atraer nuevos visitantes a su sitio web. Y para ser encontrado por los posibles clientes adecuados, debe crear contenido educativo que les

Interactuar: una vez que se haya atraído a los visitantes del sitio web, el siguiente paso es convertir a esos visitantes en clientes potenciales. Para ello, se inicia una conversación de la forma que mejor funcione para ellos: con mensajes, formularios o reuniones. Una vez que está en contacto, responde preguntas y proporciona contenido relevante que es interesante y valioso para cada una de sus personas.

Esta etapa comienza cuando un visitante de la página completa una acción, ya sea, leer un artículo o descargar un ebook, programar una reunión, etc, con el fin de iniciar una relación comercial duradera.

Deleitar: la tercera etapa se orienta a brindar una experiencia excepcional a los clientes para que estos se decidan a comprar. Para tal fin, las empresas harán uso de las herramientas de ventas disponibles en esta etapa para asegurarse de que están cerrando los clientes potenciales correctos en el momento adecuado.

Conclusión

La gestión del ciclo de vida del cliente es una forma eficaz de satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, las expectativas cada vez más elevadas y el comportamiento cambiante del cliente. Su enfoque en comprender las necesidades del cliente en varias etapas de su ciclo de vida y satisfacer esas necesidades en el momento adecuado ayuda a las empresas a impulsar la lealtad y la promoción de la marca.