¿Qué es la gestión de incidencias?

Una gestión de incidencias se denomina a un proceso dentro de la gestión de proyectos creado para responder a eventos no planificados o interrupciones que puedan surgir y que puedan afectar al curso normal de las operaciones de una empresa. Cuando ocurre un incidente, es posible que se pierdan datos y productividad, por lo que hay que actuar de forma rápida y eficiente para retomar el estado normal de las operaciones y minimizar los impactos negativos.
Entonces, puede decirse que un correcto sistema de gestión de incidencias responde a un uso eficaz y sistemático de los recursos necesarios para mitigar el impacto negativo de los incidentes y comprender su causa para evitar que sigan reproduciéndose. En esta gestión intervienen personas, procesos y herramientas.

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¿Para qué sirve una gestión de incidencias?

Cuando se cuenta con una gestión de incidencias preparada de antemano, eficiente y ágil, es posible detectar con velocidad cualquier situación que genere cambios repentinos y que afecten el normal funcionamiento o que dificulten la satisfacción del cliente.
Además, permite generar un registro y clasificación de todas las incidencias surgidas, asignando un responsable para su control y resolución, donde además, se mide el tiempo de respuesta. Se cuenta con un registro de la información generada, de forma tal que está presente el historial de las mismas.

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Pasos en la gestión de incidencias

Cuando se genera un incidente, es preciso seguir una serie de pasos que den cuenta el respaldo necesario para mitigar los mismos, como así también evitar su repetición:

1. Registro de incidencias: En primer lugar, es preciso identificar los incidentes, recolectando la información necesaria sobre los mismos, para entender su origen. Luego se notifica el incidente para darse a conocer y se establecen los canales pertinentes a fin de que los usuarios finales conozcan el mismo. Esto consiste en dejar asentados ciertos datos, tales como el título o número de ID, la descripción, fecha y quién es el responsable de gestionar ese incidente.


2. Clasificación de incidencias: El segundo paso consiste en determinar a qué categoría pertenece esa incidencia, es decir, determinar su prioridad para identificarla dentro de un grupo y su posible solución. Si un incidente se clasifica correctamente, los informes se generan más rápido y esto permite que la gestión se resuelva de forma más rápida. No hay una única forma para clasificar incidencias,sin embargo, se precisa esta etapa para identificarlas y que puedan ser tratadas por los equipos pertinentes.

3. Priorización de incidentes: No todos los incidentes tienen la misma prioridad, por lo que es pertinente asignar la importancia adecuada a aquellos que tienen un impacto directo y tomar una medida en cuanto a la resolución a tiempo de aquellos incidentes considerados críticos, sobre todo, para responder correctamente a los tiempos del cliente. Aquellos incidentes con impacto inmediato debe ser solucionados antes que los que tienen efecto a largo plazo.


4. Investigación y diagnóstico: Esta etapa consiste en realizar un análisis para determinar las causas y generar el informe, para luego dar paso a una investigación más detallada. Se determinan el tipo, causas y posibles soluciones para cada incidente. A partir de allí, se pueden asentar los pasos adecuados para solucionarlo, generando el cierre de los entregables de respuesta. Se notifica al personal, clientes, gerentes o a quien esté involucrado sobre el incidente y las interrupciones en el servicio que pueda acarrear su aparición.

5. Resolución y cierre de incidentes: Es evidente que la resolución debe ser rápida y lo antes posible, para restablecer el funcionamiento correcto de los sistemas. Dependiendo el tipo de incidencia, diferirá el tratamiento que se le dará y las etapas que atravesará, para garantizar su correcta reparación. Esto suele implicar la finalización de la documentación y la evaluación de las medidas adoptadas durante la respuesta, ya que ésto ayudará a identificar las áreas susceptibles de mejora y las medidas que pueden tomarse para prevenir futuros incidentes. De esta forma, se conforma la presentación de un informe con datos lo suficientemente sólidos para ser conocido por los miembros del equipo, por los gerentes o los clientes, con el fin de crear transparencia y salvaguardar las operaciones de la empresa.