Mejora de proceso de atención al cliente | Laboratorios Turner

Este es el caso de éxito de Laboratorios Turner, una empresa de salud situada en Rosario, Argentina, que se dedica a realizar análisis bioquímicos. Fue fundada en 1964 y al día de hoy cuenta con más de 120 empleados, por lo que se trata de una empresa en constante crecimiento. Tiene presencia dentro de la ciudad en 5 zonas, y el equipo de atención al cliente  creció muchísimo en los dos últimos años.

Laboratorios Turner acudió a Drew para mejorar el proceso de comunicación del equipo de servicio con el cliente externo.

A continuación, Mariana Varela, responsable del área de recursos humanos, nos cuenta su experiencia trabajando con Drew.

Situación inicial

Laboratorios Turner es una organización del sector salud, orientada a los análisis clínicos que, a medida que lograba un notable crecimiento en los últimos años, comprendió que la expansión, si bien le estaba proporcionando una base de clientes más amplia y un reconocimiento notorio en la ciudad, por otro lado, comenzó a generar inconvenientes en cuanto a la comunicación para con sus clientes desde el área de servicio, los cuales debían ser resueltos de manera urgente.

Como esta área había crecido bastante en los últimos dos años, la empresa advirtió que estaban obteniendo una alta demanda fuertemente centralizada, por lo que necesitaban realizar, en primera instancia, una revisión de todos los procesos para estar a la altura de las expectativas de los clientes. Esta necesidad motivó la iniciativa de implementar una herramienta de software para que el equipo de atención al cliente pudiera incrementar la eficiencia en la comunicación con los clientes externos.

Tras varias reuniones en donde interactuamos con la empresa para conocer su situación actual, mediante relevamiento y diagnóstico, constatamos que requerían mejorar sus procesos de atención al cliente, desde un mapeo inicial hasta la implementación de los mismos en una herramienta tecnológica adecuada.

La experiencia que tuvo Laboratorios Turner con Drew fue muy satisfactoria, porque no solamente la implementación de la herramienta le permitió automatizar todo el trabajo, sino que además se hizo más fácil y dinámico poder evaluar y medir el rendimiento del equipo, así como la satisfacción del cliente.

En esta revisión que hicimos de todo el proceso, podemos afirmar que hoy poseen un proceso mucho más eficaz, acomplementado con la herramienta que han adquirido. 

Cómo ayudamos

Desde Drew, decidimos trabajar el primer mes, que tuvimos alrededor de 2 reuniones semanales de una hora y media cada una, en donde participaban el responsable de área y el auxiliar de la capacitación en la implementación del software, que les permitiría poder gestionar con más eficiencia los desafíos del área de servicio al cliente. Al tratarse de una empresa del sector salud, ha externalizado el compromiso de acompañar a la sociedad todos los días de la semana brindando una solución personalizada a cada necesidad.

En términos de Mariana, la herramienta fue de muy fácil implementación gracias al apoyo recibido desde Drew, por lo que el equipo se adaptó adecuadamente a este nuevo cambio. El personal se encontró con un sistema dinámico, seguro, eficiente y fácil de aprender, además, el equipo de Drew estuvo siempre respondiendo las preguntas que surjieron, más allá de las reuniones pactadas. Si surgía alguna inquietud, estábamos allí para esclarecerlas. 

Resultados

Después del tiempo contemplado para diseñar nuestra propuesta de valor y trabajar en conjunto con Laboratorios Turner, logramos alcanzar los objetivos que planteamos desde el inicio. 

La transición entre la situación actual y los resultados alcanzados fue satisfactoria, al igual que la experiencia de trabajo conjunto entre Drew y Laboratorios Turner. Se pudo descentralizar la comunicación con los clientes, lo cual eso para el laboratorio fue muy importante. 

Agregar valor al trabajo realizado hizo que Laboratorios Turner continúe repensando nuevos desafíos para entender que cualquier compañía y persona que trabaje con herramientas digitales puede obtener resultados similares de positivos. Gracias a este beneficio, ahora el equipo puede realizar la tarea con interacciones desde la sede o haciendo home office. Consolidarse como una empresa vinculada a la salud que debe estar presente las 24 horas, los 365 días, le permite adquirir esa flexibilidad a través de la digitalización, y en las épocas de mucha demanda, poder estar a la altura de las circunstancias, por lo que estamos muy conformes con todo lo que Drew nos brindó a Laboratorios Turner. 

“El equipo es muy profesional, está al servicio continuamente. Es un equipo capacitado que apuesta a estos cambios y los recomiendo, no solamente para empresas de salud, sino para cualquier tipo de organización que quiera afrontar nuevos desafíos y seguir creciendo”.

(Mariana Varela - Responsable de servicio al cliente)

¿Trabajamos juntos?

Somos una empresa enfocada en desarrollar soluciones de valor genuino a otras empresas. Nos apasiona transformar la manera en que las personas trabajan, para ayudarles a desarrollar su potencial profesional. Somos la conexión entre dos mundos: la tecnología, y los negocios, para que sea la tecnología quien trabaje para nuestros clientes, y no al revés.

No hacemos presupuestos estándares.

Cada empresa es un mundo diferente, cada empresa tiene una estructura diferente; y por ende accionamos acorde a esto.

Para poder brindarte una propuesta acorde y que tenga sentido para tus necesidades, necesitamos una reunión de relevamiento.

Nota: No tiene costo.