5 causas de la infidelidad comercial

Muchos creen que en ventas y marketing sólo se trata de atraer clientes pero ¿Por qué casos de infidelidad comercial? Aquí te dejamos 5 causas de este fenómeno que te pueden dar luz para mantener clientes felices y fieles.Somos infieles por naturaleza. Bueno, al menos a la hora de casarnos con un producto. Es un hecho que siempre estaremos tentados a ‘explorar nuevos caminos’ en el mar de sobre-oferta de productos y promociones al que hoy estamos constantemente expuestos.

Como empresa podríamos decir: “Ya vendrá otro mejor” pero a diferencia de las relaciones amorosas, para las empresas es mejor negocio fidelizar a sus clientes que intentar buscar nuevos y tener qué gastar entre 5 a 7 veces más en el proceso. En Colombia por ejemplo, sólo el 49% de los colombianos pertenece a programas de fidelización minorista cuando en Estados Unidos la cifra es de un 85%. 

¿Qué hace que nuestros clientes miren otras opciones? Y, ¿Cómo podemos mantenerlos interesados? Son las dos preguntas clave para recuperar estas relaciones que no sólo nos generan compras ventas constantes, sino que ayudan a atraer nuevos clientes gracias al poder del voz a voz.

 Los 5 motivos de infidelidad

 ‘No soy yo, eres tú-que cambiaste-’(Reputación de la marca/empresa): Como seres humanos, las percepciones emocionales afectan nuestras decisiones de consumo y, a la hora de comprar, tendemos a identificarnos con ciertas marcas que transmiten valores afines a los nuestros. Sin embargo, cuando una marca evoluciona para abarcar audiencias más diversas, puede pasar que ese match que hubo con los clientes existentes y los valores de la empresa no sea tan evidente y estos últimos busquen a otro más afín a ellos.

‘Siento que no me lo estás diciendo todo’ (Confianza): Como clientes valoramos la veracidad de la información que nos proporciona la empresa a la hora de consumir el producto o servicio que hemos adquirido. Este lazo de confianza facilita la adquisición de otros productos esperando la misma experiencia y así reforzando el vínculo. Pero si el cliente llegase a recibir información errónea o incompleta, esto afectaría la percepción que tiene de la empresa, y lo llevaría a buscar algo más confiable.

‘No sé lo que nos depara el futuro’ (miedo al cambio): Esta razón puede sonar como si jugara a favor de la empresa pero los clientes que permanecen por miedo a la incertidumbre de probar otros nuevos no son clientes realmente fidelizados. El miedo al cambio puede hacerlos permanecer…hasta que una opción mejor se les cruce en el camino-y creánme, con toda la oferta que hay hoy en día, se les va a cruzar más rápido de lo que creen-.

‘Lo quiere la suegra’ (Círculo familiar/amistades): Nunca se debe subestimar el poder de una buena recomendación y más si viene de nuestor círculo cercano. Construir una relación con el círculo cercano de nuestros clientes es determinante para mantenerlos y atraer nuevos que queden ‘en familia’, pero si esto no ocurre puede pasar lo contrario y será la familia la que le presente un mejor prospecto a nuestro cliente.

‘Creo que merezco algo mejor’ (calidad vs. Precio):  El precio siempre va a tener un grado de importancia en la toma de decisión de compra, pero esto no significa que se esté buscando siempre lo más barato. Una estrategia de precios es aquella que resalte el valor real por el que se está pagando y haga sentir al cliente merecedor de un producto con el mejor equilibrio entre calidad y precio. Dicho esto, si mantenemos clientela que sólo ve valor en el hecho de que todo sea barato, es muy probable que se vayan detrás de cualquiera que les ofrezca ‘el paquete completo’.

La clave está en escuchar y hacerse sentir

Si miramos por la generalidad de las afirmaciones anteriores podemos evidenciar un recurrente énfasis en la necesidad de la marca de mantenerse visible de forma constante y de escuchar lo que el usuario tiene para decir. Si bien, podemos aumentar ventas al posicionar nuestro producto de forma adecuada, esto no quiere decir que necesariamente haya una continuidad en éstas, sobretodo si no estamos allí para nuestros clientes. Escuchar y hacerse sentir son clave para construir relaciones duraderas y fidelizar.