Impacto de los procesos en la toma de decisiones estratégicas | UCT

Este es el caso de éxito de la Universidad Católica de Temuco, una universidad regional, católica y con alta vocación de servicio público. Fundada en 1959 por el Obispo Monseñor Alejandro Menchaca Lira, es la primera institución de educación superior de la región de Araucaria. Busca responder a los desafíos de su contexto actual mediante programas formativos relevantes, producción de conocimientos sociales adaptados a las necesidades de la región y prestación de servicios para optimizar el desarrollo de Araucaria.

En la actualidad, la Universidad Católica de Temuco cuenta con 12.340 estudiantes. Los profesionales de la institución dictan 300 cursos, de los cuales 20 se han diplomado y 89 obtuvieron un título universitario oficial. Además de brindar formación académica, la institución destina áreas y recursos para brindar a los estudiantes con discapacidades programas de acompañamiento para mejorar la adaptación al entorno, facilitar el aprendizaje y asegurar una sana convivencia con los demás estudiantes.

La rápida adhesión a los programas de inclusión por parte de los estudiantes y sus familias impulsó el crecimiento de la Universidad, por lo que el área de Dirección General de Acompañamiento se enfrentó al desafío de centralizar la información y brindar seguimiento de los estudiantes en una única plataforma digital. El proyecto que iniciamos junto con la Universidad de Temuco abordó la revisión, mapeo y mejora de los distintos procesos de la Dirección General de Acompañamiento y las subáreas que la integran.

A continuación, Norman Gatica Castillo, ingeniero civil industrial, encargado de coordinar el área de Gestión Administrativa y Monitoreo Académico, nos cuenta su experiencia trabajando con Drew.

Situación inicial:

“Buscábamos una solución que pudiera dar respuesta a la interacción entre los equipos y poder medir las acciones que antes no eran medibles”. (Norman Gatica Castillo)

Antes del proyecto en conjunto, la Universidad de Temuco trabajaba a través de correo electrónico, como canal oficial de comunicación, y en segundo lugar WhatsApp. El manejo de datos se realizaba a través de Excel, en combinación con algunas planillas de Google Drive. Estas herramientas no eran suficiente para centralizar la información y brindar respuesta a las solicitudes y requerimientos de las demás áreas, no podían conseguir visibilidad de la carga de trabajo de los colaboradores y proporcionar el seguimiento adecuado a los estudiantes. 

Esto provocaba que el día a día fuera tedioso, con instancias de tareas monótonas y repetitivas, por lo que era necesario un cambio, en donde se trazara un flujo de trabajo más ordenado y así llegar a los plazos establecidos sin dificultades, no perder información valiosa de los reportes estudiantiles y evitar los nudos críticos que se estaban generando.

El punto de quiebre que motivó a la Universidad a cambiar su manera de trabajar fue, en parte, el crecimiento de la dirección, ya que la plantilla de personal en el área había alcanzado las 70 personas. Además, la nueva unidad creada llamada Gama, de alguna manera, puso en evidencia la necesidad de una herramienta tecnológica que brindara respuesta a la interacción entre los equipos y midiera las acciones, facilitando la visibilidad de todos los procesos de principio a fin. 

El foco que hace la dirección es ayudar a los estudiantes antes de que ingresen a la Universidad. Una vez que entran a la Universidad se los acompaña durante los años que abarca el cursado a través de tutorías, talleres y consultoría, intentando que su estancia en la Universidad sea lo mejor posible. Los profesionales gestionan y miden el acompañamiento. 

Sin embargo, solo estaban midiendo la instancia previa y la de post acompañamiento dejando de lado todo el proceso intermedio realizado por el profesional, desde preparar el material, implementar la estrategia, los casos de uso, reportes, etc.

El objetivo que se buscaba alcanzar era poder entender todas aquellas acciones ligadas al estudiante durante el acompañamiento para de esta manera dimensionar la carga de trabajo que enfrentaban los diferentes equipos.

Cómo ayudamos desde Drew

“Nos gustó esta metodología de trabajo, una mirada de procesos, cómo se abordó y la posibilidad de poder generar capacidad instalada en los equipos y actualizar la información, haciendo ajustes a los tableros y paneles, que nos da autonomía para realizar los ajustes futuros.”

El principal trabajo realizado en la Universidad Católica de Temuco fué analizar sus procesos, mapearlos y proponer mejoras para plasmarlas, luego, dentro de la plataforma. Esto les permitió a los colaboradores, mediante procesos correctamente definidos, adquirir visibilidad de la carga de trabajo que tenían en su día a día centralizando toda la información crítica en un mismo lugar.

La DGIA (Dirección General de Inclusión y Acompañamiento Académico) analiza la situación del estudiante, qué discapacidad tiene y se realiza un seguimiento. A través de la plataforma implementada, se puede obtener un registro de sus datos, tipo de discapacidad, tipo de acompañamiento y con qué frecuencia acude. Nuestro trabajo le permitió a la Universidad adquirir trazabilidad de cada uno de los estudiantes en su recorrido por la institución.

De esta forma, la Universidad tiene hoy en día la posibilidad de gestionar más adecuadamente la interacción y el control de los recursos humanos para obtener ciertos indicadores que les ayude a monitorear el desempeño, grado de cumplimiento de las tareas y así tomar mejores decisiones.

Resultados

Luego de trabajar en conjunto con la Universidad Católica de Temuco en el diagnóstico y mejora de sus procesos obtuvimos los siguientes resultados.

Procesos documentados, formalizados e implementados en una herramienta de gestión que facilita el acceso a estadísticas e indicadores en tiempo real, asigna y distribuye las diferentes tareas y aporta visibilidad no solo a la Universidad sino a los estudiantes a lo largo de todo el proceso. “El flujo de trabajo que antes no teníamos ahora lo tenemos implementado”, asegura Norman.

La posibilidad de acceder a datos en tiempo real con un proceso estructurado de trabajo permite conocer el estado de la sobrecarga de trabajo, acciones realizadas y estado de cada una de las tareas. Esto facilita la toma de decisiones estratégicas por parte de la dirección y la capacidad de escalar el crecimiento de la Dirección General de Inclusión y Acompañamiento de una manera sana y ordenada.

Sobre su experiencia trabajando con nosotros y la posibilidad de que otra organización en la misma o similar situación de la Universidad Católica de Temuco, Norman afirma:

“Es una buena decisión, vale la pena y la metodología de trabajo es sistemática y comprometida para avanzar. La lógica de no relajarse del consultor para generar ciertas metas y controles sobre el avance de la implementación de la plataforma nos sirvió a nosotros”.