Área de logística: gestión de consultas y reclamos

Es muy frecuente que las empresas no conciban con buenos ojos los reclamos de los clientes, creyendo erróneamente que el hecho de que uno de ellos reclame es un punto en contra de su buena reputación. Sin embargo, nada más lejos de la realidad, ya que si un cliente reclama le está dando la oportunidad a la empresa de resarcir el error y superarse en la calidad del servicio que está brindando.

Y no solo está la cuestión de suponer que los reclamos del cliente son un mal síntoma o presagio, sino que además se agrega el hecho de estar manteniendo un sistema de gestión de consultas y reclamos manual, que representa un verdadero problema a la hora de responder con soluciones inmediatas a tanta demanda.

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En este sentido, la gestión de consultas y reclamos se puede considerar una buena alternativa logística para que los clientes puedan expresarse a través de una herramienta especialmente diseñada para que la gente manifieste sus dudas acerca de un producto o directamente efectúe un reclamo por no sentirse satisfecho con el producto, ya sea porque no cumplía las funcionalidades que prometía, o porque la distribución del mismo fue defectuosa. 

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Para satisfacer las demandas y dar soluciones seguras y efectivas a las quejas de la gente, lo más conveniente es implementar un óptimo sistema de gestión de consultas y reclamos que sea fácil y seguro. A continuación, explicamos una serie de funcionalidades que poseen estas herramientas de gestión y que puedes considerar si no quieres continuar respondiendo a los reclamos de tus clientes de forma manual. 

1. Tener diseñado un procedimiento de gestión de consultas y reclamos que sea conocido por todo el personal. 

Elige una herramienta de gestión de consultas y reclamos para el área de logística que sea lo más completa y práctica posible para tus colaboradores, de modo que pueden responder con rapidez y precisión a todas las consultas, dudas y quejas que los clientes realicen sobre algún producto o servicio del cual no están o quedaron debidamente satisfechos. 

Y ya sabemos que debe ser una prioridad para las empresas la satisfacción del cliente.

Dicha herramienta de gestión debe incluir como mínimo atención, registro, corrección y evaluación, a fin de que el proceso de recepción de consultas y reclamos sea automático y el gestor tenga disponible toda la información del cliente, del producto o servicio y un listado con las medidas correctivas que puedes elegir implementar para brindar una respuesta o solución positiva.

2. El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes datos:

• Fecha de producción,
• Cliente que reclama
• Exposición de los motivos y del hecho causante,
• Área de trabajo o departamento al que se refiere,
• Quien atiende la queja,
• Si va dirigida hacia una persona concreta, identificarla,
• Causas de la queja (por qué se ha producido),
• Efectos o consecuencias,
• Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,
• Confirmación de la resolución.

3. Poner a disposición de los clientes sistemas idóneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestación del servicio.

Esto es muy importante, ya que te va a permitir brindar una atención más completa y personalizada y el cliente recibirá un abanico de oportunidades para expresar sus inquietudes, desde una línea telefónica, un buzón de sugerencias, hasta un apartado en la web. De esta forma, garantizas que tus clientes obtengan una mejor experiencia de sus reclamos, llegando a tener más posibilidades de soluciones efectivas.

4. Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. 

Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la empresa. Es decir, si bien es una premisa muy utilizada aquella que reza: “el cliente tiene la razón”, lo cierto es que bajo ciertas condiciones no siempre es así, ya que muchos usuarios podrían resolver ellos mismos sus problemas o bien ser los responsables de su problema con el producto debido a la propia negligencia o incompetencia no declarada.

Es el gestor de estas consultas y reclamos quien deberá evaluar la veracidad de la información que proporcionan los clientes en sus quejas y dudas, y tomar las medidas correspondientes para que el cliente reciba la ayuda solicitada, pero que asimismo no genere gastos innecesarios a la empresa cuando la responsabilidad del fallo no sea de la misma sino del cliente.

5. Brindar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones conflictivas. 

Una cosa a tener en cuenta es que hay personas susceptibles a las quejas y críticas, y que podrían no generar respuestas adecuadas para el cliente. No olvidemos que aunque el cliente te maltrate a través de un reclamo, porque está emocionalmente disconforme, nervioso y le urge una solución rápida, no espera que tú pierdas el control y le respondas con el mismo trato agresivo.

Por eso, capacitar a tu equipo sobre el trato y diversos tipos de respuestas preparadas para responder en cada caso es una excelente alternativa para fortalecer el vínculo con los clientes. Una formación integral basada en coaching, habilidades de comunicación, inteligencia emocional, gestión del estrés, etc., puede ayudar a mejorar notoriamente las “negociaciones” con los clientes, porque sentirán que les importas. 

6. Tener una filosofía de aprendizaje de los errores, también para los colaboradores. 

La gestión interna de errores y quejas debe seguir la misma dinámica que la externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la empresa, que la empresa no haga por ellos. es decir, tanto empresa como equipo de trabajo deben ir alineados en sus objetivos de búsqueda de mejora en la gestión de consultas y reclamos. 

7. Hacer un seguimiento de las quejas  y una evaluación periódica. 

Este punto también es importante porque te permite contabilizar y registrar el número de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, área, tipos de clientes, tiempo de resolución, etc, con el fin de tener una estadística puntual de las consultas y reclamos, y así contar con las herramientas estratégicas necesarias para brindar las mejores soluciones a las demandas de los clientes. 

Lograr una correcta y eficiente gestión de consultas y reclamos es posible si optimizas la interacción con los clientes, respondiendo rápidamente con soluciones prácticas y personalizadas que mejoren su experiencia con los productos o servicios.