Existe una solución para optimizar el flujo de trabajo, gestionar y organizar las solicitudes de los clientes de una empresa para mejorar el servicio de soporte al cliente. La respuesta son los beneficios de un software para gestión de tickets.
Se lo conoce por sistema de ticketing o sistema de gestión de tickets, pero se refiere a lo mismo y fue diseñado con el propósito de ayudar a los para equipos de atención al cliente de las empresas.
Este software es una herramienta crucial que brinda el aporte más valioso de todos, ahorra tiempo. Simplifica tareas que, si fueran hechas manualmente, ralentizarían el servicio. En pocas palabras, organiza el trabajo y mejora la eficiencia operativa de la empresa, esa es la esencia en sí.
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Está hecho para recibir solicitudes de clientes de diferentes canales y gestionarlos a través de una única interfaz. Al unificar los canales de comunicación con el cliente en una plataforma, simplifica la gestión de tickets de una forma abismal. Agiliza el manejo de tareas y solicitudes. Simplifica el soporte técnico, por lo cual no es necesario tener a miles de empleados haciendo tareas que podrían simplificarse con tan solo esta herramienta resolutiva.
Aunque la cantidad de personal depende del tamaño de la empresa, mejorar la productividad del flujo de trabajo y de las tareas que se le brindan a cada uno, genera un efecto mariposa porque repercute en la agilidad de los procesos de la empresa. Por ende, ofrece mejor sus servicios lo que afecta a la satisfacción del cliente que, de ser positiva, se refleja en el “boca en boca” y posicionamiento en la mente del cliente como una atención positiva. Es todo lo que buscan, resolver sus problemas y solicitudes rápido, fácil y sin muchas vueltas los mantiene contentos, aumenta la fidelidad y ese es el punto, ofrecer un servicio con un gran valor sustancial al poder aprovechar los beneficios de un software para gestión de tickets.
El cliente es primordial, es el que sigue aceitando la rueda laboral para llegar a destino con ambas partes satisfechas. La demora, la no resolución, incluso las derivaciones que hagan del proceso más largo y tedioso, impactan negativamente en la experiencia del cliente, quien busca una atención personalizada para sus temas. Su opinión es la que importa para saber en qué estamos acertando y qué áreas mejorar, cuáles son nuestras fortalezas y debilidades para analizarlas y verlas desde un punto de vista objetivo, considerar las devoluciones y de ahí replantear los caminos, que pueden ser de barro y charcos y transformarlos en asfalto liso con los simples y maravillosos beneficios de un software para gestión de tickets. Entérate cuáles son a continuación.
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Los principales beneficios de un software para gestión de tickets son varios para explorar y tener en cuenta a la hora de adquirir este servicio que revolucionará el enfoque del lente para ver con más claridad. Con estos beneficios puedes desbloquear niveles que aceleran la productividad, entre ellos son:
1) Centralizar solicitudes en un omnicanal que reciba consultas provenientes de diferentes canales y enfocándose en una única interfaz, facilita la interacción entre los clientes y la empresa. Ofrecer este soporte que embarca todo, logra resolver más consultas en menor tiempo y reduce la espera de los clientes.
Independientemente del canal utilizado, se mantiene un 2) historial de las interacciones con cada cliente para recopilar información y ayudar al agente a dar respuestas más concisas.
Esto es gracias a las 3) integraciones con otras herramientas manejadas en la empresa como CRM, facturación y marketing para una gestión más dinámica.
El constante movimiento no sería tan fluido si no existiera el 4) Centro de ayuda con artículos y respuestas a esos típicos temas para que los clientes puedan resolverlos por sí mismos. El plus de esta época digital es la implementación de 5) bots automatizados para dar respuestas a consultas habituales. Esto garantiza una gestión eficiente del asesoramiento, ahorra tiempo a los empleados, que evitan tareas repetitivas y tienen lugar para ocuparse de tareas con mayor complejidad.
Se complementa con la funcionalidad de 6) organizar y priorizar las solicitudes y problemas para realizar una equitativa distribución de tareas para los agentes, asigna responsables a las gestiones, monitorea y ejecuta un 7) seguimiento que mantiene un registro del avance del trabajo, su resolución y si cumplieron dentro de las fechas límites establecidas.
También, permite crear formularios específicos de las solicitudes para entender qué tipo de asistencia necesita el cliente utilizando determinadas preguntas para asignar y resolver la consulta. Esto sirve para realizar 8) métricas y análisis, donde se recolectan detalles e información sobre el usuario, su satisfacción, el rendimiento del equipo de soporte para tomar mejores decisiones. Lo que trasciende a un mejor servicio y así mejorar la experiencia de usuario y facilitar la tarea de los agentes.
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Hay demasiadas opciones de softwares para gestión de tickets con beneficios y características similares. Se debe considerar que cada software tiene sus características específicas, con enfoques particulares y una interfaz que son ideales dependiendo de las necesidades y objetivos de tu empresa. Lo importante es investigar a fondo cuál se adecua a tu empresa antes de tomar una decisión.
A pesar de la masividad de opciones que existen, las principales en el mercado son las siguientes:
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Ninguno es mejor que el otro, depende del uso que se le dé, cómo se aplique y qué tipo de empresa es, Pyme o Grande. Lo importante es adquirir uno. Convierte tus problemas en oportunidades y empieza a implementarlo como otra rueda necesaria para la empresa y a exprimir los beneficios de un software para gestión de tickets para estar más cerca hacia la excelencia en soporte.