El servicio al cliente es uno de los atributos más relevantes y segundo en el orden de importancia para los usuarios después del precio. La mala atención al cliente tiene un impacto negativo en la imagen y desempeño de la marca y un simple error afecta rotundamente a la fidelidad y lealtad del cliente y, por ende, a la continuidad del consumo, la sensibilidad del precio y a las ganancias.

Existen varias causas que engloban la mala atención al cliente, como la ineficiencia del personal, la capacitación y preparación de estos recursos humanos, la escasez de motivación, y la falta de inteligencia emocional, esa que les impide a los empleados asistir a los usuarios dejando de lado sus emociones instantáneas que, sin saber controlarlas, perjudican el trato y se entrometen en la capacidad de comprender las necesidades del cliente.

Para evitar el trato al cliente poco satisfactorio es recomendable primero tener en cuenta algunas premisas que pueden ser algunos de los principales problemas en el servicio al cliente y la gestión de reclamos:

• Dejar las llamadas en espera.
• Usar un lenguaje negativo.
• Transferir las llamadas por falta de entrenamiento de producto
• Ponerse a la defensiva
• Dirigir a los clientes al sitio web
• Darle prioridad al protocolo y no a la persona
• No contar con canales de soporte en tiempo real; por ejemplo, los chatbots o disponibilidad 24/7 del personal
• Generar expectativas irreales
• No dar seguimiento a un caso.

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El cliente, es el rey

Detectar que la posible pérdida de usuarios y la no retención de los mismos yace en los principales problemas en el servicio al cliente y la gestión de reclamos es esencial. Pero, ¿qué es?

La gestión de las quejas, reclamos y sugerencias consiste en gestionar metódicamente las críticas de los clientes. Por eso es crucial desarrollar estrategias y determinar dónde deben recibirse, cómo hay que reaccionar frente a ellas y a qué departamentos o personas derivar la información recibida para retener a los clientes, satisfacerlos y, así, tener más posibilidades de que recomienden el servicio.

Para solucionar estos problemas se debe priorizar al cliente y sus necesidades, y apuntar a ciertas estrategias que logren dar un servicio de soporte de calidad y eficiencia para no manchar la reputación de la marca y mantener la lealtad del cliente. A continuación, recopilamos algunas de estas estrategias:

• Escuchar el problema: cada cliente tiene sus particularidades y necesidades, por eso se debe escuchar para comprender la problemática y dar soluciones acordes.
• Agilizar los tiempos de respuesta: un flujo de trabajo eficiente resuelve las consultas más rápido.
• Mostrar empatía: saber cómo actuar frente a situaciones difíciles tranquiliza a los clientes al tener la certeza de que trata con un personal calificado.
• Expresarse de manera clara: para evitar confusiones, explicar los procesos que se realizan y qué áreas lo manejan.
• Ofrecer una atención más humana: si bien la automatización y la tecnología de inteligencia artificial facilita y agiliza la interacción puede jugar en contra ya que muchas veces lo que necesita el cliente es la atención de un personal humano que pueda entender mejor sus necesidades.
• Brindar soluciones adecuadas: capacitar a los empleados con la información necesaria para que puedan resolver temas complejos y ofrecer respuestas efectivas.
• Cumplir con lo acordado: brindar los compromisos y solicitudes del cliente en tiempo y forma para aumentar su satisfacción.
• Tener una estrategia de postventa: recopilar información del cliente para anticipar sus necesidades y en caso de necesitar atenderlas, poder brindarlas lo más rápido posible, genera un vínculo de lealtad entre la marca y el consumidor.

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La pieza que falta para una atención al cliente excelente: Freshdesk

Automatizar y optimizar las tareas de los agentes tanto como el servicio de oferta es primordial para mejorar la calidad de la empresa. Por eso, para conseguir un soporte al cliente más efectivo, recomendamos Freshdesk, un software de servicio al cliente que ofrece en su conjunto características y capacidades adaptadas a situaciones modernas, desde la gestión del equipo de soporte hasta la seguridad de datos.

Dentro de sus características puede gestionar la bandeja de entrada, evitar que los mismos agentes realicen las mismas tareas y automatizar respuestas a preguntas comunes. Permite emitir tickets, categorizarlos, priorizarlos, resumirlos, asignarlos y hacer un seguimiento de los mismos. Además, utiliza la inteligencia artificial para automatizar tareas repetitivas, lo que agiliza los procesos y el tiempo de los agentes para proporcionar soluciones más eficaces y rápidas. Todo esto lo realiza a través de múltiples canales de soporte como correo electrónico, teléfono, chat, sitio web o redes sociales mientras unifica y administra las consultas en un solo lugar. Esto es un punto más a favor de la empresa ya que los clientes no se sentirán molestos a la hora de resolver sus dudas.

Este software facilita la gestión de las operaciones ya que abarca todo el campo, permite a las empresas ampliar su cobertura de servicios, y mejora la eficiencia y capacidad de respuesta. Esto tiene como consecuencia una buena imagen, una mejor experiencia para los clientes y por ende un servicio efectivo.

También, programa las tareas y reparte la carga de trabajo equitativamente. Para consultas estándares utiliza su inteligencia artificial Freddy AI; donde se interactúa con los clientes sin necesidad de realizar tareas repetitivas, lo que ahorra tiempo y recursos. Se puede acceder a los datos desde cualquier lugar, incluso al no estar conectados a internet, gracias a las aplicaciones móviles adaptadas para los sistemas operativos Android e iOS. Las aplicaciones permiten monitorear y planificar cronogramas, contactar a los clientes, actualizaciones en tiempo real y muchas opciones más que facilitan la gestión.

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Solución inteligente 

Al incluir herramientas que automatizan y facilitan la interacción, las empresas pueden brindar un buen servicio y potenciar su imagen, desempeño y ventas, no solo al mantener satisfecho al usuario, sino al mejorar los procesos de trabajo de los agentes. El hecho de que estos últimos puedan ocuparse de tareas más relevantes de gran complejidad y no tan monótonas como lo pueden ser las consultas y problemas habituales derivados al software, incrementa el desempeño de los empleados y agiliza las consultas, reclamos y quejas que recibe la empresa.

Dado que gran parte de las solicitudes suelen ser problemas comunes y retrasan a los agentes, implementar un software tecnológico implica ahorrar recursos y optimizar la rueda del servicio.

Por todo esto, Freshdesk es una solución avanzada y confiable para implementar en tu empresa y resolver los principales problemas en el servicio al cliente y la gestión de reclamos, y así organizar mejor la información, los clientes y atender a todas sus necesidades, las cuales también pueden ayudar a detectar donde frena el flujo de trabajo y en qué áreas implementar mejoras.