Freshdesk vs. Zendesk: ¿Cuál es el adecuado para mi empresa?

Si no sabes qué software implementar, pero quieres organizar mejor tu soporte al cliente, en este artículo te contamos acerca de estas dos opciones muy útiles para que puedas tenerlas en tu rango de posibilidades.

Freshdesk vs. Zendesk, esa es la cuestión, por eso te contamos las funcionalidades y diferentes aspectos de estas ofertas interesantes que agilizarán el rendimiento de la atención al cliente de tu empresa para llevarla al siguiente nivel.

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Freshdesk para refrescar tu negocio

Freshdesk es un software basado en la nube diseñado por Freshworks para la gestión de clientes, ofrece diferentes y excelentes herramientas de soporte y tiene una interfaz fácil de usar a precios adecuados a cada plan.

Ofrece herramientas de interacción a través de distintos medios como correo electrónico, chat en vivo y chatbot, soporte telefónico e incluye redes sociales, como X (ex Twitter) y Facebook, todo para aumentar la productividad y obtener métricas para estar al tanto de la calidad del servicio al cliente y brindar un buen servicio. También, proporciona informes analíticos detallados que puedes utilizar para realizar un seguimiento del rendimiento de tu equipo de soporte e identificar áreas de mejora.

Como todo, tiene ventajas y desventajas que detallamos a continuación.

Ventajas:

• Es fácil de usar.
• Tiene un soporte integrado de tickets, chat y teléfono.
• Incluye automatización y asistente virtual.
• Tiene un plan gratuito disponible.

Desventajas:

• Posee un rango de precios elevados, especialmente para los chatbots.
• Tiene una base de usuarios pequeña.
• No es adecuado para empresas con grandes volúmenes de consultas de atención al cliente.

Además, está compuesto por tres partes:

• Centro de soporte: encargado de gestionar tickets para atención al usuario;
• Mensajería (o Freshchat): con chatbots automatizados para la interacción con clientes, que utiliza la característica de “Freddy AI”, un asistente a disposición de los clientes que utiliza y aprende datos del CRM de la empresa para ofrecer información, predicciones y sugerencias que se adapten a las necesidades de la compañía y sus procesos. Además, incluye una función de “Summarize” que genera resúmenes de los tickets y otro aspecto llamado “Rephrase” para regenerar respuestas más formalizadas; y
• Centro de Contacto (Freshcaller): que brinda soporte de voz sobre IP con el objetivo de atender a los clientes con eficiencia a través de diferentes vías de comunicación. 

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El CRM ofrece diversos planes con distintos precios e incluye pruebas gratuitas donde no hace falta derivar una tarjeta de antemano. Esto suma un punto de seguridad a la hora de probar la aplicación, algo que casi ninguna aplicación tiene como opción. No obstante, es relativamente costoso en comparación con otras alternativas, especialmente para sus funciones avanzadas de chatbots, entendible porque estos asistentes virtuales agilizan la comunicación.

Freshdesk ofrece planes que van desde el gratuito (Sprout) hasta planes premium con características más avanzadas como personalización para adaptar la aplicación a las necesidades requeridas.

Es un buen software para adquirir si se es una empresa en busca de un centro integral de soporte al cliente. Además, está disponible en varios idiomas, incluido el español. Esto facilita su uso y comunicación tanto para las compañías como para los usuarios. Tiene la posibilidad de utilizarla en cualquier dispositivo, lo que agiliza su gestión, ya sea desde la web o instalándolo en Android o iOS.

Zendesk: ¿qué ofrece?

Como otra opción para tener en cuenta, existe Zendesk, una plataforma líder dentro del segmento de proveedores de CRM para servicios de atención al cliente y ventas. Proporciona un conjunto de herramientas para poder aprovechar al máximo la plataforma y que las empresas la adapten a sus procesos y estructuras. Obtienen informes estratégicos que permiten mejorar la eficiencia del flujo laboral y personalizar la experiencia del cliente.

Sus funcionalidades son similares a las que ofrece la otra alternativa, con herramientas de mensajería que crean interacciones naturales con los clientes, facilita el trabajo de los agentes, tiene un sistema de tickets: todas las preguntas e inquietudes de los clientes se agrupan en una misma bandeja de entrada, analiza datos en tiempo real y tiene aplicaciones fáciles de instalar en cualquier dispositivo que permite integrarse de forma rápida con otros sistemas, es decir, facilita la interacción con los clientes en una sola conversación, independientemente de los medios que se utilicen para comunicarse.

Es una tecnología que agiliza los procesos de comunicación pero que es más “humana” ya que ofrece distintos productos adecuados a las necesidades del cliente.

No solo sirve para agilizar las respuestas a los clientes y aumentar las interacciones a través del chat y el autoservicio, sino que mejora la retención de agentes y reduce los costos operativos.

Es reconocido por la alta satisfacción del cliente y la capacidad de ofrecer un servicio integrado a través de distintos canales de comunicación como Outlook, WhatsApp y Slack.

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Asimismo, Zendesk proporciona una versión gratuita que incluye todas las características básicas de la plataforma, permitiendo a los usuarios familiarizarse y evaluar la plataforma antes de tomar una decisión de compra. Ofrece cuatro planes adecuados a las necesidades y requerimientos tanto de atención al cliente como de ventas, adaptadas a diversas empresas y presupuestos. Con la posibilidad de suscripción mensual o anual. Ellos son:

• Team, incluido en Suite Team o disponible como un plan autónomo. Es el plan más asequible y es una buena opción para pequeñas empresas con un presupuesto limitado.
• Growth, es un nuevo plan presentado en el 2022, diseñado para empresas que necesitan más funciones que el plan Team, pero no tantas funciones como el plan Professional.
• Professional, incluido en Suite Growth y Professional o disponible como un plan autónomo. Es una buena opción para medianas empresas con necesidades más complejas.
• Enterprise, incluido en Suite Enterprise y Enterprise Plus o disponible como un plan autónomo. Es el plan más completo y es una buena opción para grandes empresas con un gran volumen de consultas de atención al cliente.

Según el tipo de plan elegido, puedes disfrutar de ciertos productos como los siguientes:

• Zendesk Answer Bot: Una IA disponible 24/7 para responder dudas, resolver solicitudes y/o transferirlas al agente correspondiente si es necesario.
• Zendesk Agent Workspace: Está pensada con la intención de ayudar a los agentes de atención al cliente a ofrecer un soporte de excelencia, sin derivar a otro panel ni que el cliente repita la información.
• Zendesk Help Center: Una base de conocimientos inteligente que ofrece autoservicio a los clientes.
• Zendesk Routing and Intelligence: Redirige los tickets a los agentes calificados para resolverlos.
• Zendesk Talk: Un software de call center en la plataforma que posibilita las llamadas entre cliente y agente de servicio. 
• Zendesk Gather: Foros de comunidad que brindan feedback útil para los usuarios y la empresa.
• Zendesk Explore: Proporciona paneles e informes, resume, analiza y monitorea las actividades clave del proceso de servicio al cliente, lo que permite obtener más insight al generar un informe y análisis de las interacciones.
• Sunshine: Una sección versátil que posibilita la incorporación y desarrollo de aplicaciones para conectarlos con datos existentes del cliente. Es más personalizado y proporciona a los agentes de servicio una visión completa para mejorar la atención al cliente.

Ventajas:

• Tiene capacidad multicanal y omnicanal para gestionar las interacciones.
• Integra otras herramientas y sistemas, lo que mejora la eficiencia del soporte.
• Posee atención disponible 24/7 y agilidad en respuestas por la automatización.
• Maximiza la productividad del soporte gracias a la centralización y herramientas eficientes.
• Ofrece opciones de personalización para adaptarse a las necesidades de la empresa.

Desventajas:

• Requiere tiempo de aprendizaje y capacitación para su uso.
• Tiene un soporte básico con costo adicional ($19 USD).
• No posee algunas funcionalidades avanzadas en todos los planes, como el acceso a la API (interfaz de programación de Aplicaciones).
• Existe una limitación de departamentos en planes básicos. El acceso ilimitado, requiere planes superiores.

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Freshdesk vs. Zendesk: diferentes caminos

Ambas opciones son frescas y tienen una variedad de funciones y características que mejoran la eficiencia y organización del soporte, sin embargo Freshdesk es más conveniente para pequeñas y medianas empresas ya que ofrece menos funciones y es más asequible que Zendesk, que satisface mejor las necesidades de equipos medianos y grandes, con un sistema más complejo y un precio más caro.

Cuando se trata de la disyuntiva de Freshdesk vs. Zendesk se pueden generar muchas dudas a la hora de tomar una decisión que le convenga a tu empresa, ya que no es nada menor tener en cuenta los presupuestos. Además, independiente de la plataforma seleccionada, es de suma importancia asegurarse de usar el producto correctamente para no despilfarrar lo que se supone que tiene que ser una inversión. Estas plataformas de atención al cliente que potencian las herramientas solo serán útiles si tus empleados están capacitados para usarla de manera efectiva y eficiente.