CRM para branding: todo lo que necesitas saber

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Para cualquier empresa, sin importar su tamaño, las relaciones son clave, por esta razón se invierte una gran cantidad en marketing. Si en términos de personalización hablamos, mantener relaciones sólidas con los clientes era en el pasado una tarea quizás titánica. La integración de programas de gestión de relaciones con los clientes o CRM (Customer Relationship Management en Inglés) se ha convertido en el pilar fundamental alrededor del cual gira la marca.

Hoy en día, el branding es la estrategia con la que se consolidan las relaciones con los clientes. Parece entonces lógico que la integración de un software CRM para el manejo de branding resulte en una combinación de estrategias poderosas para lograr la fidelización de clientes. 

Toda marca necesita un CRM ¿por qué?

Con tanta competencia en el mercado hay que considerar que los clientes comprarán los productos o servicios de una empresa si hay una diferenciación verdadera o percibida, un alto nivel de servicio y un valor constante. La diferenciación de la marca depende de la capacidad de la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes en un nivel emocional antes que uno intelectual, aquí la importancia de establecer conexiones sólidas con los clientes. 

El costo promedio para adquirir un nuevo cliente es aproximadamente cinco veces más que mantener un cliente existente para casi todas las industrias. Por lo tanto, el fomento de la lealtad a la marca representa un ahorro de hasta un 500% en la adquisición de nuevos clientes año tras año.

Más allá de simplemente establecer una diferenciación funcional ante la competencia, pues la estrategia elegida puede ser replicada por otros, se trata de ser mantener un servicio de atención al cliente de calidad. Según un informe sobre tendencias de consumo globales de IBM,  los clientes están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si la atención que el cliente recibe antes, durante y después de la compra es mejor, y justamente una herramienta CRM facilita este proceso de atención personalizada.

Construcción de marca con un CRM

Según Matthew Healey en su libro “¿Qué es el branding?”, el modelo de VCMBC (Valor de Capital de Marca Basado en el Cliente) propone la construcción de marca como una secuencia de etapas interdependientes cada una de la anterior. Entre estas etapas se distinguen:

  1. Crear identidad de marca, asegurándose que los clientes asocien e identifiquen la marca con un producto o necesidad específico.
  2. Crear significado de marca, entiéndase, fijar en la mente de los consumidores asociaciones tangibles o intangibles con la marca.
  3. Generar respuestas hacia la marca, es decir, que los clientes tengan algo que decir, sentir y pensar sobre la marca. 
  4. Establecer relaciones con la marca, en síntesis, crear fidelización por parte de los clientes. 

A pesar de que hoy día las transacciones pueden verse reducidas a simples clics dentro de un sitio web, la integración de un software CRM permite la posibilidad de crear y afianzar conexiones significativas mediante experiencias personalizadas a las necesidades e intereses de los clientes, para así construir un éxito sostenible. Cada uno de los pasos del modelo VCMBC propuesto por Healey puede ser llevado a cabo sin la posibilidad de errores mediante la integración de un CRM. 

Identidad de marca a través de un CRM

Todos los elementos que conforman el conjunto de rasgos que definen los valores y misión de la empresa componen la identidad de marca. Tradicionalmente se asocia la identidad a un logo, los colores de la marca, la presentación, pero también trata sobre cómo nos acercamos a los clientes, el posicionamiento que demostramos y cómo se resuelven los problemas de los consumidores. 

  • Un CRM da consistencia

Uno de los aspectos centrales de la construcción de la marca es proporcionar a los clientes consistencia. Todo lo que diga o publique sobre la marca debe ser cónsono en todas las plataformas y canales. La consistencia en los mensajes transmitidos ayuda a construir una identidad sólida. Un CRM facilita el acercamiento y la consistencia en los mensajes al integrar distintas plataformas, como mailchimp, que facilitan la transmisión del mensaje sin contradicciones. 

  • Ayuda a crear contenido de valor

Otro de los aspectos que ayuda en la construcción de identidad de marca es la creación de contenido centrado en el cliente. El aumento en el uso de las redes sociales ha permitido que el alcance de la marca sea mayor y al proporcionar contenido de calidad enfocado a los clientes construirá una identidad más fuerte alrededor de la marca.

Pero, ¿cómo se puede crear contenido centrado en el cliente con un CRM?

Dentro de las varias posibilidades que ofrece la herramienta CRM es la de analizar la huella digital de los clientes, lo que nos permite conocer el público objetivo y diferenciar los clientes potenciales a través del estudio de sus necesidades, gustos, intereses y preferencias, basado en lo que buscan en redes sociales. 

Crear contenido de valor, relevante y compartible ayudará a definir la identidad de la marca y garantizará que el negocio aparezca en los resultados de búsqueda relevantes, es decir, mejorará el SEO del sitio web de la empresa y sumará más seguidores en una única base de datos.

Crear significado de marca a través de un CRM

Según Brandweek, el 76% de los consumidores de todos los grupos demográficos consideran la marca de un producto antes de hacer la selección final del mismo. Calar en la mente de los consumidores es uno de los objetivos de cualquier empresa. Pero, ¿cómo hacerlo sin ser intrusivos? Mediante la integración de una herramienta CRM es posible crear asociaciones tangibles e intangibles en los consumidores. 

  • Comunicaciones no intrusivas = Interacción fluida

Un software CRM ayuda a gestionar las comunicaciones siguiendo las directrices de la compañía, manteniendo una imagen de marca a través del uso de plantillas que facilitan las comunicaciones consistentes y no contradictorias. Lo que asegura una voz de parte de la empresa que es siempre coherente, otorgando así un estatus de compromiso en los clientes y su visión de la empresa.

Por otra parte, el CRM brinda la posibilidad de realizar contactos inteligentemente, por ejemplo, enviar un correo en caso de un carrito abandonado en la tienda en línea o si se trata de una primera visita al sitio web, promocionar el contenido de manera sutil según el mismo comportamiento del usuario.

  • Refresca la imagen

Si la empresa ya está establecida y no se tienen los resultados esperados hasta el momento, es posible que se necesite un refrescamiento de la imagen. La inclusión de un CRM permite discernir sobre los problemas actuales, lo cual permitirá decidir cuál es la mejor manera de reconstruir la imagen de la marca y su percepción de los consumidores para hacerla más relevante dentro del público objetivo.

Un cambio de la imagen de marca permitirá generar un impacto en positivo en la misma y generará un cambio del significado que se tiene hasta ahora de la compañía. 

Así lo hizo la empresa de telefonía brasileña Telemar. A pesar de contar con la infraestructura, el servicio al cliente solía ser pésimo y todo por falta de un CRM, luego de la integración de un software CRM Telemar pasó a ser Oi, integrando a su plataforma la mensajería de las principales redes sociales mejoró sustancialmente su servicio de atención al cliente y por ende su percepción en los usuarios.

Generar respuesta hacia la marca a través de un CRM

Nada habla mejor de una marca que sus propios consumidores. Estos eligen aquellas marcas que estén en consonancia con sus valores, personalidad e historia. Por lo tanto, además de brindar información de importancia para lograr los objetivos de fidelización, un CRM ayuda a garantizar una mejor interacción con los clientes, generando respuestas de su parte gracias a la satisfacción con la marca.

  • Garantía de satisfacción de los clientes

Un cliente satisfecho siempre volverá y probablemente no lo hará solo. Un CRM ayuda a organizar las iniciativas de marketing para vender con mayor eficacia. Permite que el equipo de ventas pueda capturar, gestionar y cerrar el trato con los prospectos; pero también, ofrece la posibilidad de hacer seguimiento a las nuevas conversiones y diferenciar los medios por los que llegaron a nosotros. 

Una herramienta CRM también puede ayudarte a identificar los puntos débiles de la audiencia y proporcionarles mejores soluciones por lo que la satisfacción del cliente aumenta, pues sin lugar a duda, una alta satisfacción del cliente nos permite conocer qué siente, piensa y cree del negocio y su marca.

Son varias las empresas que al integrar una herramienta CRM con sus redes sociales llegan de inmediato a ese cliente con una duda o queja, que al ser atendida de inmediato genera un impacto en la reacción y respuesta emocional del cliente con la marca. La respuesta del cliente no solo puede ser juicios u opiniones, incluye también los sentimientos que la marca genera en ellos, es decir, si la marca representa, por ejemplo, diversión, seguridad, aprobación o calidez. 

  • Reportes: Generar respuesta desde adentro

Las facilidades de reporte que ofrece un CRM permiten analizar y rastrear las actividades de la organización en muchos niveles diferentes. Es decir, se puede utilizar el CRM para gestionar cómo se ve su marca, detectar problemas e identificar los lugares en los que puede realizar mejoras y hacer que la marca sea más atractiva en aquellas áreas en las que actualmente no tiene impacto.

En ese sentido, los reportes que ofrece esta herramienta permiten reconocer quiénes de su base de clientes están haciendo compras repetidas y con qué regularidad, quienes son los más leales y rentables, e incluso permite segmentarlos por categorías según la campaña de marketing que tengas en mente. 

El procesamiento de toda esta información en el pasado solía llevar días e incluso semanas de trabajo, ahora solo toma unos segundos gracias a la segmentación y generación de información valiosa que se ha ido recopilando dentro del mismo CRM

Mejores relaciones con la marca

Para todo negocio mantener una relación fuerte con los clientes es la base para el crecimiento de la marca. Además de representar un ahorro en el gasto de adquisición de clientes, la fidelización puede representar la ganancia de tener embajadores de marca. Son varias las posibilidades de mejorar las relaciones de los clientes con la marca gracias a un software CRM.

“El CRM tiene la ventaja de que nos permite dedicarnos a crear relaciones de valor con cada cliente para incentivar la fidelización, y crecer como empresarios y empresas.” 

- Jacqueline Phillips, Directora de Marketing en amoCRM

Toda la información en una única plataforma

Gracias a su almacenamiento en la nube, toda la información sobre cada uno de los clientes y sus interacciones con la marca queda registrada en un CRM. Al estar almacenadas en un solo y siempre accesible lugar, permite que la información sea procesada con éxito; evitando comunicaciones repetitivas e intrusivas que afectarían la percepción de la marca por parte de los clientes, y llegando a estos cuando sea más oportuno, haciendo que la recepción de los mensajes sea positiva. 

Un CRM ofrece también la posibilidad de cruzar la información sobre una cuenta de un cliente en particular con otros departamentos, lo que facilita una atención rápida y eficiente, sin confusión de papeles y comunicaciones, incluso facilita el proceso de facturación. Así, la imagen que el cliente tiene seguirá siendo la misma sin importar con qué departamento se conecte, procurando que su relación decante desde un principio en la lealtad del cliente con el producto y la marca. La fidelización de un cliente representa compras repetidas pues el cliente conoce la empresa, la mecánica de atención y servicio y la organización como un todo bien definido. 

  • Integración de Chatbots

Como parte del mejoramiento de las relaciones con los clientes, un software CRM pone a disposición la posibilidad de crear un chatbot. Este sencillo, pero muy útil asistente se puede ubicar bien sea en el sitio web del negocio o en las redes sociales de la empresa (Facebook, Twitter, Whatsapp). 

Su integración es un paso adelante en la fidelización de clientes. Garantiza además atención a las necesidades de los clientes las 24 horas del día y durante todo el año, y permite mayor fluidez en los procesos internos de la empresa al redireccionar las comunicaciones al departamento adecuado, incluso si el personal no se encuentra en horas laborables. 

Otra de sus ventajas es que permite una consulta simple sin necesidad de interacción humana, puesto que el chatbot tiene acceso a través del CRM a toda la información del cliente y su paso por el proceso de ventas, llegado el punto donde el cliente necesite ser atendido por alguno de los miembros del equipo lo redirecciona directamente. 

La solución perfecta

Por supuesto que hay varias formas de mejorar las relaciones con los clientes y de proyectar el manejo de branding, pero si de algo estamos seguros es que no hay mejor manera de optimizar la relación con la marca que con un CRM. El ahorro en tiempo que ofrece puede ser aprovechado en la innovación, comercialización y expansión de la marca, pues brinda los conocimientos claves acerca del negocio y el área en la que se desarrolla.

Gracias al almacenamiento en la nube, las posibilidades de integración con las redes y la generación de reportes, que pueden ser usados con infinidad de propósitos según las necesidades de la empresa, se puede decir que los sistemas CRM y la creación de marcas van de la mano pues son un gran apoyo al momento a consolidar una marca a la que todos sus clientes se mantendrían fieles.

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