CDP vs. DMP vs. CRM: Características, ventajas y más

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Las plataformas de datos de clientes (CDP), las plataformas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las plataformas de gestión de datos (DMP) son todas herramientas colaborativas vitales en el arsenal del departamento de marketing y de ventas. 

Ayudan a los especialistas en marketing digital a trabajar con datos y a utilizarlos para informar sus campañas, personalizar su marketing y medir la eficacia de sus esfuerzos.

Los especialistas en marketing se esfuerzan por enviar el mensaje correcto en el momento correcto, en el canal correcto. Pero, ¿cómo saben si es el mensaje correcto, el momento correcto y el canal correcto? Dependen de sus datos.

La investigación realizada por Ascend2 y Research Partners encontró que, en términos de objetivos de marketing basados ​​en datos, el 51% de los especialistas en marketing consideraban la capacidad de tomar más decisiones basadas en el análisis de datos como una prioridad máxima.

Curiosamente, detrás de estas tres siglas se oculta un objetivo común: el de recopilar, almacenar y analizar datos relevantes para la actividad de la empresa y, más concretamente, optimizar la relación con sus clientes. 

Estos datos se utilizarán para vender mejor, crear mejores ofertas, calificar prospectos o crear una nueva experiencia de cliente, por citar algunos ejemplos de aplicación.

Aunque los CDP, CRM y DMP van a cobrar mayor importancia a través del uso de datos, las tres son herramientas diferentes con capacidades diferentes. Puede resultar confuso diferenciarlos y comprender cómo pueden mejorar tu marketing a través de conocimientos basados ​​en datos.  

Entonces, para aclarar cualquier tipo de confusión, veamos estas tres herramientas y descubramos sus utilidades y diferencias.

¿Qué es CRM?

El Customer Relationship Management o Gestión de las Relaciones con Clientes (CRM) integra todos los sistemas u operaciones de marketing o soporte orientados a optimizar la relación con el cliente, fidelizar y maximizar la facturación o el margen por cliente. 

En un sentido más restrictivo, el CRM también puede referirse a todo el sistema de Tecnología de la información dedicado a la gestión de las relaciones con los clientes.

El CRM combina diferentes técnicas para captar, recopilar y analizar datos de cliente, operaciones de marketing y de soporte y todas las interacciones realizadas desde estos, tanto datos y contactos entrantes como salientes. 

Utiliza todos los canales disponibles de contacto con el cliente. En este sentido, ha experimentado recientemente un auge exponencial por el desarrollo de los canales digitales. Para solventar la siempre compleja relación entre CRM tradicional y digital, recurrimos al uso de técnicas de CRM integradas.

Generalmente el CRM se complementa con el uso de dispositivos DMP, destinados a optimizar la integración de canales digitales, tanto para la recopilación de datos como para la focalización y personalización de campañas.

Una herramienta CRM recopila datos del cliente a través de las interacciones directas que los clientes tienen con una marca. Estas interacciones generalmente ocurren en un escenario uno a uno, como por teléfono, por correo electrónico, en las redes sociales, chat web o en un sitio web. El tipo de datos recopilados suele ser:

  • Información de contacto relevante
  • Un historial de la relación y las interacciones de un cliente con la marca, incluidas todas las compras

Sin embargo, estos datos:

  • Es solo para clientes actuales o potenciales
  • Debe ingresarse manualmente en el sistema para ser rastreado y recopilado

Los representantes de servicio al cliente hacen un gran uso de los sistemas CRM, pero los especialistas en marketing también pueden encontrar la información del cliente que brindan de gran valor. Los datos recopilados se utilizan para:

  • Analizar el flujo de ventas y realizar previsiones
  • Cree una experiencia personalizada para el cliente independientemente de cómo el cliente haya contactado con la marca.
  • Fomentar una relación positiva con el cliente.

Casi tres cuartas partes (74 por ciento) de los usuarios de CRM dicen que la herramienta mejoró su acceso a los datos de los clientes , lo que les permitió conocer mejor a sus clientes cuando interactuaban con ellos.

¿Qué es DMP?

Un DMP (o Plataforma de Gestión de Datos) es una plataforma que permite recuperar, centralizar, administrar y utilizar datos relacionados con prospectos y clientes en el entorno digital o incluso phygital.

Los primeros DMP se centraban exclusivamente en los datos de navegación en Internet para utilizarlos con fines publicitarios conductuales. Actualmente, los DMP más avanzados integran puntos de contacto para la recopilación de datos y la orientación de marketing, tanto online como offline, mediante el uso de procedimientos CRM incorporados.

Los datos administrados por un DMP se utilizan para optimizar la orientación y eficacia de campañas de marketing y publicidad, así como para posibles fines de personalización en sitios web y aplicaciones móviles. En cierto modo, el DMP podría entenderse como el heredero de la base de datos de clientes “tradicional”, convirtiéndose en un pilar del CRM, en particular, a través del establecimiento de un único repositorio de clientes.

El DMP es especialmente útil al integrarse con plataformas de compra programática, así como en soluciones de personalización y customización para sitios web, redes sociales y buscadores, ya que además de integrador de data, canaliza y distribuye los datos entre diferentes canales. Es, por así decirlo, el gran activador del data dentro de un ecosistema de marketing digital.

Una herramienta DMP recopila, categoriza y clasifica datos de múltiples fuentes sobre campañas de marketing y sus audiencias objetivo. Almacena esos datos en una ubicación central durante un corto período de tiempo para ayudar a los especialistas en marketing a orientar los anuncios web a la audiencia adecuada.

Para hacerlo, los DMP:

  • En su mayoría, recopila datos de terceros de proveedores de datos, administradores y servicios.
  • Gestionar segmentos de clientes con perfiles anónimos.
  • Trabaja principalmente con datos anónimos (cookies, ID de dispositivo, direcciones IP, etc.)

¿Qué es CDP?

CDP son las siglas de Customer Data Platform, que podría definirse como “Plataforma de datos de clientes”. Un CDP es una solución de software que permite centralizar y almacenar de forma ágil y democrática todos los datos de clientes (tanto off como on) en una única plataforma ubicada en un entorno omnicanal, generalmente digital. 

Un  CDP es un sistema de administración de datos con una base de datos persistente y unificada que consolida e integra datos de múltiples canales y fuentes para construir un perfil único y unificado alrededor de un cliente individual. Estos datos ayudan a personalizar los mensajes de marketing.  

Según Forrester, las empresas que utilizan plataformas de datos de clientes tienen 2,5 veces más probabilidades de aumentar el valor de vida útil del cliente.

Los CDP funcionan principalmente con datos de origen, pero también:

  • Tomar datos de cualquier fuente y trabajar con datos anónimos y conocidos, como nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono y otros tipos de información de identificación personal.
  • Almacenar datos durante largos períodos de tiempo para crear perfiles de clientes precisos y detallados y fomentar las relaciones con los clientes
  • Compartir datos con cualquier sistema que los necesite y pueda influir en todo tipo de marketing. 

De hecho, las plataformas de datos de clientes pueden extraer datos de CRM y DMP y compartir información con ellos. Por este motivo, los tres sistemas funcionan bien juntos. Los DMP pueden generar nuevos prospectos y clientes potenciales. Los CDP ayudan a las marcas a conectarse e interactuar con ellos. Luego, los CRM administran la relación continua entre clientes y marcas. 

Las soluciones CDP nacieron de la necesidad de conectar todo el potencial de datos disponibles dentro de una base de datos unificada, persistente y accesible a todos los demás sistemas, para ofrecernos una visión única, tanto del cliente actual como el potencial, haciendo el flujo de data entendible y asumible en tiempo real.

Nos permiten, por tanto, construir experiencias de cliente y de marketing más efectivas y mejorar la eficiencia operacional del negocio.

El CDP es la herramienta necesaria para gestionar, de manera eficaz, los problemas de integración de datos de clientes procedentes de diferentes silos y repositorios de data. Suministra datos a todas las plataformas de activación de marketing (Mail, Trading Desk, Clienteling, etc.), al tiempo que se retroalimenta de estas mismas plataformas para enriquecer los datos acumulados sobre cada cliente.

En comparación con el CRM “tradicional”, el CDP permite recopilar y activar datos de canales de contacto digitales. Con respecto a un DMP, el CDP está a priori menos enfocado a usos publicitarios y activación marketiniana de datos.

En conclusión, luego de hacer esta comparativa del CDP vs. DMP vs. CRM, podemos asegurar que no tienes que limitarte a pensar cuál de estas es la mejor, sino reflexionar cuál es la mejor herramienta que tu empresa necesita. Además, como ya hemos observado, las tres pueden utilizarse de manera integrada, porque cada una obedece a distintos criterios para establecer relaciones comerciales con los clientes o prospectos.

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