Ante una situación de caos en social media, ¿qué hacer?

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Toma 20 años construir una reputación y cinco minutos arruinarla” Warren Buffet. Las redes sociales para las empresas representan más que un medio para dar salida a información relevante o muestra de productos, hoy en día son una plataforma de exposición gracias a las constantes quejas o comentarios negativos que reciben las marcas debido a su visibilidad. 

 

Con la influencia que han adquirido las redes sociales en la decisión de las personas, es vital cuidar de la marca para evitar crisis que afecten directamente a la imagen de ésta. Pese a que las redes sociales son una excelente oportunidad de negocio y Marketing, existen riesgos y altos.

Debemos estar preparados para enfrentar situaciones desagradables. Una reacción o respuesta inapropiada puede causar un daño grave y permanente a la imagen de la marca, por lo rápido que se mueve la información y porque los screenshots están a la orden del día, haciendo inmortales las malas respuestas.

Ya sea para una institución educativa, una empresa dedicada a la industria o productos de consumo, ¿sabes como lidiar con una crisis que pueda afectar la imagen de la marca? Aquí unas recomendaciones:

 

► Una buena gestión de crisis: Consultoría de Marketing Digital

Cuando no existen objetivos firmes, una buena organización y una estrategia efectiva en las redes sociales desde el inicio, la probabilidad de enfrentar una crisis es alta, perjudicando la imagen de la marca.

Identifica todas las áreas de la empresa y, a través de una consultoría de Marketing Digital, plantea probables escenarios de quejas (así sean las más extremas).

Con base en ello y en las políticas de la empresa, desarrolla una estrategia de contenido que oriente las publicaciones en dirección contraria y crea un manual de posibles respuestas que puedes poner a prueba simulando una situación de caos; así sabrás cómo reaccionar cuando estas aparezcan. Ninguna marca está exenta de reacciones y comentarios negativos.

Esto también incluye cada una de las redes sociales y  el comportamiento de los usuarios por cada una de ellas, analízalas y crea un plan adaptado a cada una: Si una persona quiere quejarse o busca aclarar una duda, acude a Twitter; si necesita comunicarse directamente con la marca, lo hará en Facebook.

 

► Trabajo en equipo

Ante cualquier crisis e independientemente de lo instantáneo que esto sea, el equipo debe estar preparado.

Desarrolla un plan de comunicación interna para atender estas situaciones y asigna responsables e identifica quien estará a cargo desde Marketing, quién actuará para dar una solución interna, quién será la persona encargada de atender el problema por cada departamento de la empresa y quien puede contener el problema en un caso extremo.

 

► Monitoreo: Escucha lo que no se dice

El monitoreo es fundamental. Lo que no se dice, dice más que lo que sí. Analiza las conversaciones de los usuarios: preguntas, respuestas, quejas, felicitaciones, chistes, etcétera.

Al saber que es lo que se dice de tu marca, garantizarás que tus seguidores tengan una buena respuesta y experiencia a través de tus redes. Una herramienta de Social Listening, es básica para la gestión de situaciones negativas.

Apóyate de #hashtags y temas relacionados a tu empresa o al producto del que estás hablando.

 

► El rol del CM

El CM juega un rol primordial. Es el embajador de la marca, por ende, debe ser una persona bien informada, que conozca a la perfección los valores de ésta y que entienda al 100% la proyección que le quieras dar a la marca en el mundo digital.

Debe entender el tema y las necesidades de los seguidores para que sus respuestas sean lo más coherentes y humanas posibles. Su objetivo es crear lazos de lealtad entre el cliente y el negocio.

 

► Sé empático

Esta práctica garantizará que al usuario se le de una buena respuesta cuando tenga dudas, sugerencias, incluso comentarios negativos. Debes hacerle saber con cuidado y firmeza, que su situación es entendida y que le ayudarás a resolver su problema afirmando que es una situación inesperada y que tendrá una solución.

Una vez que el usuario sabe que su situación será atendida, dale seguimiento. Evita que esta persona se moleste de más porque lo único que lograrás será que se siga quejando y que sume a más personas.

Las marcas deben tratar de generar empatía, disculparse y actuar adecuadamente, así como mantener su visibilidad durante todo el proceso de resolución de la queja del cliente. Sé cauteloso, veloz y siempre positivo.

Recuerda que el trato es con seres humanos, así como tú, como la persona que está sentada a tu lado, la del piso de abajo, quien te atiende en la tienda de conveniencia. Todos somos consumidores.

 

► Ojo con chat bots, respuestas automáticas y genéricas.

Siguiendo con la idea del trato con humanos. Para atención de crisis, evita a toda costa respuestas del tipo: Ctrl + C / Ctrl + V, automáticas o a través de bots.

Es importante que el usuario sepa que está dialogando con una persona del otro lado de la pantalla. Tus respuestas deben ser únicas y específicas para cada comentario, sea positivo o negativo.

Ya que tus respuestas sean dadas por personas, aplica la regla del tres: Al llegar a la tercera respuesta, puede comenzar una discusión, en ese momento comunícate en privado con el usuario y busca hablar directamente con él sobre su situación.

 

► Los Must de la atención de crisis:

  • Jamás bloquear personas o borrar comentarios. 
  • Si tus respuestas logran crear un dialogo relajado y razonable, en automático minimizarás la carga negativa y agresión que muchos usuarios manifiestan en redes.
  • Apuéstale al hacerte responsable y reconocer errores por parte de la empresa. Pide disculpas y remedia la situación. Los usuarios lo aprecian y agradecen. Esta es una de las mejores prácticas ante situaciones de caos en redes sociales.
  • Si has identificado preguntas repetitivas, desarrolla o solicita una interior en el sitio web de la empresa con preguntas frecuentes, compártela, mejora la comunicación y ahorra tiempo.
  • Todas las quejas deben ser atendidas. Puede ser brindando más información o proporcionándole al usuario un link o el contacto de una personas que pueda darle más respuestas o una solución.
  • Analiza como solucionas las crisis en el día a día y regístralo, crea un manual con lo que ha funcionado y con lo que no para mejorar en el futuro.

 

Nadie es perfecto y errores los comete cualquiera; si te niegas a asumir tu responsabilidad sólo ocasionarás que los comentarios negativos incrementen y que la reputación de la marca se vaya hasta los suelos.

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