25 maneras efectivas de mejorar la experiencia de post-venta

La mayoría de las empresas se pierden el panorama general cuando no tienen una estrategia de marketing sobre la experiencia posterior a la compra. Tus clientes atraviesan una gran cantidad de emociones después de realizar la compra. Están emocionados de que van a tener algo nuevo y también están ansiosos por ver si han tomado la decisión correcta. Comprender cómo se comportan sus clientes después de una compra puede brindar a los especialistas en marketing mucha información sobre cómo generar más confianza.

¿Cuál es la experiencia del cliente posterior a la compra?

La forma en que tratas a alguien que pasó de ser un cliente potencial a un cliente después de realizar una compra; esa es la definición más simple para la experiencia del cliente posterior a la compra. Hay muchas maneras de ponerse en contacto con los clientes después de que compran nuestro producto y esto puede generar un gran impacto para el negocio.

Hay toneladas de investigaciones que muestran que es 5 veces más caro obtener un nuevo cliente en comparación con servir a un cliente existente.

Pasemos directamente al grano, aquí te dejamos estos 25 consejos que podrán ayudarte a mejorar la experiencia posterior a la compra de tus clientes.

Este debería ser el primer acto que haces. Un simple 'gracias' puede ayudar mucho a consolidar la relación y mejorar la experiencia posterior al cliente. Incluso puedes enviar cartas escritas a mano donde agradeces a tus clientes por haber comprado  en tu empresa. Esto demuestra que valoras tu negocio y tiene un gran impacto en la experiencia posterior a la compra de tu cliente, es el primer paso para crear una relación a largo plazo .

Los clientes desconfían si tu producto se adaptará a sus necesidades y satisfará sus expectativas. Muchas veces, la única solución es devolver el producto. ¿Pero tienes una política de reembolso que funcione? De lo contrario, tus clientes se sentirían desanimados, lo que resultaría en una mala experiencia posterior a la compra.

Incluso antes de que el cliente realice una compra, debes informarles claramente acerca de tu política de reembolso para que no se sorprendan. Además, te recomendamos que permitas reembolsos hasta un período de tiempo particular. 

Después de la compra, puede haber áreas donde el cliente no sabe cómo manejar una situación. No los hagas llamar al número de atención al cliente, aunque esa debería ser una opción. Esto es lo que debes hacer en tu lugar, proporcionar toda la información que puedas reunir sobre el producto y cómo usarlo de manera más eficiente. Esto también reducirá el número de solicitudes de devolución.

Un cliente compra con la creencia de que será fácil de usar, hay ocasiones en que algunas personas pueden no ser conscientes de algunas cosas y necesitan ayuda externa. Aquí es donde las guías prácticas, el folleto informativo, las preguntas frecuentes, etc., les dan una dirección.

Como creador del producto, sabes todo acerca de mantenerlo bien cuidado. Es posible que tus clientes estén manejando tu producto por primera vez y no sepan cómo mantenerlo de la manera correcta. Comparte consejos que ayudarán a estos a mantener el producto seguro y en perfecto estado de funcionamiento. Cuando compartes dichos consejos después de la compra, los clientes comprenden que los tienes en cuenta. Ellos apreciarán la preocupación por sus necesidades.

¿No quieres saber cómo se sienten tus clientes sobre tu producto después de la compra? Comprender su nivel de satisfacción puede ayudarte a tomar muchas decisiones comerciales que tendrán sentido. Recopilar comentarios es una de las mejores formas de mejorar la experiencia posterior a la compra.

Envíeles encuestas simples por correo electrónico inmediatamente después de recibir el producto. Puede usar herramientas de encuestas en línea, correos electrónicos de seguimiento automatizados y así obtener datos de los clientes sin esfuerzo.

Esta es otra estrategia de experiencia posterior a la compra que no solo te ayudará a ganar más dinero, sino también a tu cliente. Envíales recomendaciones de productos relacionados que los ayudarán a utilizar el producto al máximo. De hecho, también puedes enviarles recomendaciones de productos relacionados que no vendas, pero otros negocios diferentes sí.

El punto es saber qué necesitarían tus clientes y dárselos incluso si no te reditúa dinero.

A los clientes les encantan los descuentos. No importa de qué parte del mundo sean. Los descuentos son bienvenidos como el amanecer de un nuevo año. Cuando les ofreces cupones de descuento para la próxima vez que te compren, la probabilidad de que vuelvan a hacerlo aumenta si les gusta el producto que ya te compraron. ¿Qué mejor manera de optimizar la experiencia posterior a la compra?

Digamos que uno de tus clientes compra el producto A, pero también tienes muchos otros productos. Entonces sería prudente de tu parte permitirles el acceso a otros productos por un corto período de tiempo. tus clientes no solo probarán los productos, sino que también se familiarizarán con ellos y, cuando necesiten un producto similar, elegirán el tuyo.

Cuando un cliente potencial se registra en tu sitio web, a cargado sus datos, estos incluyen su cumpleaños. Envíales un pequeño descuento en sus cumpleaños o en ocasiones especiales que conozcas. ¿Cómo obtendrías los datos de días importantes para tus clientes?

Simple, ingresa algunas preguntas cuando les envíes una encuesta. Se sorprenderán gratamente cuando reciban un descuento. Hablarán sobre ello y compartirán lo mismo en sus plataformas de redes sociales . Publicidad gratis para ti.

Si recibes una consulta de tu cliente cuando usa el producto, asegúrate de responder sin fallas. Es importante que tus clientes reciban una respuesta. Lo mismo se aplica a las personas que no son clientes aún.

No importa qué tipo de mensaje sea, tu cliente quiere una respuesta y debes darle esa cortesía sin falta.

Tan pronto como se realiza un pedido, tu cliente quiere saber cuándo llegará a su puerta o teléfono inteligente. Si se trata de un paquete físico, el pedido no estará disponible de inmediato. El producto se empacará y enviará al centro más cercano, luego se enviará al centro más cercano al cliente, etc. Toda esta información debe comunicarse de manera efectiva. En ningún momento el cliente debe sentir que no está al tanto.

No cuesta nada preguntarle a tus clientes si todo va bien. Pero no todas las empresas hacen eso porque ese pensamiento nunca se les ocurre. Esta es la prerrogativa del equipo de éxito del cliente. El cliente podría estar lidiando con un problema y duda en buscar ayuda. Incluso podrían suponer que es un problema demasiado trivial y que no requeriría la ayuda de alguien de tu empresa. Aquí es donde tomas la ayuda de la tecnología al configurar sistemas de automatización para garantizar que se envíen recordatorios, se ofrezca ayuda y otras actividades amigables para el cliente en el piloto automático.

Algo que el negocio descartó como demasiado pequeño podría terminar siendo una molestia para alguno de tus clientes. Es por eso que debes tener cuidado con todos los aspectos de tu negocio. Los clientes te están mirando, a ti y también sus competidores. Si tu producto es algo que usan día a día, las ramificaciones de tu insensibilidad serán enormes para el cliente.

Es un término que se utiliza para describir el proceso de capturar los gustos, disgustos y preferencias del cliente. Las métricas como ingresos, abandono, etc., aunque importantes, son vanidosas cuando se trata de los cambios que puede hacer al conocer a tu cliente demasiado bien. Si deseas brindar a ellos una experiencia posterior a la compra que los dejará boquiabiertos, entonces debes invertir en escucharlos atentamente.

Las empresas usan la Voz del cliente para ver si hay alguna brecha entre el servicio prometido al cliente y la experiencia real del mismo. Tienes muchas técnicas como entrevistas, chat en vivo , encuestas, comportamiento del sitio web, NPS, grupos focales, correos electrónicos y más. La información que obtienes de todos estos lugares consistentemente te ayuda a obtener una comprensión muy evolucionada de tu cliente.

Todos quieren pruebas sociales, especialmente las empresas. Incluso tus clientes querrían hacer alarde del hecho de que están utilizando tu producto. Solicita comentarios de los clientes después de un período de tiempo cuando sepas que han estado haciendo un buen uso de tu producto. Si tuvieron una mala experiencia, sería una gran oportunidad para que lo arregles incluso antes de que puedan contarlo a sus amigos y familiares. Trabajar en el problema que le comunicaron puede hacer que pase de ser un cliente descontento a uno feliz.

Tus clientes utilizarán reseñas de productos para sus decisiones de compra. Si no tienes ninguna reseña en tu sitio web, entonces no se ve bien para tu empresa. De hecho, esto es lo que aconsejaríamos: solicita una revisión a todos tus clientes, incluso a aquellos que han sido clientes durante mucho tiempo.

Hubo un momento en que los clientes desconfiaban de comprar productos en línea. La razón era que querían "sentir" el producto antes de comprarlo. Las empresas comenzaron a tomar fotografías profesionales de sus productos desde diferentes ángulos para que el cliente pueda estar seguro de lo que obtienen exactamente. Haz que la experiencia digital sea memorable aliviando su miedo a obtener un producto que no se parece al que vieron en el sitio web.

Si bien construir y mantener una comunidad para tus clientes es una tarea difícil porque hay muchos factores involucrados. Debes asegurarte de que haya mucha participación de los miembros de la comunidad mientras trabajas en la entrega del contenido que despierte el interés de todos los involucrados. Es una puerta de entrada para crear una relación duradera con los clientes . Es una manera fácil de realizar encuestas, encuestas de comentarios de los clientes, inscribirlos en programas de lealtad y más. Puedes conducir la conversación allí y una vez que construyas una comunidad próspera, los miembros responderán preguntas de nuevos clientes. Así de poderoso es.

Ejecutar un programa de fidelización para los clientes que abogan por tu marca es una excelente manera de desarrollarla y garantizar que permanezcan contigo durante mucho tiempo. Es beneficioso para todos, ya que estás dando más razones para que tus clientes se queden mientras te aseguras de que él realice más compras a tu empresa.

Existen muchas formas diferentes de diseñar programas de fidelización. El cielo es el límite, bueno, al menos tu imaginación lo es. Cuando ofreces algo para que tus clientes solo se queden contigo, es más que probable que lo hagan. Se ha descubierto que los programas de lealtad son extremadamente poderosos para convertir a los clientes apáticos hacia defensores de tu marca.

¿Ves un comentario perdido en el perfil de Facebook de una persona al azar sobre tu producto gracias a las alertas de Google? ¿Lo ignoras porque solo unas pocas personas lo van a ver o piensas que un comentario en el perfil de alguien es demasiado insignificante para garantizar tu atención, entonces no podrías estar más equivocado? Como hemos mencionado una y otra vez, sus clientes siempre lo están mirando. Quieren que aparezcas de la nada para aliviar su estrés.

Es imprescindible que interactúes con ellos en cualquier lugar donde veas mencionar tu marca. Incluso si es un comentario grosero. Más que ganar un cliente, se trata de ser fiel a tu palabra como marca que se preocupa por sus clientes.

Ofrece a tus clientes materiales que los ayuden a usar mejor el producto. Escribe guías prácticas, preguntas frecuentes y otros materiales que mejorarán su experiencia. Suavizará las cosas para los clientes y aclarará cualquier duda que puedan haber tenido al usar el producto. Además, dales la oportunidad de hacer preguntas, si tienen alguna.

Es posible que recibas llamadas de clientes que enfrentan un problema y tú eres la única persona que lo soluciona. Asegúrate de que los ejecutivos de servicio al cliente de tu equipo sean respetuosos con el cliente, sin importar cuán irrazonable pueda parecer alguien. Estás allí para ayudarlo, no para juzgar ninguna de sus acciones.

¿Tiene alguno de sus clientes rascándose la cabeza durante alguna parte del proceso de compra? Bueno, los clientes quieren terminar las cosas lo antes posible, no quieren perder el tiempo en nada. Cuanto más fácil sea, mejor experiencia tendrán y es más probable que vuelvan a ti como clientes.

Si es algo asequible y adecuado para el tipo de producto que vende, puede crear una experiencia de desempaquetado para tus clientes. Esta es una gran experiencia posterior a la compra que puedes crear y es digna de compartir para tus clientes. Incluso podrían hacer un video del desempaquetado y publicar un video en sus redes sociales. De hecho, haz todo lo posible para convencer a tus clientes de que publiquen su experiencia de desempaquetado en línea utilizando los nombres de identificador de redes sociales de su marca.

Tus clientes desean contactar en cualquier canal que consideren adecuado. No les ofrezcas un solo punto de comunicación. Con los CRM hoy es fácil para que puedas mantener información sobre el historial de pedidos del cliente y agregar información adicional en un solo lugar. Esto suavizará el proceso incluso si les ofrecieras diferentes tipos de canales para atención al cliente.

Echa un vistazo a cada paso que ocurre después de la compra del producto. ¿Cómo puedes crear momentos memorables para tu cliente? Puedes hacer esto para cualquier parte del proceso de compra. Podría ser durante la incorporación o una semana después de recibir el producto. Incluso algo tan simple como un mensaje escrito a mano puede hacer que su cliente se sienta extremadamente feliz.

Conclusión:

Si deseas permanecer en el negocio durante mucho tiempo, debes ser consciente del hecho de que la experiencia posterior a la compra es una cosa y merece el tiempo, el esfuerzo y la experiencia de tu equipo. Ayudar a tus clientes después de que hayan comprado tal vez parece una obviedad para ti, pero muchas empresas fallan en este momento. No tienen una agenda cuando se trata de retener a sus clientes con un programa inteligente de experiencia posterior a la compra.

Comprender que el viaje de un cliente no termina después de la compra hará que tu empresa sea extremadamente exitosa. Invierte en la experiencia posterior a la compra, enorgullécete de tus clientes y asegúrate de que sientan lo mismo contigo.